公务会谈礼仪的规范和策略
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摘 要：公务会谈是一中比较普遍的正式活动形式。在公务会谈中，不仅需要具有开放性的思路、丰富的知识背景、能有效的传递信息、达到经验交流的目的，更应该重视公务行为的规范性，特别是会谈的礼仪。从这个角度来看，采用合适的策略提高公务会谈礼仪的规范程度具有关键性的意义。文章就公务会谈礼仪的规范和策略展开了一系列的浅谈。
关键词：公务会谈;礼仪规范;策略
从概念性的角度来看，公务会谈指的是公务人员以解决工作问题，促进工作目标达成为目的，通过面对面的形式，运用语言进行沟通、交流以及协商等方式进行的一种活动。公务会谈在公务工作体系当中占据着关键性的地位，有利于达成工作目标。由于公务会谈比较正式，这就需要公务人员需要注意自身的礼仪，重视会谈礼仪的规范性，从而使公务会谈活动能顺利进行。
一、会谈的形式
（一）协商探讨
这种会谈形式普遍被应用于平级之间或者两个组织针对事项进行的交往当中，具有较强的平等性和合作性。这就要求参与会谈的人员应该给予对方尊重和理解，避免将自己的想法强加给对方。每一方都可以阐述自己的工作方案、观点、意见等，将其作为客体进行互相商量、讨论，在和谐的气氛中达成一致的目标。如果无法当时就达成目标，也不应该过分强迫他人接受自己的意见，每一方持有不同的看法是正常的。
（二）启发引导
这种会谈方式往往被应用于上下级之间，下级向上级汇报工作，或者上级要求下级对某项工作给予合理的解释。一般由上级选好会谈的时间和位置。很多下级在这样的会谈形式中，对上级比较敬畏，这就需要上级以平和和真诚的态度对待下级，消除上下级之前的距离感，以平等的方式进行交谈。上级应该认真倾听下级所汇报的内容，并提出想法。在这样会谈中，上级能通过谈话对下级形成一定的启发和引导得到，在心中对话题形成清楚明确的印象，并针对较为重要的话题进行深入讨论。引导者应该保证谈话的内容与中心话题之间的契合性。如果在会谈中出现一些冷场现象，应该采用合适的方法调动起谈话的气氛，比如，假设、提问等方式。
二、会谈的仪态
（一）观察
在会谈中，各方应该察言观色。参与会谈的公务人员应该仔细观察和倾听对方的表情、语气、语调以及谈话内容等方面，以便了解对方的心理和思想，将其作为主要的依据进行调整。要想表达自身的尊重之情，就应该在悄无声息中捕捉会谈人员的情绪细节的变化。例如，如果对方通过肢体语言表示已经进入疲惫的状态，就应该选择合适的时机结束会谈。应该根据不同人所表现出来的特点，选择谈话方式和态度。如果对方的人品较为耿直，则应该表现出真诚的态度，如果对方的性格比较倔强，则应该采用迂回的方式进行交流，避免出现正面激化的问题。
（二）倾听
仔细倾听的状态能使对方感受到被尊重。在倾听时，应该将对对方所表达的内容的兴趣表现出来，注视对方的眼睛，通过眼神进行交流，并认真思考，或者对一些内容进行简单的记录，适时点点头，或者在对方陈述的间隙表示赞同或者肯定。避免在对方的谈话中随意插嘴，打断他人的谈话，应该主动从对方的谈话内容中筛选关键信息。在倾听中，应该捋清对方的思路，通过对方陈述的内容分析其内心的想法。可以在这个过程中通过微笑、回应的方式表达自己对此番谈话是感兴趣的。如果并不感兴趣，则需要安静的凝视即可。
（三）表情
要想形成表情，需要眼神和肌肉的共同作用，能将自己的内心感受在表面表达出来。俗话说“眼睛是心灵的窗口”[1]。在公务会谈中，应该保持亲切、平和、真诚以及关注的表情，传递积极的情绪。如果谈话的内容是比较严肃的，则可以搭配适合的严肃表情。让对方感受到被关注感。值得注意的是，一定不能出现一些夸张的，或者不符合场合的表情。
三、会谈的语言
（一）通俗易懂
在会谈中，主要的活动目的在于使对方能清楚的了解到自己的想法，从而提高解决问题的效率。所以，会谈中所用到的语言应该比较通俗，尽可能用简短的语言将意思表达清楚。应该根据对方的身份，适当选择一些简明的词，避免用到一些生僻字词。在说话的过程中，也不要过分追求复杂，避免以晦涩的方式表达自己的想法，这样会使会谈无法正常进行下去。这样的做法不仅会使对方认为是不尊重的行为，也与会谈的礼仪规范相悖。可以适当运用一些举例、打比方等方式使自己的想法更加明确。
（二）符合情理
换位思考在会谈中是非常重要的，这需要在进行语言交流之前先从地方的角度出发，感受對方的情感，这样才能使自己所表达的内容能感染到对方，从而形成共鸣。只有心理和思想之间形成桥梁，达到一致，才能反映到语言上，从而更好的完成会谈工作[2]。当对方表达感受后，应该将自己与之相近的感受表达出来，对对方表示认同，适当的通过语言将自己内心的感受恰当的表达出来，这样能提高彼此之间的默契程度。在表达的过程中，应该根据对方的性别、身份、年龄、工作等方面的因素，从不同的角度进行谈话，使对方的积极性能被充分调动起来。在实际的会谈中，应该保证对客观情况表示尊重，不能一味按照自己的主观意愿来表达。谈话中的语调、语气和音量都能在一定的程度上反映谈话人的心理和情绪，这就需要公务人员对自身进行合理控制，不仅要保证字词发音的标准性，还应该将抑扬顿挫表达清楚，给人以舒服的谈话感觉。
（三）保持尊重
文明是公务会谈中的一项基本要求，主要表现在尊重、谦恭方面。尊重对方的表现不仅能使会谈氛围更加和谐，也有利于促进目标达成一致。如果在会谈中运用一些有失礼貌的用语，会马上让对方产生不良的感受，使得会谈比较随意，使对方的态度也变得消极。这样的问题能在很大的程度上降低会谈成功的概率[3]。在规范用语体系当中，经常被用到的是敬语、谦语等，就算是与关系比较好的同事进行对话，也应该时刻保持使用规范用语。在会谈中，公务人员不仅能针对某个问题或者某项工作表达自己的真诚想法，还应该避免争吵的发生，不应该因为一点事情就争得面红耳赤，强迫对方一定要认同自己。 （四）语言恰当
要想使会谈能正常进行下去，从而解决工作问题，就应该重视会谈的时机。影响会谈时机选择的因素有很多，比如，会谈的目的、问题的性质、解决问题的迫切程度、参与谈话的公务人员的思想层次、内心觉悟、心理素质、文化背景以及所处的环境等。如果谈话的时机过早，反而无法达到理想的效果，如果谈话的时机过晚，则很容易错过解决问题的契机，造成无法估量的损失。不仅应该重视对时机的选择和等待，还应该根据谈话的实际情况，恰当的创造一些时机，使会谈更加高效。在进行会谈的过程中，应该对语言的分寸进行有效控制和掌握，避免将一些秘密事项随口说出来，对这些秘密应该严守。对于一些需要公开讨论的事情，就应该积极将自己的真实想法表达出来，将自己的心扉打开[4]。当发现对方对自己所谈论的话题并不感兴趣时，应该马上停止陈述。对于一些仅仅需要少数人了解的事情，应该开门见山的嘱咐。如果在谈话中出现了一些尴尬的情况，或者僵局，可以适当的运用一些比较幽默的语言来调和气氛，或者为他人解围。当参与公务会谈的人员数量较多，就更加应该注意自己言语的规范性，对一些敏感话题应该自动回避，不应该对其进行信口开河的描述。
（五）注意禁忌
在会谈中，应该重点注意以下几个方面：第一，不能过度炫耀自己。如果一味的表达自己的成就，或者以指导的语气和他人交流，会使人产生距离感;第二，避免出现极端现象，如果在会谈中过多的使用“绝对”、“不可能”、“必须”等词汇，会让对方形成一种盲目自信的感觉;第三，避免过于以自我为重心。不应该在会谈中一直提及自己，活着过度使用第二人称，也不应该常用“但是”这样的词语来表现自己的见解独到;第四，避免当众批评他人，可以用质疑的态度与他人进行探讨，使对方的自尊得到满足，不至于出现尴尬的问题;第五，避免过于刻薄。应该保持平和、谦逊的态度，应该热情主动与他人交流。
四、结语
综上所述，在公务活动中，会谈是一种重要的形式，有利于促进公务人员之间进行思想沟通，解决一些工作方面的问题，体现出较强的交际技术。在处理很多公务工作的过程中，都需要采用是公务会谈的形式。在会谈中，礼仪规范是非常重要的，不仅能体现公务人员的素质，还能达到事半功倍的效果，为工作的顺利进行提供推動力。通过文章对公务会谈礼仪的规范和策略展开的一系列浅谈，希望能为提高公务工作的效率提供一些参考。
参考文献
[1] 袁德龙.社交礼仪在公务会见中的应用[J].佳木斯职业学院学报，2018（05）：102+104.
[2] 张彩.谈谈茶礼仪在会务服务中的运用[J].秘书之友，2018（05）：14-16.
[3] 刘霞.行政文化理论下公务接待的异化与对策[J].商洛学院学报，2016，30（05）：36-38+58.
作者简介：田新（1974.11- ），女，苗族，贵州剑河人，副教授，研究生，研究方向：公共管理、社会治理、公务礼仪。
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