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浅谈商务接待礼仪的技巧及注意事项

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  摘要:当今社会,随着经济全球化的发展,国内外的商业活动日益频繁。在商业活动中,掌握相应的商务接待礼仪至关重要,它维护了企业的形象,也直接影响着企业的经济效益。在商务接待活动中,如果能够合理应用接待礼仪的相关技巧,会产生事半功倍的效果,进而实现预期的目标。本文介绍了商务接待礼仪的技巧,并对相应的注意事项进行了阐述。
  关键词:商务接待礼仪 技巧 注意事项
  我国是礼仪之邦,十分注重礼节。在商务交往中,不仅要做到以礼待人,更要掌握一定的技巧,充分利用礼仪艺术。要想做好商务接待工作,接待人员必须强化自身的专业礼仪知识,遵循相应的礼仪规范。合理运用商务接待礼仪,必然会给拜访客户留下深刻的印象,对后面的商务交往的全面展开起到重要作用。成功的商務接待,不仅体现了接待人员的内涵与企业形象,还体现出企业的服务宗旨和经营理念,甚至还会给企业带来惊喜。
  一、商务礼仪接待的相关流程
  (一)接待前的准备
  1.来宾的了解
  应明确来访人员的主要意图,来访日期、到达时间、会见地点等。要全面具体的掌握来访客户的基本情况,包括姓名、人数、国籍、信仰等,最好能了解决策人的性格、爱好等,总之了解越多对谈判越有利。
  2.接待人员的安排
  根据来访人员职务等级的不同,制定相应的接待规格,合理安排每个环节中对应的接待专员。接待人员应具备良好的心态,适当运用接待礼仪技巧,提前做好应对措施,遇到突发事情做到不慌、不乱、不急,。
  3.接待方案的制定
  根据掌握的资料,确定相应规格的商务接待方案,流程细化,分工明确,专项专人。如果涉及需要与其他部门配合完成的工作,需提前做好沟通。把礼仪落实到商务接待工作的每个环节,彰显专业性、规范性、系统性。
  4.环境设施与物资的准备
  对接待中所涉及的场所提前做好准备工作。对来宾的居住环境、会客室、会议室等进行合理布置,保持空气清新,各接待场所的色彩搭配和谐,整体给人舒适感。调整场所的适宜温度、湿度,对使用的相关设备进行调试,确保正常使用等。
  (二)按部接待
  1.迎宾
  迎接人员一般提前15分钟左右抵达目的地,不得迟到,否则会给对方留下不好的印象。见到客人时,应热情主动、亲切问候,表示欢迎对方的到来。在迎客时要掌握以下几点:
  (1)时机要适当。在恰当的时候向对方招呼,让对方感到自然又亲切,适时的赞美听起来悦耳。当来宾抵达预先安排的住所后,陪同人员应控制停留时间,让来宾早点休息。在离开时,要将之后的联系时间、地点等告知来宾。
  (2)使用适当的语言。在接待客人时,要在称呼方面格外注意,正确使用礼貌用语,保证讲出的话与当时的环境相适应,彰显出个人的综合素养。
  (3)表现得体。与对方交谈时注意仪礼,合适的距离适用相应的眼神与微笑,要确保举止的自然得体。在接待客人方面,注意使用商务礼仪中的握手礼、介绍礼、名片礼等。
  2.引导
  作为引导人员,在接待指引客人抵达相应场所的过程中,要采用专业的引导手势,保证礼仪姿势的端正。在不同的场所,应掌握相应的技巧:
  (1)走廊引导:以右为尊、语言提示、动作自然。引领人应该与客人保持两三步的距离,尽量保持步调的协调,让对方有被尊重的感觉。
  (2)楼道引导:以高为尊、以右为尊、相隔有度、安全为重。如果要上楼,应该让来宾在前1-2台阶;在下楼的时候,引领人应走在来宾前面;若引领人为男士,始终走在来宾之前。在上下楼梯过程中,要让来宾有安全感增强的感受。
  (3)电梯引导:专梯时,引领人应先进入电梯;梯内有人时,引领人应指引来宾先进入电梯。右手按住开键、左手挡门边,当客人进入电梯站稳后,再将电梯门关闭。电梯行进中,与客人斜侧占位,到达指定楼层时,引领人按住开键,让来宾先走出电梯。引导过程中要让来宾有被照顾的感受。
  (4)会客厅引导:引领人引导来宾走入会客厅,要做出相应指示,指引客人坐下,等到来宾坐下后,引领人要行点头礼并后退两步再离开。
  3.乘车及乘车路线
  在商务接待之前,应制定合理路线,选择适合的交通工具。注意不同车型,来宾乘车座次也有所不同。
  (1)五座商用车:由司机驾驶时,为来宾优先提供后排右侧座位,其次是左侧,最后是副驾驶座位;由接待人员驾驶时,为来宾优先提供副驾驶座位,其次是后排右侧的座位,最后考虑左侧座位。后排中间的座位,不适合安排给客人。
  (2)七座商用车:由司机驾驶时座次顺序为,二排右侧的座位→二排左位→二排中间位→三排右位→三排左位→副驾驶:由接待人员驾驶时座次顺序为,副驾驶作为→二排右位→二排左位→二排中间位→三排右位→三排左位。
  (3)多排座车:由专门司机驾驶,位次原则:右为上,前为上,近门为上。
  4.会见与谈判座次
  在商务会谈中,根据具体情况选择相对式或并排式座次。适用原则为常见谈判与会见,主客双方面对面;面门门右都是客,主方背门或左边;国际通行右为上,国内机关尊左边;单数首先定中心,双数首先画中线。
  5.奉茶与交谈
  我国的商务接待习惯主要以茶水待客为贵,在接待之前,应选择适合的茶具和茶叶,安排专门的奉茶人员来做好沏茶、倒茶、奉茶及蓄水的相关礼仪。相关服务人员要做到操作轻、走路轻、说话轻,及时关注会谈人员喝水情况来调整蓄水时间。
  (三)送客
  在商务接待的送客时,主客彼此相互馈赠比较常见。应提前了解对方的喜好,挑选合适礼品,并做好细致的外包装,体现主人心意,增进双方感情。送别时要热情有礼,依商务接待等级适用相应的送客规格。
  (四)接待后联系   完成接待后,应适时与来宾进行信息及电话回访,对来宾所赠送的礼品表示感谢。接待方应召集相关接待人员根据本次接待情况进行系统的会务总结,为下次的商务接待做经验积累。
  二、接待礼仪的相关注意事项
  (一)接待人员的着装
  对商务接待人员的服装应统一要求,着得体商务正装,简洁大方不标新立异,最好与本次商务活动主题相匹配,着黑色制式皮鞋。男士商务场合着浅色系衬衫,平整干净,尽量搭配合适领带。女士穿着不宜过紧、露、透、花、乱、夸张等。如穿正装包裙,需内穿肉色长简袜,鞋跟高度为5厘米左右。
  (二)接待时间
  要提前做好时间的安排,如需接机、接站等,要耐心等候迎接人员不得迟到。注意接待中每个环节的时间把控与连贯,专人专事,落实责任人。尽量给来宾留下良好印象。
  (三)奉茶
  待客人落座后,再为客人奉茶。在客人视线内清洗茶具,即便茶杯十分干净,也应用开水烫过再给客人使用。在奉茶时,应使用托盘,托位与胸部保持水平高度,按照職位高低依次奉茶。
  (四)握手礼仪
  握手时,应伸右手,手不能凉不能湿,禁忌戴眼镜、手套,交叉握手,握手时中间不能有障碍物。应注意保持一米距离,目光恰当,面带微笑。让对方有被尊重的感觉,优越感提升、自我价值体现、心情愉悦的感受。
  (1)顺序恰当。尊者先伸手,职务高者先伸手,女士、年长者先伸手。
  (2)握位恰当。掌心不能向下,异性握手虎口打开45度,握关节一下;同性握手虎口打满。
  (3)时间恰当。控制握手时间,控制在3-5秒之间,最少停留3秒。若想表示真诚、热烈的心情,可以适当延长握手时间,同时可上下摇晃几下。
  (4)力度恰当。不能过于用力,控制好力度,体现自身的谦卑态度。
  (5)语言恰当。迎接来宾时,接待方应先伸出手,表现出对客人的欢迎、尊敬,适时介绍、寒暄;与来访者分别时,应让对方先伸出手,以示告别。
  (五)名片礼仪
  名片礼仪注意的8大环节:递送名片;介绍自己;读名片信息(单位名、职务、全名);适度寒暄赞美;收名片放置合适位置(名片夹或办公桌右上第一个抽屉);分等级整理名片,资源分配;及时联系(信息沟通,适时电话相约拜访)。
  递送名片:主动将自己的重要信息告诉对方,存放得当,随手可取,站立对正上身前倾,手握两端,字朝对方,齐胸送出,清楚报名,说寒暄语。
  接收名片:感谢对方信任,立即起立,面向对方,双接下端,齐胸高度,认真拜读,表示感谢,存放得当。注意事项:接到名片后要收放到合适位置,禁忌手中把玩弹敲名片,不能将名片压在水杯、烟缸之下,对方会有不被尊重的感觉。
  (六)礼品的选择
  切忌所馈赠的礼品,用本单位的广告宣传用品,公务关系却送私人贴身用品,礼品不包装或包装夸张,易于引起异性误会的物品,药品、补品、保健品等。
  结语:综上所述,在诸多企业中,商务接待礼仪都是一项重要的内容,通过商务接待,可以充分体现企业文化,管理理念。作为商务接待人员,在与来宾进行接触的过程中,自身的言谈举止以及仪容仪表等均代表着企业的形象,对接待人员应有较高的要求。所以,一次成功的商务接待活动必须掌握商务接待礼仪技巧。如果接待工作做得精细,精心,精准,会促进双方的合作,为商务交往的进一步展开打下了基础。由此可见,在商务接待中,应该紧跟社会潮流,全面掌握商务接待礼仪的相关技巧,明确相关的注意事项,进而双舒双赢。
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