强化精益规范管理 业扩报装提速增效

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　　摘  要：业扩报装作为电网企业增供促销的重要业务途径，建立精益化营销管理模式，从客户的需求和利益出发，根据特点制定相应的营销方案，给客户提供更优质的服务，是提升电网企业竞争力的有效途径。由此，本文对电力业扩报装精益化营销管理的措施进行了探究。
　　关键词：规范管理;业扩报装;提速增效
　　一、业扩报装管理的主要内容
　　（一）事前管理
　　业扩报装的事前管理主要包括两个方面，一是为电网企业开展各项工作提供必要的基础支撑，电力业扩报装是一项非常重要的工作，因此在工作开展前的准备变得尤为关键，其内容为对基础数据的收集和分析，对用户需求的概括了解，这样才能在工作开展时更具有针对性，从而有效的提升服务质量。二是积极听取客户的意见，以调查问卷等形式了解客户的需求与建议，以客户个性化需求为导向，制定配套的管理措施，以保证业扩报装工作的顺利开展。
　　（二）事中管理
　　业扩报装的事中管理是对电力业扩报装项目的全过程进行有效的、科学的监督和管理，确保工程快速、有序的推进。在电力业扩项目建设过程中，要对各个流程和环节进行标准化的严格管理，同时协调各方，根据特殊情况制定对应的措施，注重工作实效，以满足客户用电需求为目标，实现对工作流程的有效监督与管理。
　　（三）事后管理
　　业扩报装的事后管理可以通过常态式的分析会、针对性的研讨会等多种形式展开，例如月末统计通报报装业务量、电网企业各环节服务时限等数据，据此分析近阶段工作中存在的不足、寻找提升空间，具体问题具体分析，提出相应的解决对策。除此之外，在事后管理中可安排专业的人员，对客户进行服务回访、现场调研，以客户为中心持续不断的提升服务满意度。
　　二、业扩报装精益规范管理的内涵及意义
　　（一）业扩报装精益规范管理的内涵
　　从内涵上来看，电力业扩报装精细化管理是电力企业的一种管理理念，在工作开展时应突出准确性、细节化和便利化的特点，同时这也是电力业扩报装管理的重要目标之一。所以，电网企业进行业扩报装精细化管理时应强调：突出其精准性，以“细”作为手段，转变业扩工作人员的服务态度，强化全环节人员的业务技能，从而不断促进业扩服务队伍的壮大和发展，同时将精益化管理要求落实到实际工作中，促进电网企业业扩报装工作的提速增效。
　　（二）业扩报装精益规范管理的意义
　　 从其意义来讲，电网企业在开拓市场、服务客户面临的压力不断加大，这对电网企业提出了新的更高的服务要求，需要对电力客户的新需求，快速做出反应、制定出服务措施，只有不断的接近客户的需要目标，才能给客户快速、便捷、高质量的用电体验。
　　三、电力业扩报装工作效率低的原因
　　（一）电力业务受理因素的影响
　　按照电网企业对业扩报装业务传统管理要求，有用电需求的客户要到所在地区的供电服务营业厅提交用电申请，并按要求填写业扩报装申请表格和提供相关的证明材料。若材料未准备完整，就需要准备齐全后重新申请，这不仅影响了报装速度，也给客户带来了不好的服务体验。还有一些用电客户在申请时因为未对用电情况了解清楚，无法对表格内容进行正确的填写，导致在后续制定供电方案及业扩工程施工作业时若出现问题，需要多次与客户协商解释，降低沟通效率、影响工期进展。
　　（二）制定的供电方案因素的影响
　　供电服务营业厅受理业扩报装申请后，会转交给现场工作人员，工作人员会对现场进行勘察与分析并制定出相应的供电方案，如果现场勘察人员勘察不到位、服务不周到、对客户的情况和需求未能全面掌握，可能导致供电方案不能及时的提交给客户，或无法与客户达成一致，导致供电效率大大降低。电网企业将供电方案答复给用电客户后，由客户自行选定并委托设计、施工单位。如果用电客户没有提前了解设计、施工单位情况，不懂如何与设计、施工单位进行及时有效的沟通交流，就会影响设计、施工效率，对业扩报装的速度产生影响。
　　（三）工程质量及验收效率的影响
　　业扩工程市场开放后，设计、施工、供货单位如雨后春笋遍地开花，但他们的设备质量及施工人员技术水平却是参差不齐。用电客户并非电力类专业人员，在进行设计、施工、供货单位选择时，很难清晰了解所选单位的技术质量水平，通常是价格致胜，导致业扩工程质量无法得到有效保证，增加了验收工作量及不通过率。同时，电网企业本着对客户用电安全负责的态度，严控不合格工程上网，也可能得不到客户的理解，造成设卡的嫌疑。此外，如果验收过程中发现问题，施工人员需要对工程进行整改，这样不仅增加了客户的施工成本，更是造成了工期延误，大幅度降低了业扩报装的工作效率。如果再出现工程整改拖延的情况，对整改的内容没有按着计划、要求进行，仍然不合格的现象，这会对业扩报装效率和客户体验产生不利影响。
　　四、业扩报装提速增效的手段
　　（一）完善业扩工程线上管控
　　加强业扩报装信息化建设，建立并完善业扩工程全流程线上管控系统，提升业扩报装管理的精度和效率。从客户视角出发优化电网企业线上办电功能，逐步提升业扩工程線上申请率，实现业扩工程全流程线上实时流转;建立科学的控制体系，以体系制度倒逼工作人员转变态度，简化工作流程，明确主体，保障服务质量的提升。
　　（二）深化电力需求侧分析
　　建立以用电客户需求为导向，以优质服务为中心的服务机制，积极拓展售电市场。前瞻性开展售前服务，从了解到客户用电需求的第一时间开始，为客户提供业扩报装的前期用电指导，确保客户申请一次性完成。建立客户经理制和一口对外的服务体系，简化业扩工程各环节办理流程，强化工作人员服务意识，培养工作人员标准化服务技能，从业扩工程伊始直至工程送电提供方便、快捷的一站式服务。加强需求侧管理，把握市场发展动态，并以此为依据及时制定或调整生产经营目标和电力营销策略，有效开拓电力市场。 　　（三）建立事中管理中心
　　事中管理无疑是业扩报装的重中之重。业扩工程从前期服务开始，直至工程送电以及后续用电服务，涉及的部门和专业颇多，加强业扩报装事中管理，建立业扩工程精益化营销管理模式是一个巨大的工程，需要各个部门的紧密配合。建立事中管理中心，如业扩联合服务中心等等，集中相关专业人员代表联署办公，加强各部门合作，明确各专业责任、工作标准、流程时限，对各个流程和环节都进行严格的管理，提高各专业协同效率，降低各环节差错率，对业扩工程进行有效的、科学的监督和管理，建立制度完善的业扩工程精益化营销管理模式。
　　（四）建立大客户档案并构建客户关系委员会
　　建立大客户档案，建立客户关系委员会。电网企业为了扩大经济效益，需要与客户和谐发展，需要建立密切的合作关系。建立大客户档案就是为了能够及时了解大客户的用电结构、设备配置、技术负责人、使用电力的情况等，特别是对大客户进行跟踪做好信息汇总与分析。重视对大客户的统计分析，按时对用电大客户进行用电结构调查，统计分析大客户的用电量、用电模式等情况，实行对大客户进行动态管理，来提高大客户满意度。
　　（五）拓展个性化、多样化服务
　　想客户之所想，急客户之所急，为客户提供个性化、多样化服务。一是对大客户实行一对一全程个性化跟踪服务，建立健全负责制，提高办理效率，设置服务专区，为大客户开通绿色通道以及为大客户提供个性化的抄核收服务等，例如指导大客户充分利用政策优惠鼓励其分时段用电，在帮助其降费的同时避免因用电高峰出现电能供应不足的情况，为电网质量提供可靠的保证。二是开展多样化、多维度服务。多样化、多维度服务，就是要根据不同客户的需求，为其提供满意的服务。可以根据效益最大、信用优先的服务原则，服务重点客户，制定实施客户多样化服务的最佳方案。 例如为客户免费提供业扩工程典型设计图纸以指导客户进行工程设计、施工;为小微企业提供变压器租赁服务以降低企业投资成本等等。
　　（六）构建服务监督体系以及建立定期走访制度
　　为提高电网企业管理效益和客户的满意度，应构建一个服务监督体系和定期走访制度。制定服务监督体系不仅是针对企业员工制定，更是要让客户参与，要求以客户为主体，逐步建立一个完善的服务监督体系。同时建立定期走访制度，通过定期走访可以充分了解客户需求，倾听客户的意见和需求，接受他们的监督，从而不断改进和提高自己的服务，促进企业与社会的发展。
　　五、结束语：
　　总而言之，电力业扩报装为电网企业和用户初步建立了供给关系，其工作水平不仅对供电质量有着重要影响，而且与电网企业的经济息息相关。随着人们生活质量的提高，其对业扩报装服务方面的要求也不断提高，电力企业应该秉持服务工作中的精细化管理，顺应时代发展的潮流，不断提升业扩报裝服务水平，增加用户的满意程度，使经济效益和社会价值都得以实现。
　　参考文献：
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　　[2]危明发. 影响电力业扩报装速度的因素和解决方法探析[J].企业技术开发，2015，34（06）：105-106.
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