新冠肺炎疫情下的酒店危机管理探析
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摘要：2020年春节期间，一场疫情的爆发影响着各行各业，而酒店行业更是新冠肺炎疫情下的重灾区。新冠肺炎的爆发，成为继非典之后的又一特大公共卫生事件，我国境内湖北省是重灾区，尤其是武汉市更为严重。受本次疫情影响，全国各地酒店大都发生了或轻或重的经营管理危机。本文主要分析了造成困境的原因，并且针对原因提出了具体应对策略，以不断提升酒店管理的抗风险能力。
关键词：新冠肺炎;疫情;酒店危机;酒店管理
中图分类号：F719 文献标识码：A
天有不测风云，一场突如其来的新冠肺炎疫情犹如一场倒春寒，给酒店行业打上了一层厚厚的冰霜。为了控制疫情、保障人民的生命财产安全，党中央、国务院采取了多项十分严厉的应对措施，例如关闭武汉进出通道，限制群众聚集活动等等，实行严格的隔离措施，尽最大可能限制人员流动，从而降低人员交叉感染的风险。新冠肺炎疫情直接影响到了全国人民的生活，严重阻碍了社会的各项经济活动，尤其是对运输、旅游以及酒店等相关行业的影响更为严重，造成了严重的经济停滞问题。全国大部分的酒店暂停营业，与之相关的旅游业更是亏损严重，造成了严重的经济损失。北京大学旅游研究与规划中心近期发文预测，如果按照乐观估计三个月绝收期减少三分之二，三个月恢复期减少三分之一来计算，全国旅游业预计今年损失接近3万亿元。本文主要分析了新冠肺炎对酒店行业的中长期影响，继而提出相应的解决措施。
1 新冠肺炎疫情对酒店行业的暂时性影响
1.1接待内宾数目严重下降
2020年1月20日，国家卫生健康委员会发布2020年第1号公告，将新型冠状病毒感染的肺炎纳入《中华人民共和国传染病防治法》规定的乙类传染病，并采取甲类传染病的预防、控制措施。在经历数月的疫情阻击战之后，目前我国境内的防控形势变为本土病例逐步减少，输入病例显著增加。当前我国的境外输入病例明显增多，防范压力进一步加大，国家采取了“外防输入、内防扩散”的整体防控策略，要求各地在巩固境内防控成效同时，做好防范境外疫情输入工作。2020年4月6日，国务院应对新型冠状病毒感染肺炎疫情联防联控机制《关于进一步做好重点场所重点单位重点人群新冠肺炎疫情防控相关工作的通知》中明确指出，精准实施分区分级差异化的办公场所和公共场所防控措施。根据动态调整的应急响应级别，因地制宜实施办公场所和公共场所差异化防控。低风险地区坚持“逐步、适当放开”原则，凡是涉及人群聚集性的活动，应当在科学研究判断疫情形势的基础上审慎开放，减少集中聚集风险。在国家层面的整体防控体系之下，酒店行业仍会受到相当长时间的影响。通过文件可以看出，国家对于集聚问题还是处于一个高压态势，这将对酒店行业收入的会议、宴会以及展览等方面造成严重影响，大大遏制了酒店获取利润的几率[1]。
1.2接待外宾更是少之又少
2020年3月26日，外交部、国家移民管理局发出《关于暂时停止持有效中国签证、居留许可的外国人入境的公告》，鉴于新冠肺炎疫情在全球范围快速蔓延，中方决定自2020年3月28日零时起，暂时停止外国人持目前有效来华签证和居留许可入境。持外交、公务、礼遇、C字签证入境不受影响。2020年3月26日，中国民用航空局发出《关于疫情防控期间继续调减国际客运航班量的通知》，要求以民航局3月12日官网发布的“国际航班信息发布（第5期）”为基准，国内每家航空公司经营至任一国家的航线只能保留1条，且每条航线每周运营班次不得超过1班;外国每家航空公司经营至我国的航线只能保留1条，且每周运营班次不得超过1班。通过研究这两个公告文件不难发现，这些政策将严重阻碍外国人入境，从而严重影响了酒店在境外人員这一方面的收益。
2 新冠肺炎疫情对酒店行业的中长期影响
将视角放远，中长期的酒店行业不可避免的要面临着现金流紧张的局面，因为客流量并没有根本性的增加而酒店的各种开支却无法停止，从而造成了酒店一直处于入不敷出的局面，轻者会造成资金流紧张，严重的可能直接造成破产。酒店行业由于客流量减少造成现金流紧张是最大的问题。在中国饭店协会与优尼华盛联合发布的《新冠疫情对中国住宿行业的趋势影响报告2020》中指出，2020年前两个月酒店和民宿类等住宿企业营业额损失超过670亿元;90%以上的被访企业认为6个月以后才能完全恢复;预计全年住宿行业营收将同比下滑24%，共计损失在1300亿左右[2]。由以上数据可以清晰看到，此次新冠疫情对整个酒店行业的影响之大，尤其是中后期的酒店行业，极易产生大面积的现金流紧张问题。
3 新冠肺炎疫情下酒店危机管理应对策略
3.1充分利用国家给予的资金扶持和补贴
在此次疫情期间，上至国家各个部门，例如中国人民银行、财政部、银保监会、证监会以及外汇局，下至地方各级政府，均发布了各类政策文件为企业解困，帮助各类企业共渡难关，早日实现全方位的复工复产。相关的国家政策，包括企业的融资政策、信贷支持政策，以及各级政府性融资担保机构为无法及时还贷的企业提供履行代偿政策、减免税费政策，甚至是延迟或减免用人单位缴纳社会保险等企业基础费用政策等重大利好政策。酒店管理企业应当充分利用好国家的相关政策，再结合自身的实际情况，积极申请各项补贴或资金扶持，将损失降到最低，保证企业能够顺利渡过难关。
3.2科学地调整好酒店收入与支出的关系
要想定量的分析酒店的收支关系，酒店管理者必须做好严格的酒店收入预测分析工作，将数据的精度做到最大。在充分利用收益管理自动化技术手段之后，还应当持续关注疫情走势，进行科学合理的市场预测，既不盲目乐观也不过度悲观，始终坚持实事求是的办事作风，依据实际情况制定好酒店的短期、中期甚至是长期的营销战略调整。做好酒店收入预测是一项十分重要的工作，尤其是在新冠疫情期间，无论各个酒店采用的预测方式是电脑自动化预测或者是专家手动预测，都应当进行这一项工作，都必须进行酒店的收入预测[3]。在当前“外防输入、内防扩散”的整体防控策略之下，除被政府征用的酒店之外，大部分酒店都应当始终保持着低成本的营业状态，尽管外出旅游的人数很少，但还是能够接待到奋战一线的医护工作人员、旅居在外无处栖身的外地人员或者是外出务工需要自我隔离的群众，此时的营业不仅是从酒店利益出发，更多的是一种人道主义精神的发扬，是在为新冠肺炎疫情阻击战做贡献。 3.3积极做好疫情期间酒店推广营销活动
相关酒店可以组织专门人员研究政府出台的相关政策，积极响应各级政府、社区以及自身行业的号召，向广大消费者树立健康积极的公众形象，积极投身到这次抗疫活动中去，努力树立自身的社会形象，凸显企业的社会责任与担当，从而吸引消费者选择本酒店进行消费。另外，酒店行业还可以将“酒店安心住”“人文关怀”等相关字眼放在宣传标语最显眼的位置，但是前提一定要做好消毒工作，切实保障酒店入住人员的健康安全。同时，应当拓展酒店的宣传方式和宣传途径，借助酒店官方网站、官方微博、微信公众号、抖音以及快手等平台进行酒店的全方位宣传，不断吸引广大消费者光临本酒店进行消费。疫情期间，最重要的服务是人文关怀，酒店服务方应当充分照顾消费者的心情，给予酒店入住人员应有的人文关怀，让顾客感受到家的温馨，从而使消费者变成回头客，变成行走的广告牌，不断提升酒店的知名度和用户好感度，从而实现早日盈利。
3.4拓展经营思路，提升酒店抗风险能力
酒店经营者应当拓宽经营视野，营收方式基于酒店而高于酒店，可以从卫生、服务、餐饮、品控等多方位角度出发，在做好企业主营业务的同时，不断扩充酒店的涉及面，提升酒店的多样化水平。例如，酒店可以整合交通服务提供豪华轿车接送服务，还可以依托自身餐饮优势提供餐饮外卖服务，或者是开展物业家政培训服务等等，都可以合理规避酒店的营收单一化风险，不断提升酒店的多样化营收能力。另外，随着电子商务的蓬勃发展，酒店可以尝试将电商与线下消费场景进行有机整合，更为前卫的还可以试点“无人酒店”之类的现代科技风酒店管理模式，将人工智能与周到优质服务相结合，给消费者别样的消费入住体验，尤其是在疫情期间，人们都十分愿意避免不必要的接触因而会有很大的市场空间。随着疫情的逐步好转，酒店在疫情期间积累的管理经营经验仍可以在常规时期发光发热，酒店管理人员应当发挥举一反三的精神，集思广益，不断提升酒店的抗风险经营能力。
疫情形势下，酒店需要及时针对疫情期间出现的问题作出科学合理的应对，以保障酒店的正常运营和长期发展。在疫情期间，酒店管理人员可以多方面寻找经营合作伙伴，适当扩充酒店管理经费筹集渠道，大力引入外部投资，适当减少酒店的刚性支出，最大程度上减少酒店不必要的经济损失。此外，管理者需要优化酒店经营管理制度，创新酒店经营管理模式，加大研究客源消费者类型及客源结构，改变酒店经营方法思路，以提高酒店的经济效益。同时，依据国家及地方出台的各种优惠政策进行资金补贴申请，使酒店尽快度过此次难关。
参考文献：
[1] 王少华，王璐，王梦茵等.新冠肺炎疫情对河南省旅游业的冲击表征及影响机理研究[J].地域研究与开发，2020，39（2）：1-7.
[2] 明庆忠，赵建平.新冠肺炎疫情对旅游业的影响及应对策略[J].学术探索，2020（3）：124-131.
[3] 倾听行业声音 凝聚共识对策——中国会展业抗击“新冠疫情”对策与发展在线研讨会顺利召开[J/OL].[2020-2-21]，http：//www.cqcec.com/news/info-id-1236.html.
作者簡介：马明文（1972—），男，汉族，籍贯：四川绵阳，学历：本科，职称：讲师，研究方向：酒店经营管理。
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