国学思想融入高职酒店管理课程教学的探索与实践
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作者:罗霞
摘 要：在高职酒店专业开展以优秀传统文化为主要内容的国学教育，是实施人文素质教育的有效路径，是实现高素质技能型酒店人才培养目标的重要手段。将国学思想融入酒店客户投诉管理教学中，注重挖掘国学实际应用价值，充分发挥课堂主阵地的作用，培养学生运用国学智慧巧解客户投诉的能力，以此落实立德树人的根本任务，提升学生职业素养，这是高职酒店专业开展国学教育的有效途径。
关键词：国学思想 高职酒店专业 客户投诉管理
中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2019）10（c）-0107-02
1 高职酒店专业开展国学教育的意义
高职院校对国学教育的重视程度不高，国内高职酒店专业几乎没有涉及到国学教育内容。由于人文素质教育的缺失，加上酒店工作劳动强度大、工作重复性强、社会偏见度高和角色压力大等问题，导致高职酒店管理专业学生普遍存在人文修养不足，个人价值感缺失，职业倦怠感强，缺乏积极向上的人生态度、艰苦奋斗的拼搏精神和认真钻研的创新精神等问题，亟需有效的价值引导，帮助其建立起正确的世界观、价值观和人生观，提高酒店专业学生的职业忠诚度和工作成就感，降低酒店员工流失率。此外，中国传统文化博大精深，浸润人心，其中先秦诸子形成的儒家思想、道家思想、兵家思想、法家思想及纵横家思想等，在各时期相应领域起着重要作用，很多观念和思想对现代酒店企业的管理都有着非常大的借鉴意义。例如，将国学智慧融入到有效解决酒店客户投诉中，不但可以使学生修身养性、培育人文情怀、体会先贤智慧、修炼广阔胸襟，还能提高学生的才干和专业技巧，体现酒店人文服务精神，达到有效处理好客户投诉的目标。因此，以先秦诸子的思想及学说为代表的中国传统优秀文化为主要内容，以提升高职酒店专业学生人文素养、品德修养和职业能力为主要目标的国学教育意义非凡。
2 国学思想融入高职酒店客户投诉管理教学的实践
随着酒店业的竞争加剧，消费市场的转型升级，服务的重要性日益突出，它是酒店经营的核心竞争力，酒店服务营销已成为我国营销理论界和酒店业界谈论的热点。该文通过开展国学教育实践总结，将国学思想融入到酒店客户投诉管理教学中，重新定位教学目标，合理选择教学内容，积极创新教学模式和方法，探索优化考核方式。
2.1 以培养高素质技能型酒店人才为核心确定教学目标
国务院《关于加快发展现代职业教育的决定》（国发 〔2014〕19号）明确要求“全面实施素质教育，科学合理设置课程，将职业道德、人文素质教育贯穿培养全过程”。根据政策精神，高职酒店专业在制定课程教学目标时，要以培养高素质技能型酒店人才为核心，将素质教育摆在与专业教育同等重要的位置，将职业道德、人文素养教育融入到专业教育全过程中，对高职酒店人才进行全面培养，使学生具备高素质和高技能，既符合高职院校人才培养的定位要求，又适应现代酒店和社会对高素质人才的需要。因此，酒店客户投诉管理的教学目标分为知识、能力和素质等目标，其中知识目标是掌握处理客户投诉的原则、步骤和运用其中的国学知识。能力目标是培养学生细致的观察能力、揣摩心理的分析能力、准确的语言表达能力、灵活的应变能力、求新求变的创新能力等综合职业能力。素养目标是培养学生具备良好的团队合作意识、服务意识、质量意识、人文情怀和文化素养。
2.2 以有效处理酒店客户投诉为目标选择教学内容
国学内容浩瀚，无法面面俱到，国学教育也不是简单复兴传统文化，而是挖掘中国传统文化中可以实现现代性转换的因子，将其转换为现代思想资源，保持优秀传统文化与现代文化之间的连续性。通过密切现代与传统价值观之间的联系，根据高职酒店专业学生的特点，以有效处理酒店客户投诉为目标，从国学诸子百家中挖掘中国精神、中国思想资源，运用到酒店客户投诉管理教学中。
酒店客户投诉问题即是“人”的问题，国学智慧恰恰在如何解决“人”的问题上，有着独到的见解。例如，运用老子的智慧可以树立诚信、道义、谨慎的思想信念和服务意识，有利于创造满意客户;运用孔子的智慧可以培养礼貌友善、温良忠厚和认真刻苦的性格气质，可以创造更忠诚的客户;利用鬼谷子的智慧可以培养与客户的沟通能力和语言表达技巧，建立良好的客户关系;利用兵家智慧可以培养审时度势、灵活应变的能力，通过揣摩客户心理来满足客户需求;利用法家智慧可以提升客户关系管理能力，通过管理制度的建设使投诉管理有章可循。
国学思想可综合应用于处理酒店客户投诉的五大问题和5个步骤中。引用诸子百家中的道家、儒家、纵横家、兵家和法家等思想，解决处理客户投诉的原则、情绪、语言、谋略和制度这5个问题;并融入客户投诉处理全过程，包括倾听、共情、致歉、处理和跟进这5个步骤。运用诸子百家思想来帮助管理者树立服务意识、建立道德准则、制订处理方案和健全管理制度，例如，道家代表人物老子的《道德经》第八章：“上善若水。水善利万物而不争”。其内涵是最善的人好像水一样，水善于滋润万物而不争。以此作为指导思想，引导管理者在面对客户投诉时，要树立“客户至上”“投诉是金”的原则，控制好自身情绪，认真倾听，不与客人争辩。例如，儒家经典名言“爱人者，人恒爱之”，其内涵是若想获得客户的心，你要拿出自己的真心，将心比心。因此，管理者在倾诉客人投诉时，要以真诚友好的态度与客人建立共情，表达同情与理解，帮客人缓解情绪，调整心态。例如，纵横家代表人物鬼谷子说：“因其言，听其辞，言有不合者，反而求之，其就必出。”其内涵是管理者要根据客户投诉时的话语、眼神以及面部表情，迅速了解其思想和内心，分析其投诉的原因、心理和目标，以此设计处理方案。此外，鬼谷子还擅长辩论和说服，他认为：“口者，心之门户，智谋皆从之出”。其内涵是言谈是一个人智慧与文化修养标志。因此，管理者还需要用恰当的语言表达对客人的歉意，可以运用事先设计好的致歉话术，站在客户角度，让客人感到被重视。例如，把《孙子兵法》里的谋略运用在客户投诉处理中。孙子说：“兵者，诡道也”。其内涵是用兵之道，在于千变万化。处理客户投诉也是如此，要根据当时客户投诉的具体情况审时度势、善用策略、灵活应变，力求智取。如处理投诉要迅速，避免投诉升级;如灵活应对投诉，不能千篇一律;如对于投诉，要分清轻重缓急，区别对待等。最后，运用法家思想建立客户投诉管理制度。法家代表人物韩非子说：“释法术而任心治，尧不能正一国”，其内涵是治國主要靠法制，而不是单靠明君。而投诉管理也要有章可循，有法可依，预防为主，而不是单靠管理者的处理技巧。因此，管理者要遵守客户投诉首问责任制度，全程跟进处理。并通过信息反馈、原因分析和问题诊断来健全投诉管理制度，制订投诉处理服务标准，执行员工投诉处理培训制度，提升投诉服务品质并预防投诉再次发生。 2.3 以立德强能为导向创新教学模式与方法
处理酒店客户投诉教学实践性强，结合学情，采用“翻转课堂”教学模式，以“行动导向驱动”为主要形式，在教学过程中充分发挥学生主体和教师主导的作用，教师课前把大任务分解成一系列小任务，如先在学习平台设置讨论主题，请学生分析客户投诉的原因、类型;然后以小组为单位选择相应投诉类型，分角色进行客户投诉情境模拟;再要求学生分组讨论并制订处理方案;最后分角色进行投诉处理情景模拟等。学生以完成任务为导向在网络学习平台上进行线上学习，通过学习和教师在线答疑，以小组为单位进行团队讨论、制定方案、小组实施等初步完成课前任务。上课后教师设置典型投诉案例进行引导和点拨，对重点和难点知识进行强化讲解，把国学知识与专业教育结合，帮助学生内化国学知识，强化专业技能，增强国学教育应用性和实效性。通过课堂答疑帮助学生修正方案，并进行任务展示与检验点评，最终完成任务目标。
通过教学实践总结出“八步教学法”，包括课前回顾、任务导入、国学应用、技能强化、小组讨论、任务展示、成果评价、课外拓展，力求通过创新教学模式和教学方法，实现立德树人、强化技能的高素质技能型酒店人才的培养目标。
2.4 以养成教育与技能提升相结合探索考核方式
课程考核实行“过程技能考核与期末理论考核相结合”“校内考核与专家考核相结合”“短期国学知识考核与长期养成教育考核相结合的“三位一体”考核形式;其中，过程技能考核采用360度评价法，设计成果展示评分表，对投诉处理的小组成果进行自我评价、小组评价、教师评价及行业专家评价，评分标准不但包括处理投诉的标准、程序、规范、语言技巧和应变能力，要应包括酒店管理人员的人文素养、职业道德、团队精神和行为习惯。将短期国学知识考核与长期养成教育考核相结合，例如，期末理论考核加入国学知识点;在酒店专业技能考核中列入人文素养考评点;早晚自习进行国经典诵读和知识竞赛活动等，使两者相辅相成，做到知行合一，达到国学知识内化于心，外化于行的目的。
3 国学思想融入高职酒店专业课程教学的反思
通过高职酒店专业课程国学教学实践，学生对国学知识兴趣浓厚，并能将国学智慧运用到解决实际专业问题中，并收到一定的教学效果。但高职酒店专业国学教育不是一蹴而就，需要营造良好的国学教育氛围;需要具备国学素养的专业教师对学生进行长期的文化熏陶和价值引导;需要专业教育根据课程内容与特点不断挖掘国学文化内涵与应用价值，探索国学+课程的教学模式和方法;需要将国学教学与养成教育紧密结合，把国学课堂中领悟的传统文化智慧落实到学生的思想价值观和行为习惯中去。
参考文献
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