信息服务业运作管理研究

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　　摘要：随着软件开发与网络技术的快速发展，信息技术服务业在整个信息产业中所占的比重逐步增大，经济的全球化使得信息服务市场中竞争趋势愈演愈烈，为实现经济利益最大化，企业除了不断开发新软件、新技术，用以扩大信息服务市场中的份额，还可以从自身做起，加强自身运作管理能力。本文以A市xx信息采集服务公司为例，针对其在出入境信息采集业务中非均匀需求时所造成的资源不能有效利用和产能不足问题进行了系统地阐述，并提出了具有针对性的调节需求和调整产能的策略。
　　关键词：信息服务;xx公司;需求;产能;策略
　　中图分类号：F49;F273.1 文献标识码：A
　　0引言
　　信息服务业是指“利用计算机、通信和网络等现代信息技术从事信息的生产、搜集、处理加工、存储、传递、检索和利用，向社会提供各种信息产品和服务，从而实现信息价值增益的行业集合体”。伴随着信息服务业的不断发展，以软件开发、信息技术、信息存储与传递为依托的信息采集与整合业务成为信息服务业的主要方面。而A市xx信息采集服务公司就是在此基础上针对H省出入境业务进行前期的信息采集、处理、整合、存储等“预受理过程”。目前，xx信息采集服务公司虽然取得了较好的成绩，但通过对该公司现有业务进行研究，发现其在非均匀需求情况下，也面临大量资源的浪费或者服务产能的不足等问题。为解决以上问题，本文提出通过调节服务需求，调整服务产能等策略来解决xx面临的实际问题。本文的整体思路是采用理论与案例相结合的方法对信息服务业面临的问题进行分析，确定策略，希望能对信息服务业的运营发展有所帮助和参考。
　　1XX公司简介及出入境信息采集服务运作基本情况
　　1.1xx公司簡介
　　xx公司成立于2010年，是一家以软件服务，信息技术服务和信息搜集及整理为主的综合服务型公司，XX公司成立初期，最早接触出入境信息采集业务，是A市首批针对H省出入境业务办理前期信息采集与整合的服务型公司，其主要业务包括：个人图像采集与检测服务，个人身份信息采集与资料整合等。具体信息采集服务流程是：岗位一，身份信息录入;岗位二，图像信息采集;岗位三，图像处理与上传;岗位四，身份信息与图像信息整合并中转。目前H省内己拥有出入境信息采集业务资格的公司119家。可谓竞争异常激烈。
　　1.2XX公司出入境信息采集业务运作现状
　　为了在同行业中获得竞争优势，取得长足发展，xx公司在信息采集服务中，不惜花费巨资购买中转服务器，建立综合服务平台，吸纳IT技术人才和管理人员，不断更新软件系统，开发新技术以提高信息采集效率，扩大信息采集服务中的市场份额。截至目前，就出入境信息采集业务，XX公司己在省内各县市区开设36个分部，单在A市区内就成功开设10个分部。目前，X）（公司在A市10个信息采集分部达到服务产能情况为：2014年1月至3月，服务顾客68310人次;2014年4月至6月，服务顾客47916人次;2014年7月至9月，服务顾客39402人次;2014年10月至12月，服务顾客45738人次。预计2014年全年共计服务顾客201366人次。达到全年总收入约8054640元，实现经济利润约6873001元。由于这里只针对XX公司就A市出入境信息采集业务的概述，对其他县市区分部服务产能数据不再做一一列举。
　　2问题分析
　　2.1面临问题
　　由1.2中数据显示可知，XX公司在2014年四个季度中，所服务顾客人次第一季度与第二季度波动比较大，可以看出，第一季度为出入境信息采集高峰期，第二季度和第四季度相比，服务顾客人次相对较为接近，而第三季度为出入境信息采集的低谷期。服务业是对时间和空间相对比较依赖的行业，所以在不同的时间和相同的空间内，市场需求不足，对于服务性行业来说必然造成大量资源不能有效利用;相反，市场需求过大，有可能会出现服务产能供不应求。我们知道，市场需求的起伏和波动是绝对的，而企业的生产能力却是相对稳定的，针对以上矛盾，可以从调整需求和产能的关系为出发点，当需求旺盛时，我们需要考虑如何增加生产能力;当需求不足时，我们需要考虑如何缩小规模，避免能力过剩，尽可能减少损失。
　　2.2影响因素
　　2.2.1内部因素
　　一方面，在服务运作管理中，进行科学合理地安排战略层计划和适时调整战术层计划对市场的需求产生长远的影响。而XX公司前期注重软件开发和技术应用的投入，不仅耗费大量的财力还耗费大量的时间和精力，却忽略了其在服务运作能力的分析。另一方面，在信息服务流程中，隐形服务耗费成本的同时却没有很好地呈现在顾客面前。各企业内部组织架构不同，其所要达到的产能也是有差距的，针对XX公司来说，其主要是进行个人出入境证件图像采集以及个人身份信息采集，业务量大，但是服务操作系统却很简单，传统意义上就是拍照和录入信息，而事实上隐形的较为复杂的服务却没有得到体现，如人像的处理，规格修正，上传服务器，中转，存储，包括后续身份信息的录入减少办证顾客手工填单的程序，以及人像信息与身份信息的自动整合等等。所以，XX公司可以在服务流程中将以上有价值的项目呈现给顾客，通过工作扩大化来丰富工作内容，增加顾客满意度。
　　2.2.2外部因素
　　一是旅游业方面。在旅游旺季，人们出入境频率增大，这对出入境信息采集业务量的增加必然带来直接的影响。而在旅游淡季则相反，那么势必造成资源的浪费，如人力资源方面，业务空档期，员工无所事事;二是经济方面。伴随经济的快速发展，我国出入境商务沟通与往来业务加强，H省地处中原地区，交通便利，出入境办理业务增多，相反，一段时期内，受金融危机影响，也必然造成出入境信息采集服务市场需求的不足;三是政府方面。一方面，有些政策可以减少需求量，如按有关规定，省外人员未在当地缴纳社保的不能在A市办理出入境信息采集业务，这将制约一部分外地户口的人员办理出入境信息采集业务，减少需求量。另一方面，有些政策却可以增加需求量，如政府专门针对出境旅游给予一定的政策鼓励，鼓励和支持当地群众走出去学习并进行对外交流，促进经济业务往来，这必然会让很多顾客前来办理信息采集业务。 　　3应对策略
　　3.1调节需求
　　3.1.1合理调整价格
　　XX公司出入境信息采集工作日安排是每周一至周五，而每天的营业时间是早上8：30至下午5：30，中午有一个小时的休息时间。据观察统计，由于受出入境接待大厅受理时间的限制，每天信息采集的高峰期都集中在上午，到下午只会有少量顾客前来进行信息采集。如此，必然会造成上午需求量大，服务产能供不应求，服务工作者没有更多宽裕的时间为顾客提供更优质的服务，从而降低服务质量。为改变这一现象，XX公司可以尝试适当提高上午时段的信息采集费用，或者降低下午时段的信息采集费用。将一天当中的不均匀需求量进行转移，提高信息采集服务工作的有效产出率。
　　3.1.2适当推迟服务
　　在服务能力有限的情况下，必然会出现一些顾客的需求得不到及时满足。由本文1.2中数据可知，2014年的1-3月间是XX公司出入境信息采集业务的高峰期，需求量的爆棚必然会使产能不能及时得到满足。为保证当日信息采集业务工作的服务质量，可以适当限定当日服务顾客数量，额定数量以外的顾客的信息采集业务有可能被推迟，那么面临被推迟服务的顾客有可能会放弃XX公司转而选择其他信息服务公司。为尽最大可能避免失去顾客的危险，XX公司可以提前准备一些后期的补救措施，如制作亲情卡，（这次被推迟服务的顾客，下次家人凭亲情卡前来办理业务可享受相关折扣优惠等），推迟服务是转移需求的方法，但是也存在失售或失去顾客的风险，而后期的补救措施要尽最大程度兼顾效率优先，服务优先，效益优先的原则。
　　3.1.3设置VIP通道
　　不同的顾客来源其需求也存在一定的差异性。出入境信息的采集业务对应的顾客来源按年龄分为成年人、老年人和儿童。据观察可知，通常情况下在信息采集过程中，老年人和儿童花费的单位工作时间较长，信息采集效率较低，尤其在业务量大的高峰时段，往往由于老年人和儿童占据大量的时间而使其他顾客的信息采集服务不能及时完成，增加顾客的等待時间。XX公司可以另外开设一条服务线，即VIP通道，高峰期时专为老年人，儿童，以及一些行动不便的特殊人群进行信息采集工作。非高峰时期可以进行网上预约，将网上预约的顾客需求也安排在这条VIP线上。这样不仅可以增加顾客满意度，还可以有效调节服务产能。
　　3.1.4开发预约系统
　　目前预约系统是较为普遍的调整需求的策略和方法，预约系统有电话预约，网上预约，现场预约等。预约系统将随机需求转化为计划需求，可以弥补固定时间表对顾客需求的限制，这对企业来说可以更好地进行资源配置，有计划地进行工作的制定和安排。出入境信息采集服务工作更适合接受网上预约。预约对象可以是零散的顾客，也可以是某一些旅行社的团队。由于每天上午是业务量比较大的高峰期，那么XX公司可以将每天的预约时间段更多地集中在下午这个低谷期，如一些旅行社组织的团队预约。而将少量零散顾客预约在上午。通过预约系统将需求进行合理化分配，不仅可以节约成本，还可以减少资源的浪费，有利于公司充分利用服务产能，保障信息服务工作顺利地进行。
　　3.2调整产能
　　3.2.1人员配备
　　任何服务业的人员配备必然以岗位流程需要为依据，对于信息采集服务业来讲，由于软件行业的快速发展和信息技术的进步，虽然大大减少了对劳动力数量的依赖，但是如何科学合理地安排人员在运作成本中的比重显得尤为重要。通常来讲，我们认为按需定量，即工作量大，任务重的时候多配备人员，而工作量小，任务轻的时候少配备人员。所以在信息采集高峰期临近的时候，可以充分调动已有的岗位人员，还可以招用一些临时人员弥补高峰期造成的产能不足。而在工作量小的时候可以暂停几个或多个服务线，以减少人力资源的浪费，同时减少生产服务成本，将人员数量控制在一个较为均衡的状态下，既能充分利用资源，又是一种调节产能的最佳方法。
　　3.2.2班次安排
　　在服务业运作管理中，服务需求数量是不断变化的，为了适应变化，需要进行合理的人员班次安排，使人尽其用。针对XX公司来说，上午一般为业务高峰期，下午业务量小，那么可以从两个方面进行调整，在高峰期时，一是将个人单位工作时间适当地加长，二是将人员数量增加;在下午业务量减少时，可以将个人单位工作时间缩短或者减少人员的安排，安排多余人员轮班调休，有效地保证工作人员有足够的法定休息时间。由此可见，科学合理的人员班次安排既是服务运作管理中的服务能力计划安排也是使产能能适应需求变化的科学的方法。
　　3.2.3顾客参与
　　在服务行业中，人作为实现服务的重要组成部分，在高度接触的服务环节中，客户不仅同服务人员发生接触，也可以参与到服务工作的实施上，或者说可以实现一些自我服务的工作。在出入境信息采集业务中，由于业务量大，可能一部分顾客的服务会被延迟，在这个时候XX公司可以提供一些自助的工具或者设备供顾客使用，鼓励顾客做一些辅助性的操作，如提供自动装订机、复印机等，让顾客自己动手将需要提交的材料整理好。这样既能减少工作人员的工作量，还能让顾客在参与工作的互动中实现自我服务，以使产能随时与需求同步。
　　3.2.4业务拓展
　　一切服务工作的宗旨是，利用已有的资源满足客户的多种需求。一方面，由于工作人员不是面对僵化的机器，而是通过和具有能动性的顾客直接接触中产生服务，实现企业利润;另一方面，信息采集行业作为一种依靠软件开发、信息技术、人员服务等资源提供综合服务的特殊行业，其具有更大的业务拓展空间。因此，只有不断关注顾客的需求变化，推出新的业务，才有创造更多利润的可能。与出入境信息采集业务相关的潜在业务就是办理签证，那么XX公司可以以此为出发点，在主要业务的低谷期推出办理签证的相关业务，如开发签证拍照业务，并提供各个大使馆关于办理签证的业务咨询等。服务企业通过挖掘与主要业务相关联的其他业务不仅可以增加额外收入，同时也是服务运作管理中的一种不断激励企业增加产能的有效途径和方法。
　　3.2.5技能培训
　　信息服务行业与传统服务行业不同，具有发展速度快、技术承载度高的特点。技术是持续交流互动的学习效益得到发挥的结果，在服务运作管理中，应让技术引领消费，形成技术整合与创新的核心竞争力。同样，如果员工具备多种技能，就可以实现能者多劳和工作轮换，不仅可以节约劳动力资源，还可以提高服务工作效率。XX公司在进行出入境信息采集业务中，应培训具有多种技能的人员参与工作的实施，那么一个人就可以身兼数职，负责多个岗位的操作。这样既节省人力资源，减少成本投入，也可以有效调整服务产能。
　　4结束语
　　目前来说，全球信息产业“服务”化的趋势愈来愈明显，信息服务业在国民生产总值中比例也不断提高。然而我国的信息服务业尚处于起步阶段，占信息产业市场的比例还不大。而且信息服务业在运作管理能力方面还有很多需要加强和深挖的地方，本文以A市XX公司所经营的出入境信息采集业务为例，提出在不均匀需求情况下面临的资源不能有效利用和产能不足问题。并通过系统的论述给出了具有针对性的策略。随着经济全球化和互联网的飞速发展，包括目前我国对信息服务业在政策上的鼓励与支持，相信我国信息服务业在今后的发展中将会以全新的方式出现，并遵从新的运行规则和管理模式屹立于世界民族之林。
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