财产保险公司产品创新之路
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摘要：服务产品化是指保险公司将第三方的标准化服务纳入保险产品的责任范圍，采用服务赔偿并使服务费用支出列入赔付成本的创新型保险模式，具有丰富保险产品体系、扩宽保费收入渠道、提升客户体验和创新商业模式等重要意义。本文就保险服务产品化的分类、运用场景和经典案例进行介绍，并就服务产品化的创新和发展提出建议。
关键词：服务产品化 保险产品创新
一、研究背景
近年来，我国保险行业在迅速发展的同时，市场竞争也不断加剧，尤其是在我国商业车险市场化费率改革全面实施的新形势下，财产保险公司面临传统业务利润下滑及大众消费升级等严峻挑战。因此，财产保险公司探索发展商业非车险业务新增长点，实现创新驱动发展，依托产品和模式创新满足人民日益增长的美好生活需要，针对健康医疗、养老护理、教育育儿、居家生活、旅游出行、运动健身、消费购物等巨大的需求潜力场景，建立丰富的创新产品体系和模式就显得尤为迫切。
二、服务产品化的意义
在市场调研过程中，我们发现客户在事故发生时需要的更多是解决问题的方法而非单纯的货币赔偿，就此提出了服务产品化的概念，指保险机构借助实力和品牌优势整合市场上第三方专业服务机构资源，将第三方的标准化服务纳入保险产品的责任范围，并采用服务赔偿代替传统的货币赔偿，使得服务费用支出列入赔付成本的创新型保险模式。服务产品化的创新意义在于：
（一）丰富保险产品体系，培育全新的业务增长点
通过服务型新产品开发，在传统保障型产品基础上扩大了产品外延。服务产品化将保险机构或客户购买的服务纳入产品条款内容设计为保险产品进行销售.然后通过合理定价将服务成本在客户群体中进行分摊，开拓了全新的保费收入来源。
（二）提升客户服务体验，形成产品差异化特色
通过与专业第三方服务机构进行合作为客户提供更加优质的服务体验，可显著提升保险机构产品的差异化和美誉度。如在旅游保险产品中加入紧急救援、机票酒店预订、安全保障等服务，不仅从可以使自身旅游保险产品从市场上众多旅游保险产品中脱颖而出，还可以提升客户体验，增强客户忠诚度，带动其它传统保障型产品销售。
（三）探索全新保险商业模式，提升行业服务价值
服务产品化通过保障内容创新推动商业模式创新，有助于探索全新的分散性业务模式，为保险机构商业非车险业务创新积累了宝贵实践经验。
三、服务产品化的分类
市场现有的服务产品化创新项目在产品开发和业务运营方面分别呈现出不同的模式分类，具体分类如下：
（一）按产品开发方式划分
1.事故发生式：当发生条款中约定的保险事故时，由服务供应商向客户提供约定服务的产品。
2.纯粹服务式：在保险合同约定期限内产生服务需求时，由服务供应商向客户提供约定服务的产品。
（二）按合作方式划分
1.指定合作机构：在开展服务型产品开发项目前，通过招标方式或采购方式选定服务供应商并签订合作协议，在对应条款中明确约定保险服务必须由保险机构指定的服务提供商提供。
2.不指定合作机构：指保险机构根据客户需求开发服务型产品条款，约定对被保险人支付给服务机构的服务费用进行赔偿，但不指定合作机构。
（三）按产品使用场景划分
1.公共服务场景：指主要应用于为政府公共服务提供相关保障责任，且在开展过程中有关政府机构深入参与，承担实际保费补贴、主导项目推进等重要角色场景下的服务型产品。
2.居家场景：指主要应用于提供家政服务、家电维修等相关保障责任的居家生活类场景下的服务型产品。
3.旅游出行场景：指主要应用于提供旅游服务、出行服务等相关保障责任的旅游出行场景下的服务型产品。
4.医疗场景：指主要应用于提供医疗、健康管理等相关保障责任的医疗健康场景下的服务型产品。
5.教育场景：指主要应用于提供教育服务、培训服务等相关保障责任的教育校园场景下的服务型产品。
6.文体娱乐场景：指主要应用于提供文体服务、娱乐服务等相关保障责任的文化体育娱乐场景下的服务型产品。
7.其他场景：指主要应用于提供其他服务等相关保障责任的其他场景下的服务型产品。
四、服务产品化的应用案例
目前保险市场服务产品化创新探索主要集中在与个人客户关系密切的旅游、出行、居家生活、医疗健康等生活场景中，同时，在与服务社会治理和公共安全的电梯、环责、公责方面也有所涉及，以下是几个服务产品化应用的典型案例：
（一）服务产品化在旅游场景的应用案例
近年来旅游业的蓬勃发展带来了对旅游保险保障的巨大需求，为提升市场竞争了，保险机构开始尝试将紧急救援等特色服务引入旅游产品开发。A保险公司通过招标采购方式与某国际旅行援助服务有限公司签订救援服务协议，向购买旅游意外险和旅行社责任险的客户提供医疗咨询、递送药物、协助安排住院、紧急医疗转运、遗体骨灰送返等医疗援助服务和紧急电话翻译、行李/护照丢失援助等旅行援助服务。
（二）服务产品化在居家生活场景的应用案例
家政维修服务：B保险公司与“114家服网”合作推出的“家快宝”产品，该产品可在一年的保险期间内可向客户免费提供开锁、疏通马桶服务各一次。个人客户和团体客户均可购买投保该产品，其中，个人客户通过“114家服网”和“家快宝”微信公众号进行投保，团体客户直接与公司业务人员联系采取集中统一购买投保。客户出险后，可拨打“家快宝”专属服务热线进行报案，由“114家服网”客服调度其平台上的维修人员上门提供维修服务，公司定期与“114家服网”进行费用结算。
家电延保服务：C保险公司通过与家电生产厂商和家电维修商开展家电延保服务或整合主流电器服务商资源，使消费者可在其网站、微信客户端上购买家电维修保险产品，出险后联系电器服务商进行理赔，电器服务商定期与保险公司进行承保与理赔数据对接。 （三）服务产品化在政策保险方面的应用案例
保险公司与当地住建局合作开展电梯安全综合保险项目，主要保障电梯的意外事故导致的第三者法律责任，并将政府部门关注日常维护费用、电梯检验费用等从保险责任中剔除。在服务部分，由业主（或业主委员会）、物业公司共同委托符合资质的维保公司进行维修保养，保险公司通过自主开发的电梯维保过程监控系统对维保服务进行监督，物业公司向保险公司缴纳电梯第三者责任保险的保费。保险公司的介入规范了当地维保市场，降低了电梯事故率，为政府分担了社会管理职能，也为自身带来了新增保费收入来源，实现了多方共赢的局面。
五、保险服务产品化的创新建议
未来，随着服务产品化创新的不断深入，其运用场景将进一步丰富。服务产品化不是单纯地开发新产品，而是涉及承保理赔全流程的商业模式变更，需要政府、社会、保险公司多方合作努力，才能实现共赢。
（一）保险公司完善服务产品化体系
服务产品化是保险服务实体经济的重要突破点，是保险服务人民美好生活的重要手段，也是保险公司新增保费收入的源泉。建议保险公司深入探索服务产品化体系的建设，针对客户不同的生活场景和服务需求，提供差异性专业化的保险产品。但服务型产品的开发必须符合保险原理，必须坚持射幸合同原则，保险服务应以保险事故发生为基础或是以被保险人实际发生意外事故造成损失为基础而提供的服务。
（二）规范第三方专业机构合作标准
保险公司开发的服务型产品，离不开第三方专业机构提供的相关服务，保险公司应加强对第三方机构合作的管理和规范，研究制定第三方服务合作机构业务管理规范指南，明确合作机构资质，统一规范服务内容、服务流程、服务报价，清晰界定公司与第三方服务机构的关系及责任界限，指导分公司对业务风险进行评估管控，以提升項目的稳定性与盈利水平。
（三）发布行业服务产品化典型案例和经验
从政府层面来看，保险服务型产品可以为政府分担社会管理职责，通过保险公司专业化定价和第三方专业化服务，提高社会风险预防和事后处理效率，降低风险发生概率。但我国保险服务产品化仍处于发展初期，建议政府部门通过社会公信力，联合保险公司开展服务型产品的宣导，引导企业积极投保，培育服务型保险产品市场，改善保险行业社会形象。
（四）积极争取增值税抵扣政策支持
国家虽已明确保险公司购入赔款所用的货物或服务可凭增值税专用发票进项税抵扣，但可抵扣项目确仅有几项，完全不满足实际业务具体情况。建议监管机构能够协调相关部委，积极向国家税务部门进行沟通，争取将实际业务中提供服务的项目内容纳入进项税抵扣范围，积极推进赔款抵扣工作政策落地，通过综合成本的降低进一步推动服务产品化项目创新的发展。
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