G农商行支行员工满意度工作调研报告

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　　 摘 要：为了及时掌握G农商行支行员工的思想状况，切实关心员工的工作、学习和生活，了解员工对G农商行发展建设的意见和建议，调动员工工作积极性，增强队伍凝聚力，促进各项事业的发展，G农商行成立了专题调研小组，通过问卷调查，座谈交流等方式对员工思想文化状况进行了多渠道、多形式的了解和调研，对支行员工满意度的现状和基本特点有了初步的、基础性的了解。
　　 关键词：满意度;基层员工;影响因素;提升对策
　　 本次调查的问卷对象是各支行的员工，采取无记名方式，共回收问卷141份，问卷经评估有效率为100%;调查的访谈对象为县东北区域，西部地区，以及城区支行共22家支行，累计共85人次，占总体柜员和会计人数的75%。从调查情况来看，员工能够积极参与，认真对待，实事求是的反映自己的真实想法。
　　一、对当前支行员工满意度的总体评价
　　从问卷汇集的信息来看，支行员工的总体满意度为73分（百分制），本次调研总体结果为基本满意，其中柜员较低68分、主办会计76分、客户经理80分、支行长90分。大部分员工都表示较为满意或基本满意。
　　在座谈环节，得出的满意度分数为78分，大部分员工认为自己工作状态积极向上，同时对自己的收入水平表示满意。也有一部分的员工表达了希望能获得更多的休息时间;更好的工作生活环境;更方便的接送箱子时间，同时也强烈建议硬件更新换代，很多支行在营业过程中因取款机、点钞机以及电脑等硬件问题浪费了大量的时间。因为面对对面交流，一些存在的问题得到反馈，以及一部分不好意思说出，所以满意度相对问卷而言高了5分。
　　总的来说，员工满意度较一般企业而言较好，但与同行相较仍有不少差距，各支行员工思想较稳定，工作勤恳，最大的矛盾点在于休息时间严重缺失。总体上支行员工关心农商行发展和自己的工作岗位，支行员工也希望有更多的渠道提升自己，愿意为G农商行的发展贡献出自己的力量。
　　二、当前员工满意度存在的问题及分析
　　员工满意度不仅能减少离职率，提升G农商行系统的稳定性，同时也能让客户获得更好的服务体验，增强G农商行的核心竞争力。经过第一轮座谈时大致将存在的问题分为工作时间;工作环境;工作内容;生活环境;人员配置;薪酬分配等七个模块展开。
　　（一）工作时间
　　工作天数：在调研中发现在支行员的工作环境中的工作时间和工作环境得分率最低（分别为59分和52分）问卷中柜面人员的该项得分为48分。在座谈中表示需要增加休息时间的有近70人次。而有双休的行政中心支行的员工满意度达到了92.5分，为全网点最高。有部分支行因为领导风格问题，支行主办会计权利较小，在支行长前无话语权，在关门期间，也无法按照轮休两天来执行就造成了在可以轮休的情况下未进行轮休，关门一天对于该部分支行并没有太大意义，违背了政策初衷。
　　年休假：有近20人次反映本年度未年假，因支行存款负年初或未取得审批而丧失了休年假的权利，并且不清楚未休年休假是否有补贴，严重降低了幸福指数。
　　外地员工：部分外地员工在座谈时直言，如果有假期可以回家，满意度是100，在没有的情况下，满意度为80。
　　（二）工作环境
　　据了解，部分硬件设施运转时间已经超过十五年，取款机多次出毛病使得柜面出纳人员疲于奔命，甚至有的主办会计已经成了专业的硬件维修员，每天的工作就是负责修理取款机、点钞、打印机等硬件设施。从座谈结果来看，多个网点硬件设施有问题，提到硬件方面有问题的有近40人次。
　　（三）工作内容
　　工作任务：座谈会以及问卷调查中中柜面人员以及主办会计反映工作任务过重，会议过多，其中尤以电子银行部下达的贷记卡任务过于苛刻。因为大部分柜员和主办会计并不知道信贷条线内容，无法做到完成随心分任务。另外有近10人次提到了在考核期间不知道有考核任务的问题。
　　工作标准：座谈期间柜员提出在忙碌时候无法做到严格按照标准执行临柜步法要求，导致标准化扣款。
　　工作地点：边远地区相同距离补助差异较大。
　　（四）生活环境
　　农区支行对生活环境满意度较低，其中多家农区支行反映厕所、卫生间损坏，无法使用。新装修网点办公区域以及宿舍区气味太严重，无法住人。另外，支行的宿舍区甚至存在严重的安全隐患。
　　（五）人员配置
　　人员少，人员调动太突然，是支行反映的普遍问题，在问卷中对人员晋升的满意度为66分。部分支行柜面人员仅3人（含会计主管），部分支行在人员临时有事的情况甚至无法达到“三人当班、两人临柜”的要求。
　　（六）薪酬分配
　　和以往不同在座谈中人员对于薪酬问题并不敏感，除了主办会计履职评价绩效以及节假日加班费未发的意见比较大之外，仅有少数支行反映問题。这和今年做的基础薪酬上浮有关。据了解，有支行长做了两份分配表，部分柜员在分配存款绩效时候不仅分配额度为0，更有个别员工在绩效发放后被要求退回给支行长，甚至未考虑扣税金额，这就导致了发钱变罚钱，严重挫伤了柜面人员揽存的积极性。
　　座谈中也提出了中间业务无业务量，或者部分柜面业务代码无业务量问题;支行存款考核不到个人导致不公平等问题。
　　（七）相关性分析总结
　　Pearson相关度分析
　　 在做问卷分析时发现和满意度相关性最高的是考核制度（线性回归相关系数为0.818）晋升机会，以及人力资源规划（线性回归相关系数为0.802）。而这两个问题的分数分别为66分和68分，较总体水平较低，但是在座谈会中没有一人提出和晋升有关的问题。原因可能是大部分觉得提出问题没有意义以及并不知道有相关制度。（相关度详见附表）
　　在访谈过程中支行普遍提出的意见大体可总结为五多五少：五多“工作时间多、硬件问题多、罚款多、考试多、会议多”五少：“人员少、休息少、培训少、绩效少、调动准备时间少” 　　三、提升支行员工满意度的对策和建议
　　（一）工作时间
　　柜面人员提出希望在淡季的情况下一周可以轮流休息两天。在淡季时也可由机关组成带班小组，轮流去支行缓解柜面休息压力。
　　休息问题已经成为影响支行满意度中最为重要的因素。座谈提出如不能保证休息时间，加班费应按时按规定发放，其中，应包括周六加班时间。
　　部分支行提出节假日轮片关门，营业部提出中秋、春节中午关门，让员工回家吃饭。在开门红期间，部分支行柜员一周休息一天无法得到保障，建议在下达通知时各支行根据实际工作情况合理安排柜面人员休息。
　　对外地员工而言，休息日太緊，无法休年假已成为影响其满意度的最重要因素，建议针对外地员工增设小探亲假，每月一天，可以与周六，周日连用。
　　（二）工作环境
　　优化硬件设施：从硬件上提升柜面人员的工作效率。在费用允许的情况下对硬件进行更新换代。有支行提出点钞机无法识别99版假币，建议增设可识别99版人民币的点钞机。
　　安排正常检修：建议在条件允许的情况下，每季度安排硬件检修;针对出现的普遍问题写出维修手册，在人手紧张的情况下经办人员可参照维修手册进行修理。
　　设置反馈时间期限：在出现问题的时候及时解决。大部分支行反馈的取款机问题都未得到解决。部分支行出现网络延迟多日，一直没有得到解决，严重影响办事效率。
　　（三）工作内容
　　工作任务：合理安排工作任务，柜面人员随心分任务适当减少;在发放任务的同时做到通知到位，奖励标准办法通过oa通知到个人。
　　工作标准：在特别忙碌的时候适当放宽标准化要求。
　　工作地点：建议给边远地区支行人员配备班车，这样节约了时间成本和个人费用成本。如不能提供班车建议提高地域补助。
　　（四）生活环境
　　建议：1.在支行反映居住环境问题设置解决问题进度表，如时间过长未解决问题，对相关人员进行问责。
　　2.有装修计划的支行提前半年装修或采用质量较高，甲醛较少的材料装修。
　　（五）人员配置
　　在人员充足的情况下，确保柜面人员合理调配。在调动时提前一周或提前五天通知，给予缓冲期;增加招聘人数。
　　（六）薪酬分配
　　建立更加科学的薪酬分配体系具体改进措施如下。
　　1.所得奖励高于1万元的支行在分配时候至少给柜员每人5%的保障金，增加柜面人员的揽存及工作积极性。
　　2.针对中间业务无业务量，或者部分柜面业务代码无业务量等问题人力资源部门已经和绩效公司联系，将代码导出，重新核对，新增常用业务量代码。
　　参考文献：
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　　[2]陈力维.S银行温州分行新生代员工离职原因分析及对策研究[J].中国商论，2016，（30）.
　　[3]陆艳华.商业银行员工满意度管理的问题与对策[J]内蒙古财经大学学报，2014，（01）.
　　作者简介：
　　冯承志（1990-），男，江苏省灌南人，人力资源部人资专员，在职研究生。研究方向：人力资源;谢印娣（1982-），本科，人力资源部总经理。
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