刍议商业银行机构业务创新

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　　摘要：商业银行机构业务存在同质化服务，需要加强创新，冲出“围城”。文章重点分析了机构业务的创新意识、创新方向、创新支点，开展了创新路径、底层逻辑、科技牵引、价值创造方面的思考，对业务创新推动业务发展进行了研究。
　　关键词：商业银行;机构业务;创新
　　在激烈的市场竞争中，商业银行机构业务所服务的客户群体点多面广，按照不同行业分类，系统化、条线化地触达政府G端、企事业单位B端、个人客户C端，需要研究利用业务创新，持续应对各个领域、各个行业、各个层级、各个主体的新需求、新关注，尽力改变同质服务局面，打造差异服务优势，推进机构业务快速持续发展。
　　一、树立创新意识、明确创新方向是机构业务创新的先导
　　机构业务创新须树立“先行先试、迭代优化、步步领先”的创新意识，把握好“多元、多维、多赢”这一方向。
　　从内在需要看，机构业务带动B端、拉动C端的效应明显，无论是学校与学生、医院与病患，还是社保部门与参保企业、参保人群、财政部门与平台公司、项目惠及人群等等，机构业务与公司业务、个人金融业务、金融市场业务等其他银行业务均具有一定关联性，辐射效应明显，持续开展机构业务创新对商业银行不断增强整体价值创造能力具体重要的作用。
　　从外延要求看，机构客户资金聚集效应明显，对商业银行提供信息化服务和差异化服务能力的考量日益显现，银行同质服务、竞争聚集的态势明显，决定了加强机构业务创新的重要性和必要性。商业银行要主动应对不同时期、不同行业、不同客户、不同价值链条的发展形势，将资金聚集态势转化为负债业务增长的潜力，将为客户解决问题转化为产品服务持续创新的动力，将阶段性竞争优势打造成为持续性的全面竞争优势。
　　二、理解政策机制、转换创新支点是机构业务创新的核心
　　机构业务创新须首重思路，思路来源于政策。公共政策贯穿于政府机构实施行政管理、社会事务管理、公共服务的始终，机构业务创新最重要的基础是对既有政策的熟悉和对未来政策趋势的研判。深刻理解政策、深挖政策影响有利于推进服务求新求变，需要结合政策多问几个为什么，多思考变化之因，多预判未来之果。
　　在众多机构业务板块之中，作为基础性业务的财政业务最能体现政策的先导作用和溢出效应。以财政国库集中支付和集中收缴制度为例，自2000年推行财政国库管理制度改革以来，商业银行基于自身科技系统，配合财政部门建立的国库单一账户体系、以国库集中收付为主要形式的资金缴拨和预算信息规范化管理等制度，陆续创新建设了直连金财网的资金支付结算系统、财税库行横向联网系统、预算单位资金管理系统、银税互联社保费征收系统、非税征收系统、代发系统等重要系统，由此带来了商业银行柜面服务便捷化、安全性升级、向线上迁移服务、离行式自助机具创新等商机，公务卡、直连代发、非税聚合支付等产品服务不断推层出新。进入2013年前后，由于全国财政实施财政支付电子化，商业银行又加快了以电子凭证库为依托的信息系统建设，预算单位服务由柜面向网上自助专用端服务转变，直连式服务链接更加牢固。2018年，为协助加强扶贫、补贴等惠民资金的规范化管理，商业银行新建了惠民惠农业务系统，对接G端、连通B端、助力C端。从改革前的分散支付、监管不力到目前的资金统一收支、统一预算管理，从人工操作到银财系统直连式、自助化运作，从结余管控不便到零余额化、集中式管理，机构业务一直需要在变中求胜。
　　三、明晰创新路径、厘清底层逻辑是机构业务创新的根本
　　机构业务创新须选择路径，路径依赖于政策指引下的基本逻辑。机构客户的“客户”是广大人民群众和各类经济社会组织，机构客户对银行服务的需求产生于或者服从于相应的公共政策目标，不论采取什么样的手段，公共政策的目标要么是解决发展问题，要么是应答百姓诉求，要么是借信息化、促公共服务升级，最终是要解决人民日益增长的民生需求与现实之间的矛盾。在机构业务创新中，应遵循第一性原理，真正厘清“政府部门要解决什么”“公共服务接受方需要什么”这一底层逻辑，才能拟定出切实可行的创新方案，才能将创新理论与创新手段、客户需求与银行效益、产品与服务有机结合起来，环环相扣地推进业务创新：政策—问题—需求—传统—技术—目标，就是这一简版路径的体现。要坚持以政策为出发点，坚持以问题导向为切入点，坚持以需求为落脚点，坚持以传统服务手段与新技术手段应用为结合点，针对各方利益诉求特别是“公共服务接受方的诉求”制定解决方案，积极探索“金融+科技”应用的现实可能性和未来可拓展性，并寻求最大推广价值目标。
　　以某大型医院服务创新项目为例，银行同业竞争激烈的环节有挂号、收费、资金存放、利率上浮、关系营销等，繁琐的退款环节没人重视。政策上，卫健部门要求提高服务质量，并将服务纳入考评。问题上，医院面对众多病患诊后现金退款，日均600万元的退款量导致挤占医院和银行人工，线下操作效率低下，上门收送款等银行运营成本高，客户排队退款、携带现金、差错账等问题导致病患服务体验不佳。需求上，减少人工干预，提高效率和质量，将线下人工服务与线上金融服务结合起来。传统上，以线下为辅，保留传统服务渠道，预留病患自由选项。技术上，分设账户、分账管理、分类监控，打通医院HIS系统中的住院、门诊、财务与银行结算系统的链接，运用好跨行发放平台。目标上，实现医院退款到人到卡、定日定时，增加银行吸存效力和存款沉淀。该项目创新效果显著，实施后日均线上退款600万元、线下退款100万元，节约人力物力，提高了财务结算效率和便民服务质量，并推广至多家医院。
　　四、坚持科技牵引、追求融合价值是机构业务创新的抓手
　　坚持科技牵引型创新是商业银行的共识，链接、用户、体验、跨界、融合等新思维深刻影响着创新工作。
　　从创新实践上看，不论是技术创新、流程创新、制度创新，还是成本约束下求变、政策引导下的求新、监管趋严下的求同，都需要实现更多银行业务的联动，都需要把握价值创造这一根本目标。着力构建“科技+非金融服务嵌入+金融产品对接+客户满意度+价值创造效力”的产出逻辑，努力形成点状、线状、片状的“创新型服务生态圈”。
　　从创新技术应用来看，伴随着银行与客户的信息化建设进程，机构客户服务的技术应用不断迭代升级，从过去的分散接入、分头服务的“单机版”逐步转变为“一点接入、平台服务、系统营销”的“平台版”，从过去的仅提供金融服务方案转变为提供非金融与金融、技术与服务融合的整体解决方案，从过去的支付结算、上门收送款、资金管理等传统产品的单一应用，转变为“银行与客户的服务流程线上互嵌、银行与客户的信息化平台跨界融合、提供跨银行跨区域收付与清算服务”，新技术手段的应用带来了较大变化，便捷带来了新商机。
　　从创新需求展望来看，随着经济社会走上高质量发展的道路，银行在继承传统服务的基础上，未来还面临ABCD等一系列新技術组合带来的剧变。机构业务创新更应在实事求是中坚持探索，在“平台+场景+客户”中追求边际效益最大化，探索机构客户及其上下游链条服务上更多的未知领域，开拓智能化、智慧化、物联化、精准化、数据化、开放化服务的新路径。
　　当前，在政府体制机制改革加速推进和银行同质化服务竞争日趋激烈中，商业银行机构业务面临着新机遇和新挑战，“要么适应，要么死亡”，需要将生产要素与生产条件结合起来，开展机构业务创新的多维思考，在创新中寻求突破，在突破中巩固提高市场优势。
　　参考文献：
　　[1][澳]布莱特金.银行4.0[M].广州：广东经济出版社，2018.
　　作者简介：穆多思（1977—），男，汉族，重庆人，经济师，工商管理硕士研究生学历，主要从事金融投资与财务管理研究。
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