患者移动服务平台的设计与应用
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作者:陈达
摘要：目的：介绍患者移动服务平台的设计及在患者就诊流程中的应用。方法：应用移动开发技术、数据库开发技术，结合软件工程的方法及微信公众平台，研制出一套适合患者就诊及患者护理的患者移动服务平台。结果：患者移动服务平台于2016年11月份在该院上线使用，該平台使用后患者的门诊缴费等待时间明显缩短（P<0.01），患者的满意度整体提高（P<0.01），护士的工作效率明显提高（P<0.01）.结论：患者移动服务平台的建设能较大地改善患者就诊环境和医护人员的工作环境。
关键词：移动;患者就诊;信息软件
中图分类号：R197.324 文献标识码：A
文章编号：1009-3044（2020）01-0291-02
近年来随着医院信息化的发展，患者在就诊过程中逐渐体会到了医院信息化带来的便利。众多的医疗卫生机构开始发展信息系统，以改善他们的医疗服务质量和业务效率。医院的收费、护理、医嘱等业务都发展出了各自的信息系统，比如护理相关的分诊系统，收费相关的结算系统。但这些系统的出发点都是方便医院内部业务而建设的，而现阶段应以患者为中心，为患者服务，将医疗服务延伸到患者的就诊过程中。目前移动智能机的发展正好为这样的问题提供了一种解决途径，患者通过移动端进行缴费、医护沟通、就诊指导，可最大程度上实现患者诊疗过程的快速便捷。我院根据该解决途径建设出了一套以微信公众号为平台，可实现预约挂号、医护沟通、住院缴费等功能的患者移动服务平台，其建设的思路是缩短患者就诊时间、改善医护工作环境、加强护理人员与患者的沟通。现将患者移动服务平台的设计思路与应用报告如下。
1背景资料
我院是一家大型的三级甲等眼科专科医院，日门诊量1000-1500人次，寒暑假高峰期门诊量可达3500人次。挂号缴费窗口10个，分诊台7个。日常挂号缴费窗口人流量100-150人次，其中不包括一位患者分多次缴费，分诊台人流量200多人次。如此大的人流量对收费人员以及分诊护士的工作造成了极大的压力，而且分诊护士除了分诊工作之外，还可能承担对患者进行分诊前检查及结果的告知和诊室的引导等工作，烦琐的工作降低了护士的工作效率，并可能造成部分患者需求得不到满足，引起护士和患者的矛盾。基于当前医院的现状、存在的问题以及患者和护士的需求，有必要建设出一套基于患者的服务平台，对窗口的挂号进行分流，辅助分诊护士的工作。
2患者移动服务平台的设计与应用
2.1软件的设计
患者移动服务平台由我院信息中心和三方公司共同设计开发，主要采用微软的VS开发工具，以.NET作为技术平台，数据存储采用SQL SERVER数据库。该服务平台主要基于微信公众号，患者通过关注我院的微信公众号获取该服务平台提供的服务。该平台主要的服务模块有患者信息注册及绑定、预约挂号及查询、门诊缴费及查询、就诊指引、住院预缴、就医反馈和健康资讯7大模块。并且门诊查询与现有的医院LIS（检验科信息系统）和PACS（影像归档和通信系统）无缝衔接并共享信息，患者通过手机端即可查看自己的影像报告、影像文件和检验结果。
2.2软件的功能
软件总共分了7大模块，每个模块都可通过微信公众号相应的菜单链接进行访问。
2.2.1患者信息注册及绑定
患者只有注册或者绑定信息到本平台才能进行相应的缴费和查询，该模块和医院的患者主索引系统进行无缝衔接。新就诊患者在注册时通过输入姓名、身份证号、手机号，并且手机号通过了验证码校验后，该模块会自动从患者主索引系统中分配给患者一个新的唯一号标识，即病历号，并绑定到平台上。若是复诊患者，可输入姓名和手机号，通过了手机号验证码校验后绑定已有的病历号到平台上。通过该模块的实现，大大方便了医院护士对患者的身份识别。
2.2.2预约挂号及查询
患者可通过该模块预约两周内的医生号源。该模块列出了可预约的医生，并通过科室进行分类显示，患者可预约相应医生具体的号源时间，并通过微信支付完成挂号费的缴纳，缴费完毕后平台会推送给患者具体就诊诊室的分诊台地址，患者来医院无须去挂号窗口，直接可去分诊台进行报道分诊，分流了一部分挂号窗口的缴费人流。
2.2.3门诊缴费及查询
医生或者护士开完医嘱后，该平台会自动推送缴费信息到患者手机上，并提示患者在手机上进行缴费。患者可通过微信支付进行药费或检查的缴费，缴费完毕后，平台会推送检查地点或者拿药的窗口号到患者手机。在检查完毕后，平台可供患者查询检查和检验的结果信息，在拿药完毕后，平台会将相应药的用法用量推送到患者手机上。该模块不仅仅对门诊缴费窗口进行了分流，而且还告知了患者的检查地点，无须医生或护士对各检查地点的了解，一定程度上让医生和护士投入到自己更专业的领域。
2.2.4就诊指引
患者就诊过程中的指引都是通过该模块进行的。比如挂号完毕推送的分诊台地点，若患者无法找到，可通过点击附加的就诊指引链接查看分诊台的详细信息以及所在环境图片。检查地点也可点击就诊指引查看详细信息。并且当护士分诊完毕之后，会产生诊室的排队号也通过该模块推送到用户手机，并实时更新。
2.2.5住院预缴
当病区护士在对患者的医嘱进行收费确认时，若患者欠费，传统的做法就需要护士先引导患者去窗口进行缴费。而通过该模块若患者欠费，会自动发送催缴信息到患者手机，患者或者其家人可通过手机对患者的住院费用进行预缴，无须护士引导至窗口，大大减轻了病区护士的引导工作。
2.2.6就医反馈
为了增加医生护士和患者之间的沟通及反馈，本平台建立了反馈模块。通过该模块患者可对责任护士、责任医生、分诊护士进行相关的评价。评价的主要内容包括医院的环境、医生或者护士的态度和技术，并可做留言沟通。通过该模块，不仅仅加强了医生和护士的管理，还为患者提供了反馈渠道，一定程度上阻止了护士和患者之间的矛盾发生。 2.2.7健康资讯
该模块主要让医生或者护士发布自身相关的专业资讯，并推送给患者进行阅读了解。可让患者加深对医生和护士工作的理解，也让患者加深了对日常疾病及护理的了解。
2.3平台的应用
患者移动服务平台部署在医院的网络环境中，患者可通过微信公众号享受该平台提供的信息服务。平台主要覆盖了医院的挂号、护士分诊、门诊缴费、住院预缴等流程，对患者的整个就诊流程实现了闭环管理。新患者在平台上建卡获取病历号后，可直接在平台上进行预约挂号并缴费，然后到了预约的时间根据平台的提示到达指定的分诊台由护士进行分诊，并根据平台提供的排队号在诊室外面排队等候，完毕之后，再根据平台的提示消息做检查和取药。最后平台会发送用法用量到患者的手机上，大大简化了患者的就诊流程，减少了护士的引导工作量。
3评价方法与结果
3.1评价方法
成立质控小组，专门负责患者就诊环境相关的调查。分别在2016年5月和2017年5月随机抽查患者移动服务平台使用前后就诊患者各500例，并且这500例患者用病历号区分，从数据库中查找相应的就诊数据，将患者的医嘱从开单到收费经历的时间作为患者的门诊缴费等待时间，即门诊缴费等待时间=收费的时间一医嘱开单的时间。然后将患者至分诊台报道的时间到分診的时间作为患者的分诊等待时间，即分诊等待时间=分诊的时间一分诊报道的时间，其数据也是从医院数据库中获取。最后在这段时间分别以问卷调查的形式，发放问卷给患者填写对就诊环境的满意度，包括缴费等待时间、就诊流程、医生护士服务态度，分满意和不满意两个选项。
3.2结果
1）患者移动服务平台使用后缴费、分诊情况患者移动服务平台使用至2017年10月底，完成挂号55734次、门诊缴费129945次、患者分诊54426次。
2）患者移动服务平台使用前后患者的门诊缴费等待时间及护士分诊时间比较。见表1。
3）患者移动服务平台使用前后患者对医生和护士工作的满意度见表2。
4讨论
1）患者移动服务平台的应用提高了护士工作的效率患者移动服务服务平台使用前，护士在分诊过程中还要承担着排队号的告知、诊室位置的引导，尤其是分诊的高峰期，护士工作量非常大，患者求助较多，忙碌时无法一一满足患者的求助，导致患者的需求无法得到及时解决。患者移动服务平台的应用，实现了排队号的实时提醒，分诊诊室的消息提醒，诊室的位置指引，解放了分诊护士的部分工作，提高了护士分诊的效率。
2）患者移动服务平台的应用提高了患者就诊环境的满意度患者使用患者移动服务平台之后，其等待的缴费时间大大缩短，由原先的19.25+2.89下降到9.33+1.01，显示该平台加快了患者的就诊速度。直接手机上缴费，无须排队，减少了患者的无序走动，改善了医院的嘈杂环境，做到了以患者为中心的服务态度。
3）患者移动服务平台的应用提高了医院的管理效率患者移动服务平台实现了患者就诊的闭环服务，在患者就诊流程中存储了患者的就诊信息、缴费信息、检查信息等，可大大方便费用的统计，科室工作量的统计，医院的绩效管理、数字化管理。患者就诊信息的记录也便于医院的追根溯源，提高了医疗服务质量和医院的管理效率。
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