助老员压力问题研究
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作者:谢诗忆 孙凌寒
摘要：近年来，社区居家养老成为我国养老服务的一种趋势。然而由于我国居家养老事业还处于发展阶段，现有的相关法律和制度不完善、可利用资源有限、服务人员素质较低、居家养老服务供应有限且不到位、总体发展水平不高等各种问题，影响了我国居家养老事业的发展。本研究通过行动研究对助老员的心理压力进行研究，通过小组工作的方法对助老员的压力问题进行干预，帮助他们缓解自身心理压力。
关键词：助老员;压力;行动研究;小组工作
中图分类号：D668 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2019）42-0075-03
杭州市下城区石桥街道有7名助老员，服务于石桥街道享受居家养老B套餐的35名老人。这些助老员都是社区的4050人员，文化水平较低，上岗前没有经过系统的培训，平时管理也较为松散。他们平时的工作时间较长且工作内容复杂，又要面对老人逝世所带来的悲伤情绪，因此他们的心理压力较大。
本研究通过行动研究对助老员的心理压力进行研究，通过小组工作的方法对助老员的压力问题进行干预，帮助他们缓解自身心理压力。
一、文献回顾
小组工作可以缓解压力：
孙文君（2016）通过对科技企业研发人员压力的研究发现，小组工作可以增加员工间的交流，也可以缓解员工之间的工作压力，通过小组工作充分挖掘案主的潜力和积极性，强调案主和社工共同研究，解决案主面临的问题，增进案主适应社会环境的压力。
张铁铭（2017）通过对民办机构教师工作压力的研究发现，小组把具有同种或类似工作压力的教师组成了一个团体，在小组活动中，组员们积极参与小组游戏，互相分享经验与总结讨论，组员与小组得到了共同成长。从评估检验结论的分析来看，小组工作介入缓解教师工作压力具有可操作性、可行性，有明显效果。
刘阳（2014）表示小组能够同时为多位癌患照顾者提供压力舒缓服务;小组工作能够帮助癌患照顾者建立非正式的社会支持网络，同时小组工作的方法和技巧有利于癌患照顾者宣泄不良情绪。
二、研究的基本框架
（一）理论应用
1.小组动力学理论。温勒的小组动力学为项目内容设计方面提供了有力的帮助和注意点，小组内部成员间的人际关系、小组的行为规范、小组内部的凝聚力等方面，这些方面都是小组活动中极为重要的因素，缺少其中一个就无法很好地开展。在活动期间，保证助老员之间、助老员和社工之间能够互相合作、互相支持，通过不同的活动方式，提高成员之间的凝聚力、合作性和配合度。同时社工需要注意整个活动的气氛，不要冷场，每一次的活动都要营造一个良好的活动氛围等。另一个方面，需要注意成员之间的冲突问题，要用正确的方法去处理冲突问题，不能急躁，也不能草草了事。以上这些方面都是社工在开展活动的时候需要注意的。
本项目中的小组活动是以组员之间的互动为基础开展的。通过减压小组，通过活动中的每一个游戏、每一次的分享，使得组员必须进行交流和沟通。在本次的小组设计中，每一个游戏和每一次的讨论分享，都是组员对于他们自己现实生活的呈现和反思。通过活动为媒介，帮助组员进行互动，增强组员之间的合作和交流，增加组员之间的凝聚力。当然这其中的所有活动都只是达成目标的手段，是为了增强组员凝聚力而开展的。小组动力学告诉我们，以共同活动为媒介可以增强小组的凝聚力。这是社工选择小組工作为本项目服务方法之一的一个重要因素。
2.压力管理理论。压力是当人们去适应由周围环境引起的刺激时，人们的身体或者精神上的生理反应，它可能对人们的心理和生理健康状况产生积极或消极的影响。压力的起因或来源大体分为三方面：工作压力、家庭压力、生活压力。工作压力是指在工作中产生的压力。它的起源可能有多种情况。在本项目中服务对象的压力源于过大的工作范围、与服务对象及其家人的相处和面对服务对象的死亡。在本项目中组员没有来自家庭的压力，家人对于他们的工作也表示支持。但是社会压力更多的是助老员的社会地位不高，社会对于助老员这个职业的不了解、不关注甚至不认同。
进行压力管理可以分为宣泄、咨询、引导三种方式。宣泄作为一种对压力的释放方式，效果很好。宣泄可采取各种方法，在本项目中的宣泄方式是踩气球和宣泄室。在本项目中的咨询主要体现在每次小组活动的分享中，小组成员都是有相似经历的人，组内成员的分享往往会引起很多的共鸣。而社工又是一个聆听者和引导者，可以帮助小组成员在对待压力的看法、感觉、情绪等方面有所变化，解决其出现的心理问题，从而调整心态，能够正确面对和处理压力，保持身心健康，提高工作效率和生活质量。
（二）内容与方法
1.主要研究内容。主要研究内容包括：（1）助老员的压力来源;（2）探索缓解助老员压力的方法。
2.研究方法。本研究采用的研究方法是行动研究法。行动研究法就是研究课题要来自于实际工作者的需要，研究在实际工作中进行，研究由实际工作者和研究者共同完成，研究成果为实际工作者理解、掌握和实施，研究以解决实际问题、改善社会行动为目的。行动研究的焦点在于即时的应用，不在于理论的发展，也不在于普遍的应用，它只强调贴近情境中的问题。行动研究的主要贡献在于实际问题的解决，行动研究是否具有价值，就在于看它对实际情况的改进的多少。
本研究在下城区石桥街道围绕石桥街道的7名助老员开展了为期3个月的小组工作，通过访谈了解助老员的主要问题，设计解压小组方案，开展活动，进行评估并进行反思来完成。
三、行动研究的过程
（一）石桥街道助老员面临的主要问题
在开展服务之前，我们对助老员和石桥街道的社工分别进行了访谈，其中助老员6名，社工4名。在此次的访谈中，所有人都十分配合，向我讲述了他们所遇到的问题。社工则是站在第三者的角度，向我们讲述了从社区角度而言目前助老员所存在的一些问题。通过整理，总结了以下两点问题。 1.助老员之间的合作性和团结性较差。助老员Z5在访谈中说，他们基本每半个月开一次会，开会的基本内容就是每位助老员汇报一下各自所服务老人的生活情况。
而社工S1则说，她觉得现在石桥街道的助老员并没有形成一支完整的队伍，助老员之间缺乏合作和团队精神。同时她也觉得现在养老院对于助老员的管理太过于行政化，这对于助老员形成队伍非但没有帮助，反而会让助老员彼此间的相处更加公式化。
通过以上两人的访谈，得出助老员之间除了日常工作之外很少进行交流，彼此之间不熟悉，缺乏合作性和团结性，没有成为“家人”。
2.压力过大，对自身的职业认同感不高。在跟助老员的访谈中发现，助老员存在一定的心理压力，其中在工作初期遇到过老人的家人特别不配合的情况，因为老人的家人觉得助老员不能照顾老人，所以自己在初期需要花费很多的时间去跟家属进行沟通。对助老员的工作的不认同，同样的服务，有些人“不买账”，为了让每位老人满意想尽办法讨好他们。照顾老人时间久了产生了感情，看见老人去世非常伤心，“之前有个老人前一天我去看她的时候，她还跟我说留下来吃饭哦，还塞给我两块蛋糕，没想到我第二天碰到他儿子说她妈妈过世了。这个人真是……”这是助老员Z4说的，能从她的话里感觉到对于老人的不舍以及对于生死的无奈。
助老员自身对于工作没有认同感，消极怠工。在与助老员交谈中能够看到，他们对于这份工作存在着很深的不认同感。同时社工也告诉我们，在助老员成立的初期，助老员想放弃的情况出现长达3个月，有的助老员直接离职。社工认为助老员对自己职业的不认同主要是因为工资低，付出得不到肯定。
通过访谈，总结出以下两个引起助老员压力过大的原因：助老员在上岗前期需要花费很多时间和精力去获得所服务的老人和家属的认同;同时需要面临所服务老人相继去世等消极事实，无法处理好自身情绪。
（二）服务方案的设计
通过前期的访谈，我们知道助老员关系存在很大问题及对于自己工作没有认同感，消极怠工。通过社工的鼓励和帮助，每一位服务对象都积极地参与到小组活动中，在小组活动中他们相互支持、相互合作，更好地实现团队目标。
本项目选择的小组介入模式是发展性模式。这一模式强调以人的发展为核心;强调自我意识、自我评价及与他人的互动等。社工应自觉地站在服务对象的角度去考虑问题，在工作过程中，结合各方面的资源，帮助案主发挥自身潜能，适应社会，最后超越自我，达到“自助”的结果。
在本次小组服务中，我们开展了共计六次小组活动。第一节活动的重点是向组员澄清减压小组的目标以及制定小组规范。第二节是为了让组员感受到交流和合作的积极性，增加组员间的合作性和信任感，探寻他们自身的压力来源和压力是否过量。第三节活动是增加组员之间的沟通和合作，并且进行一个压力的宣泄。第四节活动的内容是进一步加深组员之间的了解，以及让组员树立自信心。第五节活动是加强组员之间的合作，以及帮助他们放松自己的心情，疏导压力。第六节活动是助老员减压小组的最后一次活动，这次活动除了评估工作以外，社工需要巩固前期取得的成果，并且处理助老员的离别情绪。
通过本次小组服务，我们将帮助助老员进行团队建设，增强团队合作意识和能力，打造一支专业队伍，同时也疏导助老员的心理压力，增加其自身的职业认同感。
（三）小组评估
本研究中我们对服务对象进行了前测和后测，通过对两个测试结果的对比发现，服务对象的压力得到了很大的缓解，对自身的压力状况有了更深的了解，同时支持网络的建设也比小组活动开展前有了扩展。
四、实践反思
（一）总结
助老员减压小组在分析了助老员压力状况、压力来源的基础上，针对服务对象的需求有针对性地制定了小组活动的计划书，开展了6次小组活动，达到了帮助助老员积极应对压力和缓解关系的目的。通过活动，从不同的角度改善服务对象的压力问题，从帮助服务对象了解压力，到寻找压力，到建立支持网络，提高自身抗压能力，最后真正地帮助服务对象缓解自身压力，帮助服务对象保持自身的心理健康，避免因为自身心理问题而出现工作和生活问题。
通过小组活动，我们发现小组方法可以缓解组员的共性问题，比如组员的减压方式有限，不能正确认识自己的压力等问题，但是对于组员的个性问题却是无法解决的，这一点需要通过個案工作来补足。小组工作可以增加组员的沟通，增加组员间的合作性和凝聚力，帮助组员建立非正式的支持网络，增加组员的抗压性。
（二）反思
在本次研究中，小组活动开展的过程中出现了一些问题和不足。
1.小组氛围不好，容易冷场。在本研究中，服务对象的年龄偏大且文化程度都比较低，所以在小组活动中会出现反馈冷场的情况。经过与服务对象的沟通发现，并不是服务对象不想反馈，而是服务对象不明白社工的专业用语以及跟不上社工的节奏。在后期的小组活动中，社工改变了自己的用语，尽量用简洁直白的语言表达专业内容，让服务对象能够轻松地理解。在开展游戏和表达的时候，社工适当地放慢自己的节奏，用服务对象的节奏来开展小组活动。经过改变以后，服务对象更好地投入小组活动中，并能积极地给予社工反馈。
2.小组活动时间和地点的选择。服务对象的工作时间不同，而且服务对象居住的地方也不集中，因此小组活动时间和地点的选择显得尤为重要，因为这影响到组员的出席率。因此社工在每次活动的最后都会花一定的时间与服务对象商定下一次活动的预告，并与服务对象一起商定活动时间和地点。
3.社工在小组活动中不能兼顾所有的小组成员。由于组员人数较多，活动内容比较紧凑，所以社工无法同时兼顾组内所有成员，无法及时做出回应。为了解决该问题，我们采取了三个措施来应对：第一是在小组活动开始前，社工需要尽快掌握组员的情况及需要，以便在小组活动时能及时关注到组员的表现;第二是小组活动开始前社工需要仔细构思活动流程及安排，活动时社工要敏锐，留意组员的言行并做出适当回应;第三是社工可以安排一个观察员，在活动时观察每个组员的表现，活动后与社工进行交流，如有需要就进行个别干预。
参考文献：
[1]孙文君.科技企业研发人员压力缓解的社会工作介入研究——以武汉市A企业为例[D].湖北：华中师范大学，2016.
[2]张铁铭.小组工作缓解民办机构教室工作压力研究[D].辽宁：辽宁大学，2017.
[3]刘阳.小组工作方法在癌患照顾者压力舒缓中的运用[D].辽宁：沈阳师范大学，2014.
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