基层公共图书馆精准服务模式研究

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　　关键词：基层公共图书馆;精准服务;模式构建
　　摘 要：文章结合现阶段基层公共图书馆精准服务存在的问题，构建了基层公共图书馆精准服务模式，以期进一步完善基层公共图书馆精准服务工作，为基层公共图书馆服务质量提升及自身的健康发展提供支持与保障。
　　中图分类号：G258.2文献标识码：A文章编号：1003-1588（2019）12-0069-03
　　1 背景
　　 我国于2016年正式颁布实施《中华人民共和国公共文化服务保障法》，明确规定了要进一步推动我国公共文化服务工作协调及均衡发展。基层公共图书馆是为基层群众提供文化服务的重要机构，对基层开展精准文化服务是其职责所在。我国很多基层地区的公共设施项目建设比较落后，在公共文化服务上存在严重的不足。基层公共图书馆通过向基层群众提供更为精准的服务，可以有效缓解基层群众思想意识落后以及信息素养不高的问题，从而为基层文化的建设与发展提供更强大的内生动力，有效推动基层社会和经济的进一步发展。基层公共图书馆在为基层群众提供服务的过程中，应尤为重视服务的精准性，这是因为不同基层地区所处的环境以及自身条件等存在一定差异，如果所有的基层公共图书馆均采用一成不变的服务模式，则无法取得理想的效果。因此，基层公共图书馆在开展服务工作时，不仅要确保服务内容精准，还要确保服务对象精准，实现“按需点单”的服务目标，确保基层公共图书馆服务工作可以达到精准化要求。
　　2 基层公共图书馆精准服务存在问题分析
　　 笔者经过调研发现，目前很多基层公共图书馆在开展精准服务工作方面取得了一些成果，但从整体情况来看，基层公共图书馆在提供精准服务过程中仍然有问题存在，这些问题主要涉及以下内容。
　　2.1 基层公共图书馆服务对象的精度较低
　　 基层公共图书馆在提供精准服务之前，应结合当地社会与经济发展情况，同时参照当地的发展特色，进行全方位的实地调查及现场走访，了解基层群众及不同主体的实际文化需求。然而，从实际情况来看，一些基层公共图书馆对群众需求仅仅进行了大致的了解，没有针对基层公共图书馆精准服务对象加以有效识别，而且也没有制订较为科学、全面且适宜的识别方法。
　　2.2 基层公共图书馆服务项目的针对性偏弱
　　 基层公共图书馆所提供服务项目的整体针对性偏弱，具体体现在以下两个方面：一，一些基层公共图书馆所提供的服务仅仅是一种物质方面的支持，如发放图书、光盘等。这种服务方式确实能够在一定程度上满足基层群众对文化的需求，但基层公共图书馆在开展相关工作时却没有认真思考这是不是基层群众所期望获得的服务以及实际需求的服务，也没有考虑到所提供的服务与基层群众的习惯以及区域内的风俗是否相契合。二，基层公共图书馆所提供服务的针对性较差，没有考虑到是不是真正能够提升基层群众的文化水平，有些服务内容甚至还与文化无关。
　　2.3 基层公共图书馆服务对象的参与性较差
　　 基层公共图书馆在开展精准服务工作时，应确保基层群众能够广泛参与进来，这是因为基层群众对于当地的实际情况以及实际需求是最为了解的，基层公共图书馆只有确保基层群众能够广泛地参与进来，才能确保所提供的服务更有针对性及适用性，才能取得更有效的成果。然而，从实际情况来看，有些基层公共图书馆在开展精准服务工作时，与基层群众的互动较少，且基层群众的参与度也普遍较低，严重影响了基層公共图书馆精准服务工作的实施效果。
　　2.4 基层公共图书馆精准服务工作的系统性不足
　　 基层公共图书馆开展精准服务工作并非是一朝一夕就能完成的，其属于一项长期以及系统的服务工作。如果基层公共图书馆在开展精准服务工作时没有提前制订科学和适宜的规划，没有更为全面与正确的思路，将会严重影响到精准服务工作的成效。因此，基层公共图书馆除了应对精准服务的主体进行有效识别并设置精准服务项目，还应当针对精准服务的全过程进行全面监督、反馈及评价，确保精准服务工作更加系统化，促使精准服务工作能够取得更加理想的效果。
　　3 基层公共图书馆精准服务模式构建
　　 基层公共图书馆精准服务模式架构示意图如图1所示，该体系一共包括五项主要内容，分别为精准服务对象的识别、精准服务项目的选择、精准服务落实与执行、精准服务效果反馈及精准服务工作评价等，不同的工作内容逐层递进、紧密相连。在所构建的精准服务模式中，最重要的是针对服务对象进行精确识别，基层公共图书馆只有明确了服务对象，才能选择更加适宜、精准的服务项目，才能确保精准服务工作得以更高效与顺利地开展和执行，在开展精准服务工作时还会伴随精准服务工作的反馈及评价工作。
　　
　　3.1 精准服务对象的识别
　　 基层公共图书馆在进行服务对象识别过程中，尤其应当重视以下因素，即服务对象的类型、服务对象所需服务、服务对象缺少服务的原因等。就服务对象的具体类型划分来看，基层公共图书馆在开展精准服务工作时，应尤为重视老年人、妇女儿童、残疾人等群体的精准服务工作，基层公共图书馆在针对精准服务对象开展相关调研与考察工作时，需要针对这些特殊服务对象进行全面调查，以便提供精准的服务。
　　 此外，基层公共图书馆应针对精准服务群体的实际需求进行调查。基层群众对文化服务的需求通常包括显性需求和隐性需求，显性需求还可以进一步划分为表达性和未表达性两种。所谓表达性显性需求指的是基层群众了解自身实际需求的内容，同时能够将自身的实际需求通过语言表达出来;而未表达性显性需求指的是基层群众了解自身实际需求的内容，但未能将自身的实际需求通过语言表达出来。所谓隐性需求指的是基层群众不了解自身实际需求的内容。基层公共图书馆应进一步缩小与基层群众之间的距离，开展相关科普以及农业技能知识讲座等活动，更加广泛地征求基层群众的意见和建议，并通过实地走访等途径对基层群众的实际服务需求进行全面和深入的调研，并通过引导等方法确保服务对象的实际需求能够被挖掘出来。当基层公共图书馆全面掌握服务对象的实际需求后，就可以与当地政府部门进行密切合作，借助政府部门的大数据信息，进一步完善服务工作。 　　3.2 精准服务项目的选择
　　 基层公共图书馆在完成精准服务对象识别工作之后，就需要针对不同的对象选择适宜的服务项目。具体访求包括：首先，基层公共图书馆针对基层群众的不同服务需求而提供相应的精准服务项目。老年人群体的身体状况较弱，自身活动能力较差，相关单位更需要强化该群体的精神文明建设工作。基层公共图书馆可以联合当地政府部门及志愿者等，与老年群体共同构建“戏剧舞台”，定期组织相关人员为老年人提供他们所喜爱的文艺服务，确保基层老年人的生活更加丰富，使他们能够更快乐地享受晚年生活。其次，由于大部分基层妇女群众的能力较低，文化水平也有限，因此，基层公共图书馆在针对她们开展精准服务时，应着重开展文化产品服务及产业服务，如：为她们提供专业性的农业产业生产技术书籍及指导资料等，协助她们搜索并讲解与农业生产有关的经验和实践成果，确保基层妇女群众的生产能力可以得到进一步提升。再次，在各个基层地区，尤其是一些较为偏远的农村地区有很多留守儿童，基层公共图书馆应重点关注他们的学习情况及价值理念教育和培养情况。基层公共图书馆可以开展多样化的阅读活动，组织留守儿童与其他儿童一起阅读和学习，协助留守儿童树立正确的价值理念，为留守儿童获取知识提供更便利的渠道，同时也向他们提供更多的关爱。最后，对于残疾人群体，基层公共图书馆应为他们提供更加便捷的阅读工具和适宜的阅读空间，并结合当地的实际经济情况和特色，为残疾人群体提供就业咨询及创业培训等相关服务，让他们能够获得相应的知识以及技能。基层公共图书馆在开展精准服务工作时，知识以及技能的教育和培训并非其最终目的，确保基层群众生活态度得以转变，内生力得到进一步提升，才是基层公共图书馆开展精准服务工作的根本意义。
　　3.3 精准服务的落实与执行
　　 首先，基层公共图书馆在落实与执行精准服务工作之前要制订相应的方案，根据所选择的具体服务项目和针对的服务对象，进一步明确精准服务开展的时间及工作人员的职责等;其次，基层公共图书馆在开展精准服务过程中需要投入较多的人力、物力和财力，因此，基层公共图书馆不仅需要馆员积极参与到精准服务工作中，还需要当地志愿者及各个领域的专家和学者的参与与支持;再次，为了确保精准服务工作更加顺利与高效地开展，基层公共图书馆还需要制定更加科学合理的激励制度，如将精准服务的具体成效作为基层公共图书馆馆员的考核指标，从而有效地调动馆员的参与积极性与能动性。
　　3.4 精准服务效果反馈
　　 基层公共图书馆要想确保所开展的精准服务工作的效果可以更为真实和客观地反映出来，就要为服务对象提供以下意见反馈渠道：首先，由于基层群众的整体信息素养相对不高，结合这一情况，基层公共图书馆应根据自身所开展的精准服务项目和精准服务工作内容制订相应的访谈提纲，针对精准服务对象开展全面调研，对调研数据信息进行梳理与分析，从中发现精准服务工作中存在的问题，并进行及时的调节与完善;其次，基层公共图书馆还要在各个基层单位设置意见反馈信箱，服务对象可以把自己对精准服务工作的意见和建议等及时传递给图书馆;再次，基层公共图书馆还可以在本馆网站上设置精准服务工作专栏，提供有关精准服务工作反馈的内容与通道。
　　3.5 精准服务工作评价
　　 基层公共图书馆在针对精准服务工作进行评价时应构建相应的评价指标，结合具体的评价原则设置相应的评价指标体系，如可以遵循全面性评价原则、易操作性评价原则等，制订精准服务工作准确率指標、精准服务工作适用性指标、精准服务工作有效性指标、精准服务工作完成率指标、精准服务工作对象收益性指标及精准服务对象内生力改变指标等。同时，基层公共图书馆还需要针对评价结果进行整理和分析，对评价较高的精准服务工作加以总结，为后续精准服务工作的顺利开展提供可靠经验，对评价较低的精准服务工作需要找到其症结所在，并制订相应的改进措施和方案，以便为基层群众提供更加精准的服务。
　　
　　参考文献：
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　　（编校：崔 萌）
　　收稿日期：2019-11-05
　　作者简介：邓 丹（1982— ），黑龙江省图书馆副研究馆员。
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