社会工作在社区物业服务中的应用
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摘要：随着时代的进步和社会的发展，特别是1998年后房地产业的迅速发展，城镇居民对居住环境和质量的要求逐渐提高，因此，社区物管服务要不断谋求自身进步与发展。文章对社会工作者如何化解老旧小区的物业服务困难探索，通过对社区物业服务的研究，对社会工作介入物管服务的方法、途径进行探索，帮助解决老旧小区困难，促进物业服务的良好发展。
关键词：社区工作 物业服务 住房市场
中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1009—5349（2019）22—0042—02
自1998年我国住房市场化改革以来，房地产业迅速发展。居民生活水平的提升，对居住环境和质量要求更高。在此前提下，社区物管服务要谋求自身进步与发展，达到居民提出的要求和目标。
目前，我国物业服务行业发展迅速，物业管理已在几大类领域开展，全国共有物管企业7万余家，相关从业人员600余万，管理房屋面積超过14亿平方米，年经营收入超过3000亿元[1]。社区物业服务经历了由“单位制”到“社区制”的变革，住房体制改革前，单位负责提供物业服务，不存在物管公司和相关社会组织;随住房体制改革的推进，物管的责任主体向社会和企业转移，业主成为物业管理的自治主体;街道办、物业公司、业委会等，共同参与社区物管工作。
一、社会治理的内涵
1.社会治理理论依据
社会治理，强调不同主体相互合作、共同管理公共事务，实现集体行动的一致性和持续性。管理到治理的转变，强调社会多元主体的参与和互动，是一种以协调为基础、持续的互动过程，社会治理的基本内涵是合作共治，共建共享。社区治理方面，由基层政府、物业公司、业主委员会及居民等多元的主体，就社区范围内的公共事务进行商讨和互动。俞可平提出了“善治理论”。善治是治理的最佳水平，即实现以合作为基础的管理，构建新型国家与公民的关系。“善治”的适用领域广泛，特别是在我国特殊国情的背景下，社区承担了大量公共事务，需要良好地运用“善治理论”。[2]
2.物业服务与社区管理
物业服务是以物管公司为主体，为签订合同的小区及小区居民所提供的服务。它是一种有形的服务。社区管理是政府和社区组织依据相关法律对社区居民的公共行为和社区的公共事务实施管理。[3]
社区服务是社区管理的一种行动。物业服务是多层次、由物管企业提供的为社区居民服务的一种行动，二者互相依托、互相帮助，以实现社区的现代化建设及多方面发展。
二、老旧小区的调查分析
1.老旧小区的基本情况
M小区位于Y市市区东部，与中心街道有一定距离，该小区于1970年建成，占地面积约53000平方米，有21栋居民楼和1栋综合楼，共有住户920户。该小区面积大，住户复杂，资源少，基础设施少，物业管理差，长期缺乏管理，居民意见较多。
该小区的住户由退休工人和外来人员组成，小区几乎无物业管理，居委会也形如摆设，并不能为居民服务，多数时候居民合法权益得不到保障。小区内建筑情况复杂，大部分房屋长时间无人居住;居民多为失业、退休工人，思想古旧，未接触新事物，没有解决问题途径，甚至对物业服务的项目都不清楚。
2.老旧小区的现状
小区居民类型多，情况复杂，物业管理困难。小区居住人群大多是退休工人以及外来租住人口，适龄年轻人处于外出求学或工作状态，无法时刻关注小区物业服务和发展，且小区为半“废弃”小区，没有政府的直管，居委会等同于没有，责任主体无法明确，小区内聚度不高，物管企业不愿投入在几乎毫无回报的小区中，小区的组织结构松散，无法形成完整的物业管理。
小区无完善的自治模式。小区性质特殊，原本是直属部级管理的国营单位小区，由于单位破产，目前管理单位不清，没有准确自治管理，只能自发形成以楼栋为单位的小型管理委员会，处理琐事;日常方面，资源、基础设施缺乏，无社区活动，缺乏对小区事务的管理。同时，小区领导层、管理层组建困难，不清楚详细信息的住户占比不多却也无法忽视，在此情况下，无法形成完善的居民管理。在信息化发展迅速的当下，小区信息化管理常见，由于小区居民群体特殊，无法形成有效的信息化管理，给居委会建设带来了很大困难，致使小区无法形成有效、完善的自治。
物业管理的随意性与随机性。单位直管小区时，有基础物业服务，失去单位直管后，物业服务一度脱节，除了卫生费的收缴，再没有其他基础必需服（下转第41页） （上接第42页）务。同时，小区居民年龄偏大、外来居住人口增多也对居民自治和信息化管理带来挑战。小区经济收益低，致使以盈利为目的的物管企业放弃对小区的服务。
3.老旧小区的问题解决方案
第一步：针对发现的问题和需求，制定服务计划。对所收集到的情况资料的分析，将小区内的问题分不同层次，逐渐深入，解决问题。最终目标是让小区能够完成自治，解决问题和困难。
第二步：联系社工专业人士，从专业层面分析解读小区情况。通过社工介入，链接外部资源，发现适合小区的解决方案，并且进行前期的了解探查，有助于后期工作的进行。
第三步：重整居委会，动员小区成员积极参与社区管理建设。将已有的居委会进行整合，对领导层、管理层进行培训与责任划分，明确小区的初步自我管理。同时开展各项讲座活动，动员小区居民，增加居民之间的联系，让每个居民都有参与感。
第四步：针对小区内的物业服务内容，派领导层与物管企业进行沟通协商，最终达成对基础物业服务的合作，同时也要及时公示各项工作，让居民了解小区的具体事务，增加参与感。不断完善管理制度，完善服务内容，积极帮助居民解决问题，促进社区良好发展。
第五步：加强社区信息化建设，有助于更好、更便捷地管理社区。从基础的信息建设开始，逐步发展到线上信息管理、沟通。不定时开展居委会议，宣讲信息化发展内容与进度，也能更好地监督居委会的发展与作为。
三、研究结论与反思
1.研究结论
首先，社会工作与物业服务的服务本质相似。社会工作是一种科学的助人服务活动，社会工作充分考虑到服务对象的需要，有助于物业服务更好地进行，促进社区的和谐发展。
其次，社会工作与物业服务的工作内容相似。社会工作可以使居民积极参与社区管理，帮助居民完成社区自治。物业服务通过物业管理帮助居民改善生活环境，提高生活质量，促进社区的良好发展。
最后，社会工作介入物业服务可以有效解决社区出现的问题。社会工作从中立的角度帮助了居民也帮助了物业，实现了居民自治和物业服务的顺利进行，有效解决了居民与物业之间出现的矛盾与问题，扮演重要角色。
2.反思
本研究不足的地方是：一是社会工作的价值观与物业服务的营利性之间的冲突。社会工作是利他行为，而物业服务则是商业盈利活动，二者之间存在一定的矛盾，这种合作、互助行为会不会使二者的属性发生变化，是我们需要考虑的;二是作为社会工作的初级学习者，在理论运用和方法结合方面还很稚嫩，语句用词也欠缺，对问题和研究内容的描述缺乏专业性、严谨性。分析专业内容还欠缺长远、专业眼光，导致文章内容有空乏的部分。这是需要今后努力补足的地方。三是本次研究所选择的小区有一定特殊性，并不普适于所有老旧小区，所以研究的参考价值还有待考究，需要辅以资料文献等来加以认证。
参考文献：
[1]2017年中国物业服务行业发展规模及未来发展趋势分析[EB/OL].2018-03-07. http：//www.chyxx.com/industry/201803/616443.html.
[2]袁棣.社会工作在社区物业服务中的应用研究[D].南京：南京大学，2018.
[3]于显洋.社区概论[M].北京：中国人民大学出版社，2006： 210-211.
责任编辑：孙瑶
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