浅析商业银行提升小微企业信贷服务质量创新路径
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摘 要：当前，社会经济快速发展背景下，商业银行服务质量直接关乎到银行生存与发展。随着时代的进步，小微企业发展并快速壮大，信贷营商环境得到了深度优化，小微企业信贷便利性与商业银行信贷服务质量备受社会各界关注。现阶段，我国商业银行中小微企业信贷服务中，创新性差，信贷服务质量面临提高与创新的双重压力。基于此，本文首先了论述了小微企业信贷服务质量现状，再对小微企业信贷服务质量不足的成因进行了论述，在此基础上提出了商业银行如何提高小微企业信贷服务质量创新路径，从根本上提升银行信贷服务质量与效率，减小银行运营成本，与此同时，为小微企业提供更加便利的融资环境，促进银企实现共赢发展。
关键词：商业银行;小微企业;信贷服务质量;创新路径
一、商业银行对小微企业信贷服务质量现状分析
1.服务意识不强
目前商业银行对小微企业主动服务意识不强，未能深刻认识新形势下服务小微企业的重要性、紧迫性，把小微企业信贷服务简单等同于一般信贷业务，商业银行在办理小微企业信贷审批程序中耗费的成本和在大中型企業办理信贷审批程序中耗费的成本几乎相同，一方面想通过小微企业信贷业务创造收益，抢占小微企业市场份额，另一方面因小微企业信贷业务风险高，经营活动易受市场影响，商业银行对小微企业信贷业务服务意识还比较保守，审批程序还停留在与大中型企业一样的流程，没有正确认识到小微企业是提升和优化商业银行营商环境的突破口和着力点，造成商业银行对小微企业的主动服务热情不高，降低了商业银行对小微企业办理信贷服务的满意度。
2.服务内容和方式创新不足
近年来，针对小微企业的信贷服务产品日新月异，但其没有充分满足小微企业“少、短、频、快”的资金需求。目前银行间小微信贷产品严重的同质化趋势，商业银行之间信贷筛选标准大同小异。银行自身自主创新能力差，服务小微企业服务创新成效尚不明显。目前我国商业银行上下、内外沟通协作力度不够，办贷和服务效率有待提升，服务小微企业提升工程的进度较为缓慢、效果不够理想。信贷供给与需求间还存在一定的差距，商业银行提供信贷产品不符合小微企业自身借款实际需求，尤其是针对小微企业信贷产品更是少之甚少。
3.服务人员专业化程度不高
目前我国商业银行从事小微企业信贷业务人员准入门槛较低，更多的是没有金融专业背景和服务小微企业信贷经验的信贷经理。新的小微信贷业务人员进入队伍后，往往缺乏系统性的培训和统一指导，没有制定统一化的服务标准和流程，缺乏对小微企业信贷业务的整体性认识，且人员流动性较大，队伍整体的专业化服务水平有待提高，造成小微企业对商业银行办理信贷业务满意度不高、忠诚度的下降。
二、信贷服务质量不足的原因分析
1.信贷信息技术应用不足
商业银行小微企业信贷服务中，“互联网+金融”结合不足，特别是大数据技术应用还无法满足小微企业的贷款需求。商业银行在对小微企业的客户挖掘、产品研发、业务拓展和运营管理方面中，满足贷款审查需求应用还有待加强，商业银行获取小微企业信息困难，且我国尚未搭建起小微企业信息共享平台，如政府、商业银行没有搭建起借款人发起、银行受理、职能部门推送并提供企业信息检索查询服务的信息交互数据应用平台，通常需要市场监管、税务等多个部门调查收集，且收集过程中时间较长等问题的存在，造成小微企业信贷服务办理环节、申请材料过多，制约了商业银行对小微企业信贷服务质量的提升。
2.信贷服务流程较为繁琐
目前商业银行服务小微企业贷款流程，每一笔小微企业贷款的发放都和办理大中型企业贷款的流程一样，能简化流程不多，都必须经过贷款申请、审批和贷款发放等多个业务流程，其中每个流程都需要进行不断地收集小微企业涉贷材料和进行评估审核，然而这些流程和环节是由不同部门完成，重复审查不可避免。对小微企业而言，重复审核、繁琐的信贷服务流程，进一步降低了小微企业获得信贷服务效率，增加了小微企业等待放款的时间。但小微企业由于本身业务规模不大，对融资需求金额不高。这类型的贷款对于商业银行是在风险可控范围之内的，过于繁琐的信贷服务流程无法满足小微企业“小、急、短”的信贷资金需求，耽误和制约了小微企业资金周转和使用的时效性。
3.信贷服务特色创新不足
一方面担保方式单一，担保方式未能实现根据授信情况灵活使用。加之，小微企业频繁发生坏账，企业信用贷款增加了抵押物的前提条件，逐渐演变成“抵押类贷款”的单一化产品，没有设计出符合小微企业的应收账款融资、供应链融资等创新性信贷产品，无法满足小微企业多元化融资需求。另一方面，未能充分利用小微企业之间的共性，进行信贷业务批量受理、批量审批的服务方式，且对于暂时有还款困难的小微企业，没有设置小微企业专项转贷资金、无还本续贷和自助循环贷款等便利于小微企业的信贷后续服务，造成小微企业申贷、贷后管理的效率较为低下。
4.信贷服务管理不完善
对于小微企业信贷服务优化方面，服务管理与效率不足是商业银行面临的重要问题。激烈的市场竞争中，商业银行不断加强小微企业信贷服务管理，提高信贷服务效率，方可更好地服务于小微企业发展。尤其是小微企业申贷、审查、发放和贷后管理中，效率低难以实现服务优化目标。因部分商业银行起步晚，没有建立和完善质量管理体系和专业团队管理小微企业信贷服务，难以实现制度与人才化发展，高风险岗位工作多由非专业人员负责，比如信贷调查、审批、逾期贷款催收等，导致项目评估、客户评价质量不高。商业银行现有内部管理体制无法有效提升小微企业信贷服务质量，使得商业银行对小微企业信贷服务内控管理不到位，尤其是管理环节过多、审批链条过长，缺乏对小微企业信贷服务质量收集、评价系统和人才培育机制。
三、提升信贷服务质量创新路径
1.信息技术应用创新 （1）利用“智能政务”平台建立“智慧银行”，对“线上+线下”信贷服务进行整合，促进电子化办贷模式发展，推动现场检验与数据驱动融合，实现“数据跑”协助“人工跑”，输入小微企业自身信息，就能即时直观呈现“能不能贷、贷款多少、贷款利率”，以此便于小微企业享受跨时空的“3A”服务，即任何时候、地方采用任何方式都可为小微企业提供管家式金融服务，以此改善商业银行提供小微企业信贷服务质量水平。（2）加强贷款审查中大数据技术应用。商业银行内部构建电子数据共享与交换平台，以此确保涉企信息数据实现一次存取有效调用的目标。实施“线上办贷”与“无纸化”办贷模式，利用手机银行与网上银行等，结合互联网与大数据技术，全面推广快速申贷、受贷与放贷的完整的线上服务模式，以拓宽小微企业贷款途径。
2.信贷服务流程创新
信贷服务流程设计应体现“小微企业至上”原则，从小微企业需求出发，创新设计申贷、调查和审批信贷服务流程。（1）实施申贷材料统一公告、一次告知与一次补齐的制度。商业银行应将企业所提供的材料划分成“申贷明白纸”，利用官网、手机客户端及营业厅宣传页等形式对申贷小微企业进行统一公告与一次性告知，避免小微企业出现需要二次补充材料的现象。（2）尽职调查前移，简化信贷流程。本着“最多跑一次”的理念，即贷款申请环节与贷款合同签订环节需要企业参与，其余环节无需企业参与。其中，将尽职调查、征信查询及现场查看企业经营状况等前置迁移，创新性压缩贷款流程和环节，将“贷款申请”与“贷款调查、授信调查审批”环节进行并联办理。（3）构建统一化贷款审批平台。针对普惠金融业务，开辟绿色审批通道，整合现有商行内部贷款审批流程，对审批方式进行优化。在风险是可控的前提下，利用统一化贷款审批平台，对审批环节进行科学合理地设置，实施标准化审批管理，优化审批流程，保障信贷审批效率。
3.信贷服务特色创新
坚持“企业有需求、银行想办法”，通过信贷服务方式创新，紧盯企业最忧、最急、最需问题，用精心细致的服务让符合条件小微企业获得优质的信贷服务。（1）对抵押担保方式进行创新。基于传统小微信贷产品，根据小微企业抵押物少且品种单一特点，风险可控基础上，商业银行可调整并修改部分贷款申请条件，对满足小微企业发展的融资担保方式进行创新设计，充分发挥小微企业动产与权力资产优势，对所用权力质押融资方式进行创新，降低企业贷款门槛。比如针对抵押担保类小微信贷业务，规定除房产与土地抵押外，客户可申请办理存货、在建项目及应收账款质押等贷款，便于小微企业灵活选择贷款项目，以满足小微企业融资发展需求。（2）基于客户需求导向，设计“定制化”信贷服务产品。随着时代的进步，小微企业对社会经济发展做出了更大的贡献，形成更加多元化的融资需求。基于客户需求导向，构建商业银行小微企业信息化客户关系管理系统，结合小微企业不同融资需求而设计“定制化”贷款产品，细分不同的客户群体，针对每一家小微企业经营规模、还款能力、行业风险、征信状况和特定贷款需求，研发出“一企一策”的贷款产品，满足小微企业与多元化贷款需求。
4.信贷服务管理创新
（1）建立小微企业信贷服务质量收集、评价系统。信贷服务管理创新过程中，商业银行应根据小微企业贷款工作特点，构建商业银行信贷服务质量收集反馈的长效运行机制。根据小微企业对获得信贷服务质量的反馈情况，依托大数据信息资源，搭建银行内部小微企业信贷服务质量评价库，开发小微企业对银行提供信贷服务质量信息反馈、分析系统，通过收集小微企业对商业银行信贷服务质量做得好的方面和做得不好的方面信息，针对小微企业提出信贷服务存在的不足，银行提出相应的措施改进，以提高对小微企业对商业银行信贷服务的质量。（2）做好技能培训，提升客户经理专业素养。根据小微企业信贷岗位需求，构建完整且有针对性的培训体系，如为新入职和轮岗员工创新设置和开办“微贷”培训班，深入学习小微企业信贷方面的知识和业务，便于负责小微企业贷款的客户经理能更好地了解小微企业的行业特点和贷款需求，进而能全方位在后续服务中，能创新性设计满足小微企业贷款需求的信贷产品、简化贷款流程，提高小微企业信贷服务质量。
四、结束语
综上所述，在社会经济发展中，我国企业总数中小微企业占到80%以上，小微企业融资问题直接影响着市场经济运行。目前因商业银行无法满足企业融资需求和无法提供让小微企业满意的信贷服务质量，使得很多小微企业失去发展机遇，小微企业“融资难、融资慢”仍然是整个金融领域面临的重要问题，因而商业银行要不断提高小微企业信贷服务质量，采取信息技术应用创新、信贷服务流程创新、信贷服务特色创新和信贷服务管理创新，促使小微企业对商业银行的信贷服务质量充满信心，以实现小微企业的可持续发展。
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