浅谈我国服务外包产业的人才培养

来源:用户上传      作者: 谷立海

　　摘 要：随着软件与信息服务业的发展，以服务外包、服务贸易为主要特征的新型产业结构正在兴起。我们应顺应潮流，抢抓全球服务外包蓬勃发展的机遇，迅速增强我国外包产业竞争力，让服务外包成为国民经济增长的“绿色引擎。”文章对我国服务外包产业人才的需求、培养等问题进行了探讨，并提出了相关建议。
　　关键词：软件与信息服务业 服务外包 人才培养
　　中图分类号：F719 文献标识码：A
　　文章编号：1004-4914（2010）12-230-02
　　
　　一、引言
　　20世纪90年代以来，随着经济全球化浪潮的推动和科学技术的飞速发展，服务外包正成为跨国企业全球布局、应对竞争并提升国际竞争力的重要手段。随着软件与信息服务业的不断发展，以服务外包、服务贸易为主要特征的新一轮世界产业结构调整正在兴起，为我国发展面向国际市场的现代服务业带来新的机遇。我们应该顺应趋势，抢抓全球服务外包蓬勃发展的机遇，迅速增强我国外包产业竞争力,让服务外包成为国民经济增长的“绿色引擎”。
　　服务外包产业智力密集、无污染、资源能耗低、附加值高，可大量容纳高素质人才就业，是国家重点鼓励发展的现代服务业门类。自2006年以来，变“中国制造”为“中国服务”的呼声一浪高过一浪。随着外包行业不断向纵深发展，新的需求不断涌现，各界人士疾呼人力资本的稀缺。目前我国有1000多所高校设有软件及相关专业，2006年有75万毕业生。截至2006年末，软件及信息服务业共有员工129万人，其中近10万人从事离岸外包业，预计到2011年将达到50万人。因此我国软件业的人力资源数量并不像我们想象的那样缺乏，至少从国家的政策上看，相关专业人才的培养速度还是与软件人才需求基本相适应的。问题在于我国在人才培养的结构和质量方面能否满足服务外包行业的需求。要使我国软件产业担负起现代服务业的重要支撑，抓住离岸服务外包这个巨大的市场机遇，我国的外包人才培养还要清醒地认识到从事服务外包，不是有多少高校就能解决的，关键是要培养技能和思维方式上真正准备好的人才；不应只专注软件专业人才的培养，服务外包的发展趋势已明确地显示出对具有系统观、掌握企业管理知识、较好的信息素养和良好的沟通能力的复合型高级人才的需求。
　　二、我国服务外包产业的人才需求
　　 软件外包行业对人才需求的标准比较一致的看法主要包括以下几个方面：第一，掌握外语的读写和口语交流技能。由于服务的客户来自国外，对外语水平和交流沟通能力具有较高的要求；第二，掌握外包软件开发、设计、测试和项目管理的专业技能，对操作系统、应用程序、网络管理和行业知识都具有广泛的了解；第三，熟悉和遵守国际外包行业标准和流程规范，具有大型软件项目团队协作精神和职业态度。
　　与发达国家相比，我国虽然具备了大量的初级人才资源，但在人才关键技能方面仍有较大的差距。在“硬技能”(如学术背景、语言技能、服务交付能力)和“软技能”(如实践能力与问题解决能力、项目管理技能、国际经验与文化相似性)方面，均与发达国家存在着差距。因此在未来的几年里，国发展离岸服务外包行业将面临着较大的人才缺口。参照发达国家的成功经验，以创新的方式迅速有效地培养合格人才，已成为我国发展服务离岸外包亟待解决的问题。
　　而服务外包产业又包含各层次业务，对人才的需求呈现多层次的特点，对各个层级的人才都存在着各有侧重的需求：
　　1.操作层员工。对这类人员的学历要求不高，经过简单培训就能从业。集中在客户服务、人力资源的工资与福利外包、金融数据后台处理等服务外包业务。
　　2.专业人员。包括行业性专业人员及技术性专业人员，通常在系统开发或其他业务方面有一技之长。比如软件编程人员、动漫制作人员，以及电信、金融、制造等外包业务。
　　3.项目管理人员。这类人员的需求量迫切，其素质结构是影响服务外包产业发展的关键因素，也是决定产业能否快速发展并取得成功的中坚力量。
　　4.高层管理人员。这类人员能够为服务外包企业未来的发展把握方向。由于我国从事服务外包业务的时间还不长，而培训机构目前针对此类人才的培训课程相对较少，短期内此类人才还需要从其他行业或者从国外引进。
　　三、服务外包产业的人才培养
　　对于服务外包产业的人才培养，首先，要明确服务外包人才培养市场定位并形成人才管理机制。其次，要找准当前服务外包人才短缺的根本原因，那就是企业需求与教育培训的脱节，所以要着力于教育与企业需求的对接。最后，还要不断地加强服务外包产业人才培养的模式创新，与时俱进才能持续健康地发展。
　　1.明确服务外包人才培养市场定位，形成人才管理机制。服务外包人才管理是长期性的工作。需要社会各界投入大量的资源，不同的组织、机构和层面拥有不同的战略目标，应在明确外包市场需求的基础上确立人才培养的方向与内容，也即市场需求与人才发展之间建立明确的市场定位。政府、企业和相关机构必须明确服务外包人才发展战略与机制的制定，应因地制宜采用模块化培养方式努力实现与发包方的人才需求对接。人才的发展与市场需求的发展是一个变化的互动过程，全球服务外包的发展已经呈现“遍地开花”之势。涉及到广泛的业务领域。从目前的状况分析，以IT和与软件服务为代表的ITO服务，以金融与保险、人力资源管理与客户服务为代表的BPO服务发展态势尤其突出。随着服务外包层次的不断提高，服务的附加值也在逐步增大。针对这些服务外包迅速发展的业务范围，应进行专业领域人才的大量培养。这种培养是通过市场引导、政府支持、服务外包企业来执行的，社会培训机构和高等院校教育强化所形成一个综合的、多层次的、广泛的和专业化的人才培养与管理机制来实现的。
　　2.着力于高等教育与人才需求的对接。现有人才的应用能力与企业的用人需求之间的巨大差距是造成供求矛盾的根本原因。目前高等院校是我国服务外包人才的主要来源，但高等教育周期长，课程知识更新慢，偏重理论，实践不足的通病使得培养出来的人才对于服务外包产业的适用性水平很低．培训机构良莠不齐、外包企业自身对人才日常培训的重视程度不够更是加剧了这一现象，最终导致中国服务外包产业发展遭遇人才瓶颈。那么，究竟什么样的人才能够满足国际服务外包产业发展的需要，这样的人才要如何培养，已成为每个发展服务外包产业的国家必须面对的问题。
　　《国务院关于大力发展职业教育的决定》已明确提出，要大力推行工学结合、校企合作的人才培养模式，逐步建立和完善半工半读制度。服务外包教育要坚持以服务为宗旨，以就业为导向的职业教育办学方针。依托行业企业开展高职服务外包教育，积极推进校企进一步合作，找准企业与学校的利益共同点，建立校企之间长期稳定的组织联系制度，发挥学校人才和技术优势、企业实习设备场所优势，在企业建立实践教学基地，服务外包教育实施联合培养，实现校企互惠互利、合作共赢。大力开展订单式培养，鼓励企业全程参与学校高职服务外包专业设置与调整、教学计划制定与修改、教学实施、实习实训等人才培养的各个环节，充分发挥企业和用人单位的作用。企业对人才有自己的评价标准，赋予行业、企业对人才培养的发言权，是改革发展职业教育的必然选择。职业教育应按照职业岗位或技术领域内对技术应用型人才的要求设置专业、制定教学计划，培养企业需要的适用人才。要达到这一培养目标，如果仅靠学校的教师设计培养方案，势必会造成理论与实际的脱节。因此，学校在培养目标的制定、课程的开发，以及学生知识与能力结构的确定方面，特别强调企业专家的参与。

　　3.加强服务外包人才培养模式创新。2009年3月l8日，教育部发出的《关于加强服务外包人才培养促进高校毕业生就业工作的若干意见》指出：“高校要根据服务外包产业所涉及专业的特点，采取灵活措施，按照国际先进技术和全球化的理念，探索多种模式培养服务外包人才。”目前，较具创新的服务外包人才培养模式主要有：（1）合作式教育。在合作式教育体系下，内容一致的学习学期和工作学期交替进行，使学生、用人单位和学校都受益。学生提高了尽快适应实际工作的能力；用人单位能够方便地获得所需的人力资源并降低新职员的培训成本；学校可以通过加强与用人单位和社会的联系，了解社会对毕业生的需求情况，不断改进教育教学方法，吸引优秀生源，提高学校的知名度，扩大办学规模。（2）多元文化教育。多元文化教育旨在重新建构整个教育过程，促进社会文化的多元化发展。它所倡导的课程内容，是围绕着不同种族和民族，不分性别、社会阶层而重新组织起来的，并特别提倡教师队伍应包括各类人才，具备不同的教学能力，使教学以学生的学习风格为基础，适应学生的技能水平。多元文化教育鼓励所有学生保持其母语，并且鼓励所有学生学习多种语言。其中，人际关系课包括消除成见、比较个体之间的异同，以及学生所属的种族团体对社会的贡献等内容。只要向学生提供有关不同民族、种族和社团情况的正面教育，增加实际接触的机会，就能够促进各个种族之间的和谐相处与相互理解。（3）浸入式双语教学。高校应改变固有的应试性教育模式，营造英语学习环境，全面实行双语教学。第一，邀请母语为英语的外籍教师任教，使学生掌握准确的语音语调；第二，服务外包专业课程要采用双语教学模式，锻炼学生用英语进行专业交流的能力；第三，校园环境的布置、广播、校刊、学生会议等均采用双语，使学生“浸入”到英语语言环境之中；第四，定期举办英语节、英语角、英语竞赛等课外活动，为学生创造使用英语交流的机会；第五，努力开展与外国大学的交流与合作，为学生创造出国学习和交流的机会，激发其学习英语的兴趣；第六，积极发展留学生教育，增加留学生数量，创造国际化的校园环境。
　　四、建议与展望
　　服务外包市场已经成为国际化人才的竞争地，我国的服务外包产业要发展，必须对服务外包专业化人才培养予以充分重视。现在，我国服务外包人才培养体系已经初步建立，下一步的工作就是要加强落实并不断完善，努力造就一批进入国际前沿、善于开拓市场的高端人才，培养一批懂技术、精外语、善管理的管理人才，形成一支具有专业背景和相当规模质量的专业技术队伍，为服务外包产业顺利发展保驾护航。
　　（作者单位：淮安市人民政府驻杭州办事处 江苏淮安 223000）
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