基于服务业标准化比较分析的服务创新研究

来源:用户上传      作者: 杨 名

　　[摘要]随着国际分工的深化、服务需求的增加、服务业竞争的加剧以及部分行业进入壁垒的降低,服务业呈现出国际化、标准化和定制化的发展趋势。通过对服务业标准化的国际比较分析,以及服务业不同行业标准化的比较分析,进行了基于ISO、BSI、DIN服务业标准化程度和Shostaek具体服务产品有形性谱图的服务业“无形性一标准化”行业二维分布研究,并进一步进行了基于标准化的服务创新研究。
　　[关键词]服务创新;标准化;定制化
　　[中图分类号]F063.1　[文献标识码]A　[文章编号]1673―0461(2010)09―0044―04
　　
　　随着全球服务业的快速发展,国际标准化组织认为,服务业的标准化将成为未来服务业发展的一个重要趋势。虽然世界各国的服务经济发展水平和阶段不同,但是服务产品本身的基本特征是完全一致的。服务业各行业在特定发展阶段的特征也具有显著的相似性。同时,服务业各行业在不同发展阶段和经济环境中都面临着不同的行业标准化和客户定制化发展趋势。中国服务业从1980年代以来取得了较快的发展,研究服务创新对于促进中国服务业快速发展,进而满足经济发展、社会进步和市场需求结构转变的需要具有积极意义。
　　
　　一、服务业标准化现状分析
　　
　　目前国际上主要存在两种并行的标准化形式,包括ISO 9000系列国际标准的质量管理和ISO14000族国际标准的环境管理,其中ISO 9000标准以顾客需求为导向。国际标准化组织针对服务业产品和体系市场标准要求,制定了医疗、零售、金融、保健和一般服务业专门的标准或规范,将ISO 9000所代表的全面质量管理体系扩展到服务行业,以期满足服务业标准化发展趋势的需求。
　　服务标准化是通过对服务标准的制定和实施,以及对标准化原则和方法的运用,以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化,从而获得优质服务的过程。服务的标准化并不是简单的追求“统一”和一致性,而是结合了顾客期望、企业服务能力以及一定的定量和定性调查因素。广义的标准化具有抽象性、技术性、经济性、连续性、约束性和政策性等基本特性。
　　根据服务生产的标准化程度,基于服务业创新定制化与标准化特征分析的服务企业生产方式可以分为“标准化”、“模块化”和“定制化”生产方式。根据服务企业所提供服务产品的标准化程度差异,服务业可以分为完全标准化服务、全部收人来源于标准化服务、高度标准化服务、2/3收入来源于标准化服务、高度定制化服务、1/3收入来源于标准化服务、完全定制化等。
　　服务标准体系主要包括服务基础标准、服务技术标准、服务提供范围和服务规范等四个主要方面。服务产品的生产和传递过程中必然涉及到技术因素和劳动力密集程度因素,可以按照现代服务业、传统服务业、标准化、定制化四个维度对服务进行类别划分(见图1)。
　　服务行业及其产品的特征与制造业不同,很难实行全行业综合性的服务标准化,而是进行分行业的标准化。利用高新技术和现代传媒提供标准信息化服务是发达国家标准服务体系的重要特征。根据国际标准化组织(ISO)、英国标准协会(BSI)和德国标准化协会(DIN)等的统计资料显示,目前已经实行国际服务标准化的行业主要包括运输仓储业、金融保险服务、邮政服务、以及部分工业、企业和消费者服务,正在进一步制定和完善标准化的行业包括信息服务业(电子商务、电子采购等)、专业科学技术服务业、批发零售业等。
　　国际上关于服务标准化制定的研究主要来自于ISO、BSI和DIN等。为了综合全面地衡量服务业各行业标准化程度,本研究将标准化度数(sD)定义为ISO、BSI和DIN对各行业标准化项数的均方根平均值(方程1),统计和计算结果如表1所示。
　　行业规范是标准的基础,企业可以依据行业规范对内部管理体系进行评价,这对服务业尤其重要。国际标准化组织近年一直致力于将服务行业越来越多的行业规范纳入有关的服务标准中,如社会保障服务业、教育服务业和信息服务业等虽然没有实行国际标准化,但各个国家根据自身,实际情况或行业标准都制定了比较完善的服务标准,如国际电信联盟标准、美国职业健康与安全信息服务标准、美国信息技术标准委员会标准、中国教育行业标准等(见表2)。这些行业的行业规范大多数是关于质量体系的,其标准化度数取值为各行业标准化度数的均方根平均值(4.60)。住宿餐饮业和批发零售业虽然缺少较强的行业服务标准,但国家一般对其制定了相关的标准,其标准化度数介于1.10(SD最小值)和4.60之,间。其他行业标准化度数取值为1.10。标准化程度的中间值取值为最大值二分之一的近似值,约为4(8.79/2≈4)。根据美国联邦统计局的服务业划分标准,以下研究中采用信息服务业代替邮政服务业。
　　
　　二、基于标准化的服务业“无形性一标准化”二维分布研究
　　
　　根据灰色系统理论(Grey System Theory),一切灰色序列都能通过某种生成弱化其随机性而呈现本来的规律,对两个系统或两个因素之间关联性大小的量度,称为关联度,它描述系统发展过程中因素间相对变化的情况。根据表1,设8个行业标准化序列为(见表3):
　　分析结果表明,在关联度为0.6的水平上。运输服务业与信息服务业,以及运输服务业与金融服务业的标准化有较强的关联性。在关联度为0.5的水平以上,企业服务业与信息服务业,以及金融保险业和信息服务业之间具有一定的标准化关联性。其中,信息服务业(信息与软件服务)、运输服务业(物流服务)和金融服务业(资金流服务)是贯穿制造业生产全过程的行业。企业服务业主要包括管理服务业、软件服务业和咨询服务业。管理服务业和咨询服务业,如法律咨询、会计审计、工程设计等属于传统型知识密集服务。软件服务业,如lT服务、电子商务等属于技术型知识密集服务。
　　服务业标准化的关联度与其行业间的生产合作具有一定的关系,在集群创新系统中,软件服务业、管理服务业和咨询服务业等知识密集型服务业具有知识载体、交换器、生产者以及创新桥梁等功能和作用。而在服务业内部,信息服务业则成为了部分行业的信息载体、交换器、生产者以及创新桥梁。但是,服务业参与的合作更多的是项目导向性质的,只有少部分服务行业内才存在着长期服务合作。同时,金融服务创新在一定程度上也可以脱离技术供应商而发生。因此。服务业行业间的标准化关联性基本都较弱,消费者服务业、工业服务业、娱乐旅游和其他服务业则不具有明显的标准化关联性。
　　在服务业各行业标准化灰色系统聚类研究基础上,以肖斯塔克(shostack)提出的具体产品有形性谱图为参考依据和基础,按照美国联邦统计局服务业行业划分标准,对服务业各行业进行纵轴排序。同时,以服务业各行业现有的标准化程

度SD值为横轴排序,绘制服务业“无形性一标准化”行业二维分布图(见图2)。其中,金融服务业、信息服务业、咨询服务业和管理服务业标准化程度强依次降低,与基于中国GB/4754―2002和国际标准产业分类ISIC/Rev3的标准化程度相同。标准化程度较高的服务行业包括社会保障业、教育服务业、金融保险业、信息服务业和运输仓储业,其中,金融保险业、运输服务业和信息服务业之间有一定的标准化关联性。标准化程度较低的行业包括艺术娱乐业、咨询服务业、管理服务业、软件服务业、住宿餐饮业和批发零售业,其中,咨询服务业和管理服务业等企业服务业与信息服务业的标准化有一定的弱关联性。
　　服务业“无形性一标准化”行业二维分布图表明了服务业各行业产品无形性和标准化程度的特征情况。实现了服务业具有显著相似特征的行业层面聚类和分析,将服务业各行业划分为四个象限。其中,无形性较强且标准化程度较低的服务行业有艺术娱乐业、咨询服务业和管理服务业;无形性较强且标准化程度较强的服务行业包括社会保障业、教育服务业、金融保险业和信息服务业;无形性较弱且标准化程度也较弱的服务行业包括软件服务业、住宿餐饮业和批发零售业;无形性较弱且标准化程度较强的服务行业包括运输仓储业。
　　
　　三、基于标准化的服务创新
　　
　　标准化是发展创新的基础,是服务业R&D活动、生产、传递、消费四者之间的桥梁,有利于提高发展创新的效率。标准化为创新建立了良好的秩序,保障创新有序发展。基于新技术选择的新的服务传输系统和客户界面是标准化服务创新模式的主要创新维度。客户是服务生产系统的重要组成部分,服务的生产过程直接受到服务传递过程中客户需求的全面影响,这也是服务生产相对完全开放,客户参与服务创新的重要原因。标准化服务创新模式的突出特点是以R&D投入和人力资本作为主要创新投入要素,其创新产出在行业标准平台和环境下能够在行业内普遍应用,创新的规模效益较高,实现了创新投入要素的集约化优势。标准化服务创新模式主要针对标准化程度较高的服务行业,如信息服务业、运输仓储服务业、金融服务业等。
　　基于标准化的服务创新成果能迅速有效的得到推广和应用,实现创新效益,促进服务创新和服务经济发展,保障各服务生产部门活动在一定标准上保持适度统一和协调。但是,由于缺少产品选择性,很难最大程度满足顾客的不同需求,而且不能够普遍适用于标准化程度较低的行业或者服务部门,同时由于标准化创新模式需要创新和研发部门之间及其与员工和ICT部门的配合,往往周期较长,难度较大。因此,应根据行业市场需求适当发展定制化服务,进行定制化服务创新。
　　定制化服务也称个性化服务,是按照顾客的需要提供特定的服务。定制化在一定程度上是对传统商业方法的回归,消费者再次成为消费的主导者,更多的参与商品本身。其中,传统服务业中的住宿餐饮业、软件服务业、管理服务业、咨询服务业等知识密集型服务业具有这一特征。在软件服务业,这一特征更加显著,软件产品的很多新理念来源于软件供应商和客户之间的互动,而且。软件和半导体企业已经开始向用户提供工具,从而为其创新提供帮助。
　　根据服务业各行业标准化现状,其主导创新模式可以划分为标准化服务创新模式与定制化服务创新模式。但是,目前咨询服务业、管理服务业和软件服务业等也呈现出服务供应标准化的趋势,即使是那些个性化服务企业,也在将技术和标准化生产系统应用到日常办公活动中,以提高服务效率。因此,标准化服务创新模式与定制化服务创新模式并不是基于行业划分的绝对创新模式,而是基于行业标准化发展而动态适用于各行业的创新模式。随着行业标准化与定制化发展,其适用的主导创新模式也将会在定制化与标准化之间发生转变。
　　
　　四、结论
　　
　　通过对服务业发展的国际比较分析,以及服务业不同行业发展的比较分析和实证分析,结合服务的概念、特征和分类等现有研究成果,提出了基于ISO、BSI、DIN服务业标准化程度和Shostack具体服务产品有形性谱图的服务业“无形性一标准化”行业二维分布结构,并在此基础上提出了标准化服务创新模式和定制化服务创新模式,适应了服务业发展的服务标准化趋势和顾客定制化趋势。
　　技术创新是一个动态变化的概念,实现技术创新的过程方式也是变化的,即不存在一成不变的技术创新过程模式,同时,服务创新在一定程度上是技术推动和导向的创新,因此,服务创新的过程、模式和动力结构随着不同生产领域和发展阶段而动态变化。
　　
　　
　　责任编辑:张丹郁

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