医院志愿者管理人角色胜任能力的提升研究
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摘 要：医院志愿者管理人的工作内容复杂，除了对自身职务的了解和适应外，也需要具备管理和督导的能力来促使工作的顺利推行。同时，志愿者管理人的角色常常被视为医院与志愿者之间的关系协调者，若管理人员流动频繁，可能导致方案执行不顺畅，进而影响志愿者认同与持续性服务，所以，为了提供稳定的志愿服务质量，提升志愿者管理人的胜任能力是极其重要的。通过梳理文献，结合自身岗位经验，本研究提出以下建议：一是政府应该完善志愿服务法规，其中训练与评估部分应该拓宽至医院管理人中去，重视志愿者培训，并推动训练的风气;二是应该增加对人际关系的了解与维系，通过案例，让志愿者与管理者之间构建好关系。三是医院应该透过人力资源管理，进行适当的工作安排与规划，提升医院志愿者管理人的职业认同与价值感;四是医院志愿者管理人应该要适应并接纳自己的角色，进而才能有效发挥其功能。
关键词：医院志愿者管理人;人际关系;角色胜任能力
一、研究问题与动机
当民众自主意识与公民责任义务感越高，代表愿意积极投入参与志愿者服务的人也越多，充足的志愿者对医院来说可以提供新的观念，资源和活力，但若是没有给予适当训练，发挥其最大的功效，反而容易变成阻力，为了让志愿服务有系统，有组织的高质量运作，专业化的志愿者管理已经是不可抵挡的趋势，我国志愿法规中也有提及，相关志愿者服务单位应设专职人员办理志愿者相关事务，希望通過志愿者管理人的设置，妥善的规划和安排志愿服务工作，当工作和服务模式运行顺畅时，将有助于医院提升服务质量和提高效能。同时，志愿者的管理者也可以从服务中感受到职业是具有积极性的，从而获得心理，和自我成长的满足
在医院里，志愿者的服务随着病患的需求而增加，地点遍布医院的每一个角落，包括在急诊室、手术室、咨询台、挂号机、门诊以及进出院中心等部门，为家属提供各式各样的服务，服务内容也在不断的翻新改进，例如：方向指引、量血压、讲故事、表演、提供图书以及美发等，目前国内各大医院普遍通过志愿者，结合医院的人力资源来服务病患，志愿服务是提高和维持医院服务质量的最佳方法之一。志愿服务至关重要，志愿者的管理人也很重要，目前的研究发现，医院志愿者的管理人多为新进和资浅的社工人员担任，且大多无管理经验;也有的医院管理人为医院的基层行政人员，工作经验不足，年轻且影响力十分有限，加上工作繁琐。压力大，专业性强以及成就感低，因此，这一岗位挑战重重，急需去解决与应对问题。
担任志愿者管理者，扮演了什么角色呢？负担着哪些任务？志愿服务如何推行？志愿者如何带领？关系如何建立与维持？怎么督导？这都是迫在眉睫的问题。医院志愿者管理人工作包括志愿者筛选、工作安排、激励士气以及处理冲突等，内容复杂，不仅要对管理者进行管理与训练，也需要对自身的职务深入了解与适应，并培养相应的处理问题能力。一方面要完成机构交付的任务，另一方面也要让志愿者有意愿与能力完成服务。同时，良好的人际关系也需要建立在安全和信任之上的，加上志愿者不是天天来服务的，更需要熟悉和关系建立，服务上也需要衔接与安排，所以管理人必须做好计划，否则会导致方案执行不顺畅、经验无法累计，甚至会影响到志愿者持续服务的意愿。所以，为了志愿服务顺利，志愿者发挥最大效能，提供稳定的服务质量，管理人员的能力以及人际关系进行训练是必不可少的。
二、名词解释
（一）医院志愿者管理者
文章中志愿者管理者指的是在医院里面从事志愿者方案规划执行、志愿者人力资源运作与管理、志愿服务理念倡导与志愿者相关关系协调的专职人员。
（二）人际关系
医院志愿者管理者与医院、志愿者互动时，彼此在关系中所产生的亲密、信任和合作程度。
（三）角色胜任力
医院志愿者管理人能掌握和执行与此角色有关的知识与技术，并可以完成与处理机构所赋予的工作，当面对环境变化时，提出相应的解决办法。
三、文献探讨
（一）医院志愿服务以及管理发展现况
医院里的志愿服务方案规划、执行、宣传和管理，需要有承担志愿服务管理责任的人，这就是志愿者管理人。目前国内医院志愿者绝大部分由行政部门负责培训与管理，在上海多家医院，这已经由社会工作部门负责。社工人员擅长沟通以及资源链接，被视为最能胜任志愿者管理的角色。
当医院想要将服务品质提高到某一标准时，人力的分工与配置就显得更为细致。目前，国内关于医务社工的配置比例没有统一的规定，医院内呈现出人力不足的情况，以志愿者管理来说，很多都是兼任为主，除了志愿服务管理以外，也必须要处理行政上的工作，所以，这就造成了很多的困难。作为这一管理者，必须达到行政性功能，在不违反医院的规定和流程下，协助志愿者解决行政上所遇到的问题，并做适当的安排，向上级提出改进政策和优化服务程序的建议。同时，在必要的情况下，也要让志愿者适当了解医院行政方面的各种程序与规则，以便能顺利完成服务。
二是要实现教育性功能;教育是一个教与学的过程，其目标是实现相关知识的灌输，技术和技巧的培养，训练则是服务技能的提升，在教育的过程中，管理者与志愿者的相互回馈是十分重要的，而回馈的助益性有利于志愿者管理人的人际关系。管理人必须提升自己，才能给出最适合志愿者的教育督导计划。
三是管理者还需具备支持性功能;支持性采用特定的方法，进一步处理志愿者在服务上产生的、与情绪相关的压力与曲折。支持性功能的主要任务之一，就是在于协助志愿者解决各种问题，给予志愿者鼓励与支持。管理者主要是通过六点解决志愿者的相关问题的。一是不断的增强志愿者的自我功能，建立信心，以协调与解决因服务带来的挫折、不满、失望与焦虑等情绪。二是经由管理者的察觉，给予关怀与支持，使志愿者在执行工作上有安全感，并愿意尝试新工作。三是协助志愿者察觉和欣赏服务成效，以激发志愿者的工作情绪和士气，进而对医院产生认同感与归属感。四是给予志愿者服务的满足于价值感，从而愿意持续投入志愿服务的行列。五是当志愿者情绪不稳定时，更会减低服务效果，需要及时关注其情绪。六是志愿者的管理者需要有敏锐的观察力，随时注意志愿者的心理需求，以便及时给予支持予鼓励，帮助志愿者澄清自我，克服压力，增强自信。 （二）志愿者管理人的角色胜任能力理论
角色理论是讨论有关人们与他人的互动，以及他人的期望和反应如何引发我们以特殊的方式回应，假设人们在社会结构中占有特定的位置，每一个位置都带有一个相关角色，通常称之为角色。若不具备这些角色，人们便无法拥有该地位。角色是参与社会生活的一种结构性模式，有以下四点：一是角色是由一套结构性行为或一组行为模式所表现。二是角色涉及某一类别的人共同的行为特性而不是个人的行为特性，通常角色代表具有某种社会地位或地位的人共同的人格属性或行为特质。三是角色是在社会互动情境中的表现。四是角色所涉及的行为期待，代表社会结构的一部分。故角色是由自己与他人相关期望或行为组成，角色同时也创造了自我认同，并透过与不同角色的互动关系中确定彼此的意义。
胜任是个人有效地与环境互动的能力，能够帮助个体获得新的体验，当一个人熟悉新的体验之后，将过去的经验及外在环境所赞同的标准形成一致看法时，称为胜任。进一步来说，就是透过自己了解的过程，混合相关的知识、技巧以及价值，成功执行其所有的计划的能力。若是以职场的角度来看，胜任能力就是个体具备担任工作时内在能力或者资格，可以达成环境所指示的目标。而内在能力指的是知识、技巧和态度，而其中包含动机和价值观，通常胜任力也是其工作績效体现，所以胜任力是根据行为来界定的。其中，角色冲突模式、自我效能理论、生理状态理论都是支持胜任力的，对于志愿者管理者的胜任力提升有着巨大的作用。其中，年龄、性别、婚姻状况、教育程度与薪资对于管理者的胜任力有着直接相关性。
（三）志愿者管理人的人际关系、角色胜任力与在职工作意向的关系
对于管理者来说，业务上他是处于医院和志愿者之间，扮演着三明治的角色，通过对这两方面的关系互动，直接影响到志愿服务的输送与执行，还会影响到彼此间的角色认同。人际关系是上级与下级之间所存在的情绪与态度的动能交互反映过程，也就是双方之间所存在的情绪连接。因此，对于管理者来说，与医院、志愿者之间的人际关系十分重要，从社会工作角度来看，当社会工作者认同案主的重要性时，案主能够感受被社会工作者了解其处境，同理，管理者也必须使志愿者有被了解与认同，增强其继续服务的意愿。这样会传达出一种信任的气氛，这样管理者能够成为一个有安全感及自我效能感的专业管理者。在医院里面对大量的志愿者，人际关系可以说是医院的强力后盾，管理者需要及时提供心理的支持，督导的制度也可以使其在专业领域具备更多知识，同时也可以帮助志愿者适应新的工作环境，维持医院志愿者的专业能力成长。医院与志愿者是一种取与给的关系，并不是下上级关系，二是基于对服务的尊重，以及能力的信任，必须出于真诚、同理与接纳，如果说彼此间缺乏信任，管理工作可能很难开展，良好的人际关系对于个人来说，有助于角色的澄清与个人发展，对于管理者与志愿者来说，在这个过程中的关系培养与发展，是相当重要的。
四、结论与建议
（一）政府需要完善志愿者服务法律法规，其中相关的培训与评估部分不应只针对志愿者，还应该拓展到志愿者的管理人员上去。医院志愿者管理人不仅是志愿服务的主要规划与推广者，还是连接医院与志愿者之间的桥梁，这一岗位角色具有重要性，所以，这一岗位的培训应该更加重视，并纳入到法律法规中，推动行业的培训风气。在实际服务中，我们发现在知识和经验不足的情形下，对志愿服务的推广和方案的计划、设计方面，会产生负面影响，进而影响到志愿者的投入与参与。
（二）相关的教育培训内容要回应医院志愿者管理人实际的工作情形。一是教育训练内容方面，目前我国针对医院志愿者管理人所提供的督导培训，因为单位不同，所以训练的内容并不一致，主要包含志愿者督导方法与技巧，志愿者招募训练、志愿者工作设计与评估、沟通和同理心等等，志愿者管理人除了需要具备专业能力外，还必须拥有个人能力去应对各式各样的变化，而个人方面注重环境的认识与对情感的掌握。
（三）医院应透过人力资源管理政策，进行适当的工作安置与规划，以及提高医院志愿者管理人对其的认同和价值感。目前，将人力资源管理分为三大类，吸引策略、投资策略与参与策略。通过提升管理人员的归属感与认同感，会增加对志愿服务的投入度，对整体的志愿服务推广和发展有相当大的助益，进而提升医院志愿者的服务质量，增强院内的志愿服务力量。
（四）医院志愿者管理人要正确接纳自我的角色，进而才能发挥其功能。志愿者管理人需要认识并喜欢自己的角色，并认为志愿者管理是专业的事，才能将其作为有效地发挥;同时，要与医院领导层、志愿者之间建立良好的关系，以双赢为终极目标。医院志愿者管理人角色胜任能力越好，与医院管理层的有良好的沟通，处理好与志愿者的关系，其胜任能力越高，也会对整个志愿服务带来意想不到的收获，志愿者也能更好地为社会做出贡献。
参考文献
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作者简介：江卫忠（1973- ），男，上海人，上海交通大学医学院附属新华医院，社工师，研究方向：志愿者管理。
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