通信服务企业营销管理体系的构建研究
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作者:黄义江
[摘 要]现阶段，伴随着科技水平不断进步，通信行业也呈现出发展新趋势。各类通信服务企业应运而生，同时也增加了通信市场内部的竞争压力。为了获得良好的市场地位，通信企业需要针对现有的服务目标，就营销体系进行改进和更新，从而保证所涵盖的通信服务更加全面，丰富客户的储备，推动企业自身在高竞争的市场环境下实现长远发展。基于此，本文主要围绕通信企业在营销管理方面的现状、存在的问题以及具体的解决措施展开分析。
[关键词]通信服务企业;营销管理体系;构建
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2019.22.054
[中图分类号]F626;F274 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2019）22-0-02
0 引 言
随着信息技术高速化发展，通信行业呈现出比较良好的发展趋势，所拥有的服务功能和服务范围更加广泛。人们对通信服务也逐渐提出了更加严格的要求，在国家提速降速的要求下，通信企业之间的竞争压力逐渐增加。为了获得稳定的发展地位，通信企业需要深入分析当前服务营销方面存在的问题，并结合具体的市场环境，制订合理的优化方案，推动自身在通信服务行业实现深入、长远发展。
1 通信企业营销管理现状分析
随着技术水平不断提高，人们的日常生活环境发生了显著性变化。在信息搜集、处理、传递、共享等方面也提出全新的要求，推动了通信市场深层次发展。在新时期的社会背景下，各类通信产业以及技术成果应运而生，给人们之间的信息交流提供了便利的条件。从宏观角度讲，通信市场前景一片良好，发展机遇十分显著。但是，随着各类通信企业产生和规模化发展，通信市场环境中的竞争形势日益凸显，企业之间面临着显著的竞争压力。如何在有限的市场条件下获得稳定的发展机遇，是每个通信企业需要重点思考的问题之一。所以说，现有的通信市场机遇和挑战并存，企业的营销水平是决定发展实力的先决要素。
2 营销管理体系发展中存在的问题分析
2.1 相关法规体制不全面
据了解，在当前的通信市场领域，关于市场营销，国家和政府在《通信营销市场管理办法》等相关法规、机制建立上还不够完善和具体，所呈现的市场适应性较低。①市场定位不准确。政府对通信市场缺乏精准性定位分析，在相关机制制定上，也与市场的真实情况存在一定偏差，导致监督范围覆盖性小、法律条款适应性低等，一些不法分子企图钻法律的空子，做一些违背法律的行为来满足非正常的利益需求。②法规覆盖面不够广泛、具体。政府以及市场监督部门所制定的法律、体制，未能有效覆盖营销市场整体环境。法规细则不够细化、具体，而给通信企业营销调控和战略引导带来一定的发展弊端。
2.2 营销管理机制不统一
在通信服务的市场范围内，因为竞争趋势日益显著，一些恶意竞争行为频繁发生。有些营销企业为了丰富自身的经济利益，不惜采用诈骗类违法营销、抬高市场价格等恶意营销的方式，给通信市场的和谐化发展造成了十分不利的影响。甚至在有限的市场份额下，多个通信企业为了扩大业务规模，在统一领域范围内设置服务模块，导致通信资源浪费现象比较严重。同质化市场格局形成，無疑增加了市场深入发展的负荷，同时也给企业之间良性竞争、深入发展带来了不利影响。
2.3 缺乏专业的营销知识和技能
在通信服务工作范畴内，营销专员队伍的素质水平在很大程度上决定了服务水平。然而，就目前来讲，一些通信企业在营销队伍建设方面缺乏一定的思想重视。首先，人员招聘流程、方案设置不合理。未能根据营销工作基本职能要求，就应聘人才的营销理念、技能、专业态度等层面进行细化考量，导致所招聘的营销人员，在专业素质方面与岗位实际标准之间存在一定差距，严重影响营销服务水平。其次，营销人员素质培训体系建设不合理。通信企业过于关注业务拓展，而对营销人员素质培训缺乏关注力度。所投入的培训资金存在一定局限性，导致营销人员的学习和成长空间存在一定的局限性。最后，素质考核机制不全面。针对营销人员的岗位表现，缺乏有效的考核与评价，导致营销人员工作热情和责任感较低。
2.4 售后服务体系不完善
在通信服务范畴内，售后工作占据着主导性的地位，在很大程度上决定着客户的满意度。然而，在当前的市场环境下，一些通信企业过于看重业务开展、营销，而在销售模块所投入的工作力度比较小，关于售后服务机制创建缺乏一定的合理性。服务工作系统内部功能不完善，缺乏跟踪性特征，售后服务缺乏即时性、服务性。内部员工在售后态度、服务理念以及故障问题处理上存在一定的问题，给企业品牌形象树立以及深入发展造成了一定阻碍。因此，针对上述问题，通信企业需要提高关注程度，并根据具体的服务目标以及形象定位，加强营销体系构建与创新，全面提高营销水平，推动企业在高竞争的市场环境下，实现深入、长远发展。
3 营销管理体系的构建措施分析
3.1 经营现有的产品分销网络
为获得有利的市场地位，通信企业在今后的营销工作范围内，需要对营销的布局方式进行创新，从而扩大市场的占有范围，提高企业在行业中的竞争实力和影响力。企业需要遵循分销网络的原则，合理构建营销体系，具体做法如下。①合理设定分销网点各项指标。对通信市场环境进行综合性统筹与分析。就网点的数量、位置进行合理布局，从而提高销售范围的全覆盖面性，避免出现营销漏洞或者留白等不良现象。②加强网点销售实力的均衡化建设。站在长远的发展角度考虑，遵循均衡化原则，对各个网点的规模、营销方案进行战略规划，合理布局。③加强关系营销，提高销售实力。加强营销与售后、促销等环节相衔接，构建有效的联动关系，从而实现综合性分销网络的合理化构建，有效规避销售过程中产生的各类问题。 3.2 完善大客户直销渠道和服务
为了在高竞争的市场形势下获得有利的市场地位，通信企业需要针对现有的营销条件，重点加强大客户群体的营销改革。就现有的营销渠道和服务模式进行更新，从而构建良好的营销环境。①深入发掘市场资源，明确大客户群体。在营销方案战略制订的过程中，需要合理借助大数据技术体系，对当前的市场信息进行战略统筹与分析。从客户群众提炼和发掘出大客户信息，包括一些具有一定规模的企事业单位或是比较高端的用户群体等。②加强业务谈判、营销服务和跟踪售后。根据大客户群的具体需求，制定系统性的营销服务体系。③根据不同行业类型大客户的特殊需求以及新技术不断应用形势下，为客户定制并不断更新丰富营销产品组合，施行差别定价和差别
服务。
3.3 对多种营销手段进行整合
在通信服务市场环境中，企业需要根据自身营销条件，不断开拓和创新各种营销方法和技术手段。构建综合一体化的营销体系，全面提高营销水平。①引进创新性营销技术，构建现代化营销系统。在信息技术的支撑下，构建智能化、跟踪性营销系统。利用云计算、大数据对营销数据进行智能统计和分析，并以此为依据，获取当前用户对通信服务提出的全新要求。②针对具体的通信产品，开发特色的营销手段。深入分析通信产品的性能和适用范围，明确营销目标和方向，如本着树立品牌形象的目的创新营销手段，譬如，开发线上营销体系，落实广告营销、促销营销。
3.4 加强营销队伍的素质培训
在通信服务领域，营销人员专业素质在很大程度上决定着产品的销售量以及企业的发展实力。因此，通信企业需要做好营销队伍素质建设工作。针对招聘、培训、考核等各个环节进行优化。在招聘过程中，重点考察营销人员对通信市场的了解程度以及所具有的营销工作理念;在培训期间通过组织知识讲座，小组讨论、情景模拟等活动，训练营销业务能力;重点针对营销人员服务意识、市场预估能力进行考核，培养营销人员形成端正的责任意识，提高整体工作热情。
3.5 完善售后服务体系及客户管理系统
为提高营销水平和发展实力，通信企业需要针对新时期客户基本需求，构建完善性的跟踪售后体系。明确具体的售后理念，本著服务为先、客户为先的原则，细化售后服务流程。针对客户所反馈的具体问题进行深层次分析，并提出合理的售后方案，及时解决用户的售后问题，运用大数据等新技术，建设新型客户管理系统，将客户信息资源进行智能整合，通过客户信息分析判断通信营销市场发展趋势以及客户的具体需求，并以此为依据制订战略营销方案，全面提高客户对通信产品的满意度，从而树立良好的企业形象。
4 结 语
营销管理是决定通信企业经营实力、发展进程的关键性要素，同时也在很大程度上决定着通信服务的综合品质。因此，通信企业需要根据当下的市场服务目标，就现有的营销体系进行改进和完善，从分销网络、直销渠道、营销手段、营销队伍、售后体系等各个方面进行优化和创新。全面提高整体服务效能，通过合理营销，获得更好的市场份额，提高企业在通信服务市场中的整体竞争力。
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