浅析《红楼梦》中王熙凤应用的关系营销策略
作者 :  张小妹

  [摘 要] 文章运用关系营销的一般理论结合古典文学《红楼梦》,以王熙凤为主体来阐述关系营销的策略,深入的剖析了有利于王熙凤从事关系营销活动的条件;而后又针对王熙凤从事的关系营销活动结合现代关系营销理念加以阐述。
  [关键词] 关系营销策略 满意度 合作者 顾客
  
  《红楼梦》是我国文学史上的瑰宝。不断探索是红学研究的生命力所在,本文通过对《红楼梦》原著中所描写、反映的一些现象和事件,还有文献资料的甄别,结合现实情况阐述了王熙凤的关系营销策略。
  一、王熙凤的特殊背景、地位及性格特点――关系营销的基础
  1.王熙凤特殊的生活背景
  金陵王家和贾、史、薛家本是同等地位的大门阀,而且世代姻亲,互相支持。后来三家都逐渐衰落,独有王熙凤的叔叔王子腾从京营节度使升任九省都检点,是现实的在朝统领军权,声势煊赫的人物,贾、薛两家都仰仗他。王熙凤出身于如此高贵又在当权的大家庭。她幼小时又曾穿着男装,当作男孩子教养,因此她比普通闺秀能更广泛接触各种各样的生活,见闻丰富,多具有处人处事的才能。
  2.在贾府的特殊地位
  葫芦僧曾说,金陵贾史王薛四大家族“皆联络有亲,一损皆损,一荣皆荣”。王熙凤和贾琏成亲,又进一步加强贾王两大家族的联盟。她嫁到贾府作了少奶奶,由于“巧”和“嘴乖”而得到太婆婆贾母的宠爱,又因是王夫人的内侄女而得到信任,所以婚后不到两年,安富尊荣的王夫人便把管家重任交给她。总揽荣国府的家务,“事多任重”。她能居于优越的地位,也由于她在统治阶层中确有出众的才能。
  3.王熙凤的性格特点
  王熙凤具有较强的竞争意识和坚韧不拔、顽强拼搏的奋斗精神,有超前的时代观念,也只有如此,才能实现其自身价值。
  (1)敏感机警,心思深细,能摸透他人的心理而因人制宜。
  (2)才智超群,思维敏捷,言语诙谐幽默。
  (3)办事干练,雷厉风行。
  (4)工于心计,虽然文化不深,却有主见、有胆识。
  但是也是由于她自身和家庭的优异条件,让她恃宠而骄,逞威贪财,使她的聪明变作恶的心机,才干变成弄权耍手段。这对关系营销策略的实施有所阻碍而产生负面影响,为贾府被抄家埋下了祸根。
  二、王熙凤的关系营销策略
  1.从《红楼梦》中看王熙凤运用的内部关系营销策略
  (1)提高内部成员对贾府的满意度
  从关系营销方面看,王熙凤作为贾府这个“公司”的次领导人,不仅要缓解了矛盾双方的关系,提高了仆人对贾府的满意度,也让公司的董事长贾母对仆人们的满意度提高了。把贾府内部的广大仆人视为“顾客”,通过一系列内部营销活动,满足广大仆人们的需要和愿望,减少上层与下层之间不必要的摩擦,使他们心情舒畅,故而工作积极、服务周到,令贾母和夫人小姐们满意,这样就加强了贾府的内部和谐,他们也能获得相应的薪酬,以这种有效的激励机制吸引并留住优秀的人才。
  ①上层主人。她以贾母为靠山,力求固宠擅权,但也孝顺,承欢膝下;对王夫人则恭敬听话,经常回禀请示;对禀性愚钝的刑夫人隐忍迁就,也合乎孝道。与妯娌尤氏李纨相处,常互相打趣,短处被揭则嬉笑解嘲退让。对宝玉、黛玉和探春等小叔子和小姑子也是爱护的。所以薛姨妈、李婶和尤氏都称赞她“真疼小叔子小姑子”,不是“礼上的情面”,“就是老太太跟前,也是真孝顺”。
  ②下层仆人。周瑞家的说她“待下人未免太严些”,这也是维护贾府的“礼体”,而对赵嬷嬷、李嬷嬷、红玉和袭人又有慈老爱幼之恩。总之,凤姐本人是促使贾府内部和谐相处的。在贾府中要满足每一个仆人的需求和愿望是不可能都实现的。王熙凤的内部营销对象就是针对贾府主要“领导人”的大丫环们。
  在荣国府元宵开夜宴这一回中,贾母问袭人怎么没有出来服侍宝玉,王夫人回答说:因袭人他妈前日没了,有热孝在身,不便前来。反倒让贾母责备,跟主子讲起孝与不孝,若是袭人还跟自己,难道也不在这里?而凤姐则巧妙地避开话锋,讲了袭人不在的三大益处,一是因为灯烛花炮最是容易出危险,必须得袭人照看园子;二是袭人能在宝玉回怡红院时把睡前诸事料理齐全;三是可以全袭人之礼。这番话正符合老祖宗害怕失火和溺爱孙子的心理,于是贾母立即称赞她比自己想的周全,不但不责备袭人,反而予以关怀。从中我们可以看出王熙凤她的口才帮了她的大忙,不仅使她长于应对,善于应酬,调节了各方面的关系,减少贾母和王夫人及丫头袭人之间的摩擦,并且提高她们对彼此的满意度,使之融洽和睦。
  (2)造就贾府成员积极向上的价值观念
  ①整治宁国府的五大弊病。王熙凤在协理宁国府秦可卿之丧一回中,在接管宁国府之前就明确了宁府人口混杂,遗失东西等五大弊病,此五件实是宁国府中风俗。 并在接管后对症下药,制定对策:首先分班管事,职责分明;其次是精细考究,不容混冒;第三,赏罚分明,树立威信。于是她立即采取果断措施,要了宁国府“家口花名册”,召集女仆前来,按人分配专职,并再三申明赏罚不顾脸面,显示出她办事干练并力求驾驭全局。第二天就对一个误卯的女仆毫不留情地加以处罚。从此宁国府“办事无头绪、推托、偷闲、窃取”等弊病,一时都被凤姐革除了。 经过王熙凤的一系列整治,宁国府被筹划得十分整齐,合族中上下人等,无不称赞。
  ②明确贾府的价值体系标准和观念。她认为宁国府最大的恶俗就是“有脸者不服钤束,无脸者不能上进”。因此,她树立了“唯才是用”的用人标准,明确赏罚分明的价值体系标准和观念。在这回中她杀一儆百,惩罚了一个误卯的女仆。这个女仆不一定是“有脸者”。但周瑞家的是王夫人的陪房,说得上有脸了,后来他的儿子有了过失,凤姐也要革除不用。
  王熙凤整治了宁国府的弊病,明确了贾府的价值体系标准和观念,造就员工积极向上的价值观念。贾府在王熙凤的领导下运行着能者多劳、劳者多能的良性循环,为贾府树立了统一的价值观来调动大家的主动性和创造性,它改变了人们原来只从个人的角度思考建立的思想准则、观念意识,而树立一种以贾府为核心的共同价值观念,从而自觉约束个人的行为,为贾府树立起良好的形象,同时也树立起了良好的社会信誉。
  (3)承认和尊重贾府成员中有用的个体价值
  ①承认有用的个体价值。在贾府内,凤姐掌握着绝对的用人权利,不会因人的地位差异来判断其才能的高低,她的用人标准是唯才而用。在第二十七回中,凤姐说着又向红玉笑道:“好孩子,难为你说的齐全。别像他们扭扭捏捏的蚊子似的。嫂子你不知道,如今除了我随手使的几个丫头老婆之外,我就怕和他们说话。他们必定把一句话拉长了作两三截儿,咬文咬字,拿着腔儿,哼哼唧唧的,急的我冒火,他们那里知道!先时我们平儿也是这么着,我就问着他:难道必定装蚊子哼哼就是美人了?说了几遭才好些儿了。”……凤姐又道:“这一个丫头就好。方才两遭,说话虽不多,听那口声就简断。”……红玉笑道:“愿意不愿意,我们也不敢说.只是跟着奶奶,我们也学些眉眼高低,出入上下,大小的事也得见识。”
  从中我们看出,小红的伶牙俐齿,办事利索,很符合王熙凤的办事风格,所以她把小红从宝玉的房中调过来,为她所用。因此凤姐不仅有识才之能,认可别人的个体价值,也愿意提拔有才能的人,而且红玉有上进心,愿意施展才能抱负,并且能在贾府中能充分实现自己的个体价值。
  ②尊重个体价值。在《红楼梦》中,除了王熙凤随手使的几个丫头老婆之外,办事让她放心的没有几个。因此值得尊重的个体价值,也是寥寥无几。在五十六回探春兴利除弊中,表现出得理家才干赢得了凤姐的满口称赞,所以她让探春放手去改革,还派平儿去协助她。另外一个就是平儿的办事能力让她放心,作为凤姐的左臂右膀,平儿在处理事方面不仅尽得王熙凤的真传,也比她要温和得多,因此一直得到大家的好评,王熙凤也放心让她去办。第六十一回中,因为宝玉给的玫瑰露和五儿舅舅给的茯苓霜引来的祸事,让柳家蒙上不白之冤,王熙凤让平儿处理,说:“凭你发放去吧,我才清爽些了。”
  2.从《红楼梦》中看王熙凤运用的外部关系营销策略
  (1)对内监府的关系营销策略(顾客、合作者)
  内监府作为宫廷和外界联系的媒介,在两千多年的封建社会中一直发挥着它不可替代的作用。在《红楼梦》中,贾府与内监府的联系出于双方的利益关系。由于元春的关系,贾府与宫廷有了姻亲关系,它既确保元春在宫中的尊宠身份,也有助于贾府在政治上获得优势地位。
  因此宫中的信息传递就需要内监的帮助,但是他们也需要贾府的资助,所以贾府与内监府的关系没有谁是绝对的顾客或者是合作者,他们的角色是根据需要随时调换的,他们都是互相帮助、互相依附的关系。从关系营销的角度看,内监府的人不仅是顾客,也是合作者。他从贾府购得服务,是顾客;贾府从内监府那获得元春的最新消息,并且能得到他的关照,从而建立了合作关系,是合作者。
  ①作为顾客。王熙凤把内监府的人奉为上宾,使之得到了应有的服务,了解其需要,并且满足他的要求,提高其满意度。
  树立以内监府为中心的经营理念。在贾府的利害关系中,内监府的人是贾府在政治上生存发展的基础,政治竞争的实质就是谁先获得信息优先知晓权。贾府必须要有效地实施内监府关系营销策略,就要树立“满足内监府一切需求”的经营理念,贾府的一切政策和行为都必须以内监府的利益和要求为导向,并贯穿到贾府的日常外部交际的全过程。
  追求权力是在当时社会下贾府发展的基本动因。但在当时的条件下,贾府选择的自由度不大,所以要实现自己的目标,必须顺应当时的发展趋势,与当时的内监府建立良好的合作关系,为他们提供所需要的物质和服务,只有赢得他们的信任与好感,才可能获得自己所需要的利益。
  了解他们的需要,提高满意度。了解内监府的需要是贾府提高他们满意度的前提。贾府要了解他们的需要,必须进行深入的了解和敏锐的反应。
  在第七十三回中,夏太府派人来讨银子,在这回中,贾琏与王熙凤的应对形成鲜明的对比。王熙凤诙谐幽默的言语使她在这个过程中游刃有余,充分满足了夏太府的需要,提高了他的满意度,贾琏的处理显然相形见绌,不仅得罪了周太监,失去了这个顾客,更有可能影响其他的顾客。
  ②作为合作者。贾府和内监府是一种互惠互利的合作关系。贾府为内监府提供物资,内监府为贾府提供信息和服务,是一种各取所需的交易。
  贾府和内监府通过信息传递、物资提供等方式,彼此满足对方的需求,实现“双赢”,并以此击败共同的竞争对手。在当时政治斗争日趋激烈的条件下,政治上的胜利就是自身的生存和发展,越来越多的官员为了发展壮大,努力改变与内监府的关系。他们在加强实施与内监府友好合作,充分寻求双方利益最大化的同时,也非常重视与其他官员的友好合作。如在第十四回中,贾琏到江南时先拜访了甄府,后因途中没有银子了,从甄府支了三万两银子。如果双方不是有很好的合作关系,对方是不会给予数目极大的金钱援助的。
  (2)对刘姥姥的关系营销策略(影响者)?
  ①树立良好的贾府形象。贾府要生存和发展,不仅要有政治上的靠山、经济上的支柱,还要经常施米舍衣,取得下层人民的信任,在社会上塑造一个令人满意、尊敬的形象。
  刘姥姥作为贾府的影响者,通过她两进荣国府的所见所闻,对外起到了很好的宣传作用。在她初进荣国府时,只因秋尽冬初,天气将冷上来,家中冬事未办不得以来贾府“打抽丰”。王熙凤既告艰难又赠予了她二十两银子以备过冬。通过这种公益性的赠与,塑造了贾府善人的形象,扩大了社会影响,提高了社会声誉,使下层社会的劳动人民深深感知贾府的恩惠,赢得了大家的信任和支持。
  ②强化贾府形象。在刘姥姥第二次进荣国府时,得到了盛情款待,带她闲游大观园的美景,享受美食,使之开了眼界,得到了美食、美景的享受。通过贾府的人与刘姥姥的直接接触,进行感情上的联络,为贾府的以后结了良缘,建立了广泛的下层社会关系网络,形成有利于贾府发展的人际环境。凤姐还请刘姥姥给女儿起名字,拉近了两人的关系。最后,凤姐又嘱咐平儿为刘姥姥带上一些干果、衣服,还有一百多两银子,让她去拿去或者作个小本买卖,或者置几亩地,为她提供了全方位的服务,使她得到了物质、精神的双重满意。

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