跨境电商企业逆向物流研究
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摘 要：跨境电子商务呈现日新月异的发展趋势，跨境电子商务也促进了跨境物流的发展。但我国传统的跨境物流处于滞后状态不能适应新的小型零售模式，其中跨境物流中的逆向物流是影响跨境电子商务以及跨境物流发展的主要因素。本文以京东国际为例探讨我国跨境企业中的逆向物流，将我国的跨境企业中逆向物流分为海外仓模式，保税仓模式，直邮转运模式。认为跨境电商企业逆向物流存在退货流程繁复、退货时间长、非七天无理由退货的问题。参考大量文献以及调查报告对以京东国际为代表的跨境电商企业针对性地提出解决方案，比如：降低物流退货风险;提高电商服务质量;建立海外仓，降低逆向物流成本;提升逆向物流运作效率;建立战略合作联盟;规范法律法规。从而推动我国跨境电商企业在逆向物流环节的可持续发展。
关键词：跨境物流;逆向物流;跨境电商
一、引言
（一）研究背景
在全球經济一体化、互联网技术愈加成熟的背景下， 跨境电子商务因为有中间环节少、价格低廉和利润率高等优点表现出良好的发展趋势，跨境电子商务成为一种新型的发展迅速的贸易模式。2015年，在国际环境下推动了我国跨境电商的发展，跨境物流与跨境电商息息相关，至此跨境物流迅速发展。2019年，中国与“一带一路”沿线国家之间的投资联系更为紧密，我国对“一带一路”沿线国家进出口总额92690亿元，对比2018年增长了10.8%[1]，其中，进口增长率为7.9%。通过互联网的快速发展以及“一带一路”的提出，推动了我国跨境电商的繁荣，从而带动了跨境物流的兴起，大数据以及云计算技术的发展为跨境电商以及跨境物流带来了新的发展空间，跨境物流的发展依托于跨境电商，跨境物流应运而生。近几年，在一系列各部门发布的相关政策的扶持下，跨境物流从主要的大批量货运模式正延展扩大到小批量零售模式，这也提高了跨境物流的要求。单纯使用大批量货运模式，如：与B2B相关联的铁路运输、公路运输以及航空运输等模式已不能满足跨境电子商务的发展。与此同时，小型零售模式的跨境物流中买卖双方对物流服务的要求也随之提高，逆向物流是正向物流的反向物流，逆向物流解决了消费者对电商平台退货服务满意度低下从而影响客户对电商企业忠实度等电商企业迅速发展背景下存在的问题。
（二）研究意义
在当今经济一体化的大数据时代以及“一带一路”的相关政策的支持下，跨境电子商务如火如荼地发展，跨境物流与跨境电子商务相辅相成，缺一不可。在互联网技术以及相关政策的扶持下，跨境物流从主要的大批量货运模式正延展扩大到小批量零售模式，这也提高了跨境物流的要求。跨境电子商务的飞速发展的背景下，跨境物流的短板也就是逆行物流凸显而出。逆向物流是电子商务稳定发展的保障，由于逆向物流直接面向消费者，逆向物流发展的好坏会直接影响到消费者对企业的购物满意度和复购率的高低以及企业形象从而制约企业的未来发展空间的大小甚至于影响到国家相关政策的发展进程。所以逆向物流也称退换货物流是物流的重要组成，逆向物流至关重要，逆向物流的发展需要得到足够的重视。本文通过调查报告得到的调研数据以及通过阅读相关文献结合现状，通过对企业逆向物流的分析提出全面的解决方案，有利于推动跨境电商企业的发展以及提高逆向物流运转的效率，对跨境电商企业提高客服满意度，增加消费者对企业的忠实度有益处。有利于跨境电商平台增加自身竞争力树立企业形象从而促进我国跨境电商以及逆向物流的绿色健康迅速地发展。
二、国内外研究现状
（一）国内研究现状
随着互联网技术的发展和经济贸易全球化以及《关于促进跨境电子商务健康快速发展的指导意见》《关于实施支持跨境电子商务零售出口有关政策的意见》等为代表的一系列相关政策的推动，规范了市场，促使跨境电商进一步健康发展，国内对跨境电子商务和跨境物流的研究也在不断增长。一些学者对跨境电子商务的发展持积极态度。比如王爱红等（2017）认为[2]跨境电子商务模式已成为中国转变和改善对外贸易的新方式，也是增加对外贸易的新引擎。李凌慧、曹淑艳等（2017）等认为[3]随着经济全球化和生活水平的提高，跨境电子商务已经成为人们日常生活的一部分，消费者购物开始变得喜爱跨境电商模式。一些学者认为跨境电子商务仍然存在需要改进的地方，比如文瑞（2015）认为[4]随着跨境电子商务的快速发展，它也面临许多难题，例如付款，物流，报关，商品检查，售后等。同时，一些学者认为与跨境电子商务共存的跨境物流也存在问题，比如崔月慧等（2017）认为[5]中国的跨境物流面临着物流周期长，处于发展的初级阶段，缺乏跨境物流专业人士以及高风险等问题。张夏恒等（2015）认为[6]阻碍中国的跨境物流的壁垒主要在于高昂的物流成本，较长的运输时间，退换货困难等问题。徐馥（2015）等认为[7]中国的跨境电子商务物流主要面临贸易、语言、文化、政策和许多其他风险的影响。目前，我国国内关于电子商务企业的逆向物流研究并不深刻，赵凯在逆向物流的结构和运营模式方面进行了研究，他认为[8]逆向物流虽然给公司带来成本，但是同时也给公司带来了战略价值。
（二）国外研究现状
目前，国外关于逆向物流的研究主要在退货流程，客户满意度，逆向物流效率评估和运营模式，道路优化以及逆向物流网络的规划等方面。Elvira分析了[9]电子商务的物流模式，并讨论了存在的影响电子商务物流运输的因素。Bas（2014）认为[10]跨境电子商务促进了交易国的跨境贸易并使交易国之间的贸易发展迅速，但同时也带来了跨境物流的问题，比如退货和换货困难、订单的实时跟踪困难等问题。也有一些学者从影响跨境电子商务有效性的要素角度进行研究，Einav（2012）认为[11]税率和税收政策的变化会影响进行跨境网购的消费者的行为。Martens（2013）Gomez-Herrera（2014）认为[12]跨境电子商务可以缩短交易双方的地理距离并且降低交易成本，但会带来额外的成本，例如各种语言翻译成本，跨境物流成本和跨境平台支付成本。还有一些学者讨论了物流对电子商务商起到的作用和影响，帕克和科林认为[13]物流中介在电子商务物流渠道的选择过程中起着至关重要的作用。 三、跨境电商企业逆向物流现状
（一）跨境电商
跨境电子商务以互联网信息技术以及信息化大数据为基础了解物流信息采购信息的流通和转换以及处理和跟进采购信息的处理，同时也需要使用出口国的物流运输和海关，进口国的海关检查、物流运输和落地配送，跨境物流链等活动长，涉及更多的联系和更复杂的活动。跨境电商具有多边性、直接化、小批量、高频率、数字化的五大特征。如图3.1所示，为我国跨境电子商务2010年—2018年近9年来总交易规模总额和年增长率[14]，跨境电商行业交易规模持稳步上升状态。2013年“一带一路”的提出大大刺激了跨境电商的发展，增长率为50%，2014年增长率为33.33%，2015年增长率为28.57%，2016年增长率为24.07%，2017年增长率为20.29%，2018年增长率为11.66%并且总交易规模突破9万亿元。中国商务部预测2022年总交易规模将达到23.3万亿元。
目前，我国对外经济贸易的新引擎已经逐渐被跨境电子商务取代，我国政府也将有利于跨境电子商务发展的相关政策逐步颁布，我国的跨境电子商务进入了快速发展的时期，跨境电商平台可以分为平台型跨境电商和自营型跨境电商，本文将以大型自营型跨境电商企业—京东国际为研究对象进行实例研究。物流与电商息息相关，随着中国跨境电子商务的发展，中国跨境物流也随之发展，我国的跨境物流逐步成为我国物流行业的重要组成部分。图3.2为中国电子商务物流行业 2010年—2019年近10年的营收规模及其增长率数据图。电子商务物流也被称为网上物流，它是利用互联网技术直接服务于电商企业，尽可能地把世界范围内有物流需求的货主企业和提供物流服务的物流公司联系在一起，提供公开、公平的自由网上物流交易市场[15]。如图3.2所示，其中2014年—2015年的增长率为79.72%，这一数据代表了跨境物流的发展和跨境物流成为重要组成部分。
虽然近几年来跨境物流发展迅速，但仍存在一定的滞后性，不能与跨境电商发展相匹配，跨境物流需要海关的监督、商品的商检、落地配送等相关环节，过程繁杂，跨境物流中的逆向物流更是阻碍其发展的一大阻力。
（二）逆向物流
逆向物流是指从消费点到出发点进行原材料、中间体、最终产品和相关信息的高效、实用的流程，以进行价值回收或合理处置，此外，逆向物流也是可以正确处理和回收货物，然后将货物运输到最终目的地的过程。逆向物流因为在回收相关材料时，会有不同的条件和不同类型的废料，比如生活类物品、生鲜类物品，所以具有复杂性的特点。此外，一些废物的整个来源非常分散，例如生活消耗领域、流通领域、生产领域等，还涉及到许多部门和个人，因此，逆向物流也具有权力下放的特征。由于部分消费者滥用退换货条款、逆向物流本身的分散性以及国际税率变化，无法准确预测逆向物流的数量、地点和时间，导致对相关产品的退货具有不确定性。
美国管理委员会认为逆向物流是一种高效率且成本低的流程，主要在从消费地点到运输地点的过程中进行。对于跨境电子商务企业而言， 逆向物流成本主要是因退换货产生的成本。逆向物流中的退换货一般分为两个环节：第一个环节是把商品从客户处取回来， 实现分类、入库上架等常规物流操作;第二个环节是通过分拣再把商品送出。因此退换货等逆向物流的流程和运营成本是正向物流的2-3倍，在较大的成本压力下还要保证客户满意度，这对于电商企业是非常大的考验。本文中逆向物流特指退换货物流，尤其是指由于消费者对物流过程中的规划，管理和控制过程不满意而退货的现象。通过一个简化模型，分析跨境物流运作机理，简述跨境物流中的逆向物流，假定A国作为供应商生产产品、B国作为中介对产品进行、C国作为消费者购买产品。如表3.1所示，商品的生产流通需要通过正向物流运输，然而，当出现商品的退换货时，就又会产生退换货物流或逆向物流。
跨境电商的逆向物流直接影响到消费者的消费体验，跨境电商企业间竞争激烈，消费者的服务体验直接影响消费者对企业的粘性，逆向物流一直是跨境电商企业不可避免的难题，根据大数据统计，退货订单比率在整体订单中占5%—15%。退货愿意可分为三类：在各大电商企业不断推出的“618”“双十一”的营销手段的刺激下，短时间也有“网红直播效应”“明星打榜效应”的加持下，消费者冲动性购物极易出现，在七日无理由退货的政策保障下，消费者在趋于理性后就会出现退货现象;维权意识增强和产品质量相关问题;电子商务企业经常拍摄精美的图片并一定规模地夸大商品的优势忽略商品劣势，造成的买卖双方信息不对等。
（三）跨境电商企业逆向物流模式
京东国际、苏宁国际、天猫国际、网易考拉、香港莎莎网、亚马逊、乐天国际等跨境电商平台是广大消费者常使用的跨境电商平台。以上列举的跨境电商平台一般可以分为海外仓模式，保税仓模式，直邮转运模式。跨境电子商務与消费者退货之间存在许多复杂的过程，例如：进出口国之间的海关，国际物流以及国内分销。这些过程也使跨境电子商务的逆向物流变得更加烦琐困难。逆向物流（退货物流）顾名思义就是正向物流的相反方向，所以本文中将跨境电商逆向物流分为三类：海外仓逆向物流、保税仓复出口逆向物流、直邮转运逆向物流。
1.海外仓逆向物流
企业在客户所在国有海外仓或与海外仓的供应商合作。当消费者退回货物时，货物将通过逆向物流被运送回海外仓，当商品达到海外仓后，跨境电子商务卖方通过退回货物的状态决定是否重新销售或销毁货物。此模式因为初期投资较大，通常平台是由大型企业建设从而吸引供应商入驻，代表企业有京东。京东发展至今积累了丰富的海外运营经验和大量稳定的客户群体，并占有了一大部分销售量和市场规模。比如京东物流目前在五大洲已有超过110多家海外仓，其中欧洲的海外仓建立在汉堡、杜伊斯堡、法兰克福、巴黎、勒阿弗尔、伦敦、南安普顿、阿姆斯特丹、马拉舍维奇、瓦伦西亚、马德里、米兰、热那亚、华沙、莫斯科、圣彼得堡等地区;南非海外仓设立在德班;东南亚-南亚海外仓设立在台湾、新加坡、雅加达、曼谷、孟买等地区;日韩海外仓设立在东京、大阪、仁川、釜山等地区;北美海外仓设立在洛杉矶、纽约、迈阿密、渥太华、温哥华等地区;中南美海外仓设立在曼萨尼约、巴拿马、瓦尔帕莱索、布宜诺斯艾利斯、里约热内卢等地区;澳洲海外仓设立在悉尼、墨尔本、奥克兰、帕斯等地区。 2.保税仓复出口逆向物流
保税仓是受到国家特殊监管的区域，因为客户购买后清关进口后一部分订单是无法重复清关，仅支持因质量问题接受退货，特殊原因不支持七天无理由退货。这种模式的退货，是跨境电子商务供应商需要将产品退还给客户所在国的仓储库进而退回到保税仓。在商品在保税状态下，完成修理再二次上架销售的任务。值得注意地是，保税仓退货必须达到一定数量的规模，再需要与海外仓连接，才能更好满足电子商务的要求。
3.直邮、转运逆向物流
消费者通过国际快递、转运、邮政包裹等方式跨境电商商品直接邮寄销售国，不需要集货处理，需要经过两国海关检查，这种逆向物流模式成本价格一般在2美元到20美元之间。但是由于部分商品的最高价值甚至不超过退回邮费价格，与将它们通过邮寄运回国内相比，最好直接在海外仓中销毁它们，因此，如果无法将货物退回国内，最重要的考虑因素是货物价值是否能够支撑物流成本。如表3.2为常见的直邮退货跨境电商平台。
（四）京东国际逆向物流发展模式及现状
目前我国跨境电子商务平台数量不断增加，发展迅速，为了选择一个具有代表性并且数据全面的企业进行实例分析，本文选择了上市企业京东中的京东国际作为研究对象。
我国电商物流行业较为复杂，大部分电商平台自营物流、第三方物流和物流联盟模式同时存在，自建物流体系的自营物流的模式是京东目前主要采用的逆向物流模式。京东物流的自营的逆向物流模式是目前行业存在的特色的物流模式，它的发展模式为京东在为顾客退货时，京东快递员会约好时间上门取回商品，消费者不需要自行将商品寄回，在消费者换货流程中，快递员会取回有问题的商品再将新商品送上门，京东自营物流的退换货服务缩短了顾客的等待时间，使顾客的退换货需求更快速有效的得到满足，提升了客户体验度，这种体验是京东自建物流体系带来的独特优势。这种通过企业自建物流来实现逆向物流的自营模式，虽然前期需要大量资金投入并且前期盈利很难达到，但随着资金以及经验的积累到达盈利点以后，自营逆向物流模式会持续盈利，这种模式可以让电子商务企业直接接触到消费者，直面消费者需求，在了解消费者需求的前提下及时有效地处理退换货问题，并在企业平台通过大数据采集信息对消费者进行个性化推送。但是反方面来看，自营模式前期需要大量的资金投入来构建物流网络，需要较高的固定资产投资成本，容易引起企业因资源的配置不当而造成资金链断裂。自营的逆向物流模式适合如果愿意以前期的利润用于及時规划并优化从而完善物流网络体系，专业配送团队的组建，先进的物流信息总系统的研发，让商品高效迅速的流通，从而将电商企业整体运营效率进行提升，走以物流为核心，组建特色的电商企业。一般来说，具有规模较大、融资规模大、业务量多等特点的电子商务企业，前期为了增加消费者忠实度，提高客户满意度，会选择逆向物流的自营模式。
本文通过发起调查问卷[16]的方式 ，对京东国际退货物流进行调查研究，在调查结果中对消费者的退货经历进行了总结。消费者具体退货原因主要有以下几种：（1）商品实物与网站的图文描述存在很大的差距，此类型的退货所占比例为57.72%;（2）顾客在购物冲动下降导致后悔从而退货，此类型的退货所占比例为26.83%;（3）商品实物有损坏现象存在质量问题，此类型的退货所占比例为15.45%。 此外，顾客认为在退货物流中影响退货物流体验的主要因素的问卷调查中退货流程繁杂所占比例最高，退款时间次之，退货政策与退货响应时间所占比例不分伯仲。随着京东国际近几年来的迅速发展，交易数量在大幅度增加，同时产生的退货纠纷数量也在不断增加。在本问卷调查中，顾客对京东国际逆向物流的退货政策很满意程度为19.23%;对京东国际退货流程的很满意程度为29.49%;对京东国际退货费用的很满意程度为26.83%;对京东国际退货物流产生的运输时间很满意程度为23.72%;对京东国际整体逆向物流的很满意程度为29.49%。由问卷调查我们可以知道京东国际现状以及存在问题对京东国际乃至京东商城的稳定发展造成了一定的影响。
四、京东国际跨境电商逆向物流存在问题
（一）逆向物流隐形成本较高
与过去传统的电子商务行业相比，一些消费者和商品之间存在许多复杂的流程，例如：落地配送、国际快递物流、两个国家海关等，跨境贸易物流的相关成本保持较高水平。与正向物流相比， 逆向物流中含有较多隐性成本，其中退货率是影响逆向物流隐性成本的主要指标，而逆向物流的隐性成本受产品和物流服务质量的影响。这主要包括物流服务质量受产品延误，京东正向物流中的物流链人员工作错误造成的交货错误和损坏，以及逆向物流对客户退货需求的满意程度的影响。京东自营物流虽然有利于在各个环节对退货产品进行检查，提高电商企业控制与协调逆向物流产品， 更好地掌控退货成本。但由于企业建立自己的物流业务耗费大量的人力物力， 前期投入成本较大。京东国际平台也有其他商家入驻，有一部分商家选择了第三方物流，第三方物流质量难以掌控， 在出现错发、损坏等产品事故时很难及时补救，只能进行退货处理，增加了退货成本。逆向物流成本主要包括两部分，第一部分为运输过程中的物流成本， 其中包括物流消耗成本与物流过程中的人员成本;第二部分为对回收产品的退回产品处理成本。于此可见，退回产品的处理成本管控是逆向物流优化成本的重要环节。京东国际自营平台知识地退回物品进行了简单的分类发布在了拍拍二手平台上进行二手发布，而不合格产品和废弃产品的处理费用增加了成本。
（二）效率低、周期长
由问卷调查结果可以了解到，京东国际在逆向物流处理过程中逐渐体现出物流信息管理繁复、退货政策复杂等问题的存在，一般在买卖双方确认过程中实现的退货行为，物流中所相应的退货周期通常持续约45天，几乎没有办法省略经过的过多的环节手续，从而导致实施时间过长。京东自营的保税仓、海外仓模式虽然节省了海关处理的时间，但是整个过程的复杂性，使所有程序完成后大约需要半个月的时间。总的来说，逆向物流的总体周期仍然很长。京东国际平台入驻的其他商家退货时间会比自营逆向物流所用时间更久，周期更长。 （三）缺乏合理的监管政策
尽管京东国际可以有效地保证自营商品的质量，但由于其开放性，也会吸引一些商家入驻平台，商家质量参差不齐，各跨境平台监管机制也会有滞后性，不能及时有效监控这些商品，这也将导致频繁退货。所以需要指定合理的政策淘汰不良商家，同时，也会有一部分客户利用使用平台提供的便捷退货程序获得不合理的退货，所以需要尽量合理避免这种现象的出现。近几年来，中国已经发布了许多跨境电子商务政策，但中国跨境电子商务发展的总体时间很短，各个方面的发展处于初级阶段，始终面临政策和法律限制。中国跨境电子商务在行政和法律方面存在许多缺陷，比如以京东国际为代表的跨境电商平台，跨境商品不是七天无理由退货，只能以质量问题退货，对消费者的权益有所侵害，影响消费者购物体验，相关部门在此方面也存在缺陷，未有明文规定。
五、跨境电商企业逆向物流发展的建议
（一）把好质量关，降低物流退货风险
尽管京东可以有效地保证自己商品的质量，但由于其开放性，作为第三方服务平台，不可避免地会导致入驻商家的质量参差不齐，京东监管机制也会有滞后性，不能及时有效监控这些商品，这也将导致频繁退货。同时，由于某些京东售后服务人员的服务态度不佳，导致客户体验不佳，客户也可以使用京东提供的便捷退货程序获得不合理的退货，这也会增加服务成本。所以京东国际平台需要提高商家入驻标准与后续的商家监控，为消费者权益保驾护航。同理，由消费者退货从而产生的逆向物流是中国跨境电子商务逆向物流的主要构成，可以运用在供应链环节把握好质量关从而生产优质产品和提高物流质量的方式，可以降低因质量问题和暴力快递产生的退货，进而将逆向物流的成本降低。首先，将更严格的采购标准和物流标准在供应链中实行，在一定程度上严格实行的采购物流双模式可以保证商品的质量，在保证质量更好地商品被提供给客户的同时，也可以减少退货和退货的可能性。除此之外，平台应对供应商资格的要求提高。供应商在提供国际商品时必须提供适当的资格证书，并且还要求机构对其进行信用调查。对于商品本身跨境平台还必须进行质量检查，在出入库过程中需要对商品进行抽样检查，以进一步保证商品本身的质量，降低成本和退货风险。
（二）提高跨境电商服务质量，减少逆向物流发生
最小化退货和换货的发生是解决跨境电子商务企业中退货和换货的退货物流的一种重要方法。为了减少退货和换货物流的存在，我们需要充分满足消费者的需求。以京东国际为代表的电子商务企业需要尽可能丰富平台的功能，在购物平台上充分真实地描述商品信息，为顾客提供与同类商品比较选择的参考。尽可能地减少买卖双方之间信息的不对称性，并允许消费者选择他们真正满意的商品。电子商务企业还应采用不同的策略和技术工具，如使用虚拟技术，不断改善消费者的商業体验，使消费者在购买时有真实的购物体验。让消费者在虚拟网上世界，能够亲自了解商品的质量，功能，事项等各个方面。此外，有必要定期发布行业针对目标商品的质量评估，以便消费者对商品有充分的了解，购买更符合期望的商品，从而减少和避免退货和交换物流的出现。
（三）建设海外仓，降低逆向物流成本
由京东大量自建海外仓可以看出，建设海外仓的利大于弊以及可行性。鼓励和协助企业增加海外仓库建设的实力，这样可以更有效地处理退货单，并提高了逆向物流配送的及时性。此外，它可以使用某些海外仓储方法将所有商品运输到海外，从而形成货物的规模效应，进而降低中国逆向物流本身的成本。建立海外仓库可以更快地提高消费者退货和退款问题的解决速度，进而将整体客户对企业的满意度提高。在海外仓库建设过程中，必须注意智能技术，信息技术，互联网技术等相关技术的结合以帮助仓库实现自动化设备，利用智能无人操作来提高效率。以及跨境电子商务的利润。因此，我们必须提高逆向物流的整体速度。
（三）规范退换货政策和流程，提升逆向物流运作效率
在京东的发展过程中，始终遵循一个纯粹的电商平台模式，在京东国际的发展过程中也遵循了这个模式，即去除不必要的中间商并直接向消费者提供服务和产品，即构成了以消费者与京东为主，第三方物流为辅的配送体系。在下一步的逆向物流过程中，需要创建物流认证中心，并在当前逐步改变物流中心的管理理念，使企业可以合理地使用物流配送系统，从而减少不必要的配送数量以及配送次数。例如可以在京东国际商品中采取货到查验的举措，消费者在收到货物的第一时间可以在快递员面前录像进行检查货物，如果产品有质量问题可以选择直接退货，并由快递员直接负责将商品返回，这样不仅能够取得客户的支持与认可，还能够使整个产品配送体系更加完善。
此外，随着逆向物流认证中心的完善发展，还需要针对业务流程进行专业创新，通过产品质量认证和整体产品质量评估水平为客户提供更多真实的产品信息，以提高产品实物与网站说明之间的相似度，从而有效避免退货现象。京东商城在完善退货流程时，还应完善逆向物流与服务部门，制定退货商品检测标准，检测并处理退货产品，减少二次退货现象。具体的测试过程如下：测试中心测试产品的整体质量，评估质量水平，将所有生产信息反映在电子商务平台上，并根据商品的当前状态调整价格，这不仅可以有效地满足了一些客户的购买需求，也解决了商品持有和电子商务水平问题，满足了消费者需求和保障了企业的利益。此外，公司逆向物流的主要目标是创造市场优势并最大限度地提高利润。因此，为了实现京东跨境电商的可持续发展，有必要从长远的角度来衡量逆向物流的发展策略，并在采取适当措施时全面考虑成本和成本。只有将平台的维护成本与商品销售利润相结合，才能实现科学合理的建设逆向物流。这意味着只能通过二级认证来出售在京东国际购买的商品，这可以提高检测信息的准确性，使电子商务平台上的商品信息更加准确，通过减少电商平台的退货数量和退货数量来提高逆向物流的效率以此来提高服务质量。
目前，以京东国际为代表地跨境电子商务逆向物流还没有一个标准化的工作流程和一个完善的管理体系，其运营效率还比较低。首先，电子商务企业应该制定科学合理的退换货政策，并使用清晰的文字，照片，视频和其他说明在销售平台上的显眼位置显示，以便用户可以了解适当的退货和换货政策购物，以及引导消费者进行合理的购物和提高退货速率。其次，电子商务平台还应该创建有效的客户服务反馈系统，该系统将促进并快速解决由于操作错误、选择错误、后悔和因消费者担忧而引起的退货和换货问题。及时利用用户反馈信息，确保及时高效的在线退货和换货处理。最后，应该建立标准化的退货和换货处理系统和管理措施，例如借鉴美国、英国和其他发达国家的建立集中的换货和换货中心，以及对操作员进行培训，加强对退货和换货渠道的管理，减少每个物流环节中退货和换货的处理时间，加快退货和换货的速度，对逆向物流的物流、商流和信息流利用大数据进行信息化结合，从而提高整个物流系统的效率，降低逆向物流的成本。 （四）建立战略合作联盟，促进逆向物流良性发展
首先是绿色物流原则，即京东应将环境保护的理念纳入企业物流管理中，以有效促进企业的可持续发展并在建立完善中国的电子商务物流系统中发挥积极作用，在绿色物流的原则上处理退回的商品，进行循环利用以及销毁处理。其次是提高效率，在瞬息万变的市场经济发展的大背景下，现代企业必须将经济系统和生态系统有机地结合起来，并以利润效率问题为主要参考因素，以加强物流业能源转化过程和物质流通路径，应加强相关部门连接，指定快速的退货流程，提高效率，尽可能缩短消费者等待时间，提高消费者购物体验。最后在法律原则上，与物流对应的逆向物流体系形成时间相对较短，因此京东应运用自身的影响力促进相关部门为此业务制定完善的法律规定，从而可以规范制造商和电子商务平台的行为，进而约束制造商和电子商务平台的行为，从而保护了生产者和电子商务平台以及消费者的行为的经济权益。应形成以大公司为核心小公司参与地逆向物流战略联盟，合理制定逆向物流处理政策。
随着社会经济的飞速发展，人们的需求也大不相同。企业无法同时满足许多用户的最佳需求。由于缺乏资金，技术和经验，中小型电子商务公司无法独立投资并建立逆向物流系统。因此，在新形势下，跨境电子商务公司应调整经营方式和逆向物流服务，加强与供应商和第三方物流公司的联系，建立横向合作关系，并借助信息化手段从中获益，建立电子商务物流公司之间合作的战略联盟，构建基于物联网，大数据和云计算的逆向物流管理系统，构建联合供应链管理平台和综合平台服务，实现货物交换订单、销售、运输、分配、退回，各方之间交换信息以及为客户提供专业服务换货逆向物流服务，进而提升收益的健康发展和交流的逆向物流。
（五）完善行业规则与法律政策
现阶段，我国跨境电商整体的逆向物流发展还处于一种初期的阶段当中，目前国内各大跨境电商平台跨境商品不提供七天无理由退货。因此，需要用相关的法律和法规对跨境电商企业进行约束，保证我国的跨境电商活动能够合理地发展。并对我国的电子商务行业中逆向物流这一环节发布相关的政策进行规范和鼓励，通过相关政策的出台对商品退换货情况实施统一的约束，增加跨境电商逆向物流工作的速度。跨境电商逆向物流管理工作具有相当重大的意义，这不单单能够将优质的服务提供给客户，还能够将企业自身的设计信誉度提升，从而实现高效利用资源。
以上解决方案结合国内外的先进经验和当今社会的实际情况，可以在一定程度上解决京东商城信息管理效率低下的问题，调整和优化退貨流程，以便在态度和实际行动上获得客户的认可和支持。但是，京东国际需要与制造商进行深入沟通，以制定更可行的逆向物流策略，以大幅降低消费者的退货率，然后为消费者提供更好的产品和服务，并通过深层的联系为自己和生产者的可持续发展提供保证。
六、结论与展望
综上所述，逆向物流是中国企业降低物流成本的一个有效途径，也是节约能源、保护环境的主要途径。在当前形式下，企业管理人员必须认识到发展逆向物流的重要性，提高逆向物流的效率，完善行业规则和法律政策，进而促进中国跨境电子商务以及跨境物流的可持续性发展。在以买方为导向的市场经济环境下，顾客满意度是决定电子商务企业生存与发展的关键因素。据电子商务消费纠纷调解平台的统计数据显示，目前退款问题、商品质量、发货问题仍然是电商发展过程中影响顾客满意度的主要问题。如果跨境电子商务希望在最激烈的市场竞争中立于不败之地，则需要积极应对跨境物流中的逆向物流存在问题，优化逆向物流过程，降低物流成本，在市场竞争中处于有利地位。物流成本不仅能降低企业运营成本、提高企业盈利水平，更对我国跨境物流行业有积极意义，应加以重视。本文研究了跨境电商下的逆向物流，探讨了逆向物流的海外仓模式，保税仓模式，直邮转运模式等三大模式。认为跨境电商企业逆向物流存在退货流程繁复、退货时间长、非七天无理由退货的问题，针对问题提出解决方案，比如：降低物流退货风险;提高电商服务质量;建立海外仓，降低逆向物流成本;提升逆向物流运作效率;建立战略合作联盟;规范法律法规。
在本研究基础上，下一步我将研究整体物流企业成本降低及其电商企业应如何选择合理的物流运营模式，降低整个供应链成本，增加企业竞争实力，希望推动全体逆向物流良性发展。
（指导教师：王鹏远）
参考文献：
[1]中国一带一路网：https：//www.yidaiyilu.gov.cn/
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作者简介：史晨阳（1998-），女，汉族，陕西省渭南市人，渭南师范学院经济与管理学院，学士。研究方向：物流管理。
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