做好企业信访工作

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　　摘要:信访制度是我国特有的一项制度,是党和政府保持同人民群众密切联系的重要途径,是保障人民民主权利的有效方式,也是党和政府正确科学决策的重要条件之一。2005年5月1日国务院颁布了新的《信访条例》。最近,国务院又颁发了《关于进一步加强新时期信访工作的意见》,指出信访工作是党和政府的一项重要工作,是构建和谐社会的一项基础性工作。
　　关键词:信访工作;四个策略;和谐社会
　　中图分类号:D569 文献标识码:B文章编号:1009-9166(2010)014(C)-0125-01
　　
　　接待职工群众的来访,是密切党群关系的重要途径。为维护信访人的合法权益,维护信访秩序和社会稳定,国家和企业都相继出台了信访工作条例及相关规定,对信访工作进一步规范明确。信访工作的根本目的就是要为群众办实事,排忧解难,笔者在企业从事信访工作已过10个年头,实践使我体会到,做好企业信访工作,要注重用好:“四个策略”。
　　策略之一:
　　语言策略让政策“家喻户晓”毕竟有一个过程,加之随着形势的发展,会不断地废除旧的政策、出台新的政策,职工群众一时难以知晓,很多上访者都是为了咨询具体的政策。对此,接访人员要耐心讲解.在宣传政策的同时,答疑问,消疑惑,有的上访者文化水平不高,理解能力较低,我们要把政策形象化,多用身边事例,多用群众语言,多用对比思维,使政策通俗易懂,使道理简单明了,争取在较短时间内缩短与上访者的心理距离.获得对方的认同,从而使对方接纳你、信任你、佩服你。
　　策略之二:
　　感情策略来访接待工作是一项面对面的交际工作。到企业管理部门来访的群众,一般情绪是复杂的,感情是脆弱的,急切寻找精神上的依托。这就需要得到接待的理解和体贴。要是接待人员语言生硬、态度冷淡、阴阳怪气,很可能会刺伤他们的自尊心,引起他们的反感,失去对信访工作人员的信赖。甚至导致行为上的越轨。发生意想不到的事情。为此,接访人员要因人因事而宜,晓之以情,动之以理,杜绝脸难看,话难听的现象,无论是干部还是职工,无论对方忧也罢,怒也罢,我们都要用亲切的表情去接待他们。当来访者一进门,不管手头工作多忙,当时心情如何,首先要体现出热情欢迎的态度。显示出平易近人的表情,表达出诚恳关注的情感,使来访的职工群众感到亲切,充满信任,促使对方感情很快融洽起来。保证接访工作顺利进行。
　　策略之三:
　　沟通策略来访接待工作,不仅仅是把来访人反映的问题“接收”下来,把有关政策和领导的意见“传输”出去。还要根据实际情况。做好说服教育对方的工作。这就不能照本宜科,而要根据对方的心理、情绪做工作。初次上访的群众,有的因为心理紧张。原本想好的话题,到时候都不知从何说起或词不达意,说了半天还理不出个头绪,这时接访人员不妨礼貌、得体地同他拉点家常,沟通感情,不知不觉地进入主题。这样反映的情况就自然逼真了。事无巨细。罗嗦不休的情形是接访中常见的。遇上这种情况。不要随便打断他的话题,以免使他们误以为问题不突出。不能得到重视和解决而忧心重重。可以通过一些动作来暗示,提醒他转入正题,这样会使他们面上光彩。心里踏实,自觉听凭你的安排。
　　策略之四:
　　说服策略有的来访群众,对反映的问题一定要有个明确的答复才放心,不然则纠缠不休,这时在耐心说明我们的工作程序时,要尽量用郑重、果断的态度,来表达你对解决问题的重视。一些老上访户,轻车熟路,很少客套,开门见山,见面就问他的问题何时解决,还有的口口声声要找领导,不把接访人员放在眼里,这些人的问题未解决好时,我们不能回避他们,要随机而行。该明了果断时,切忌吞吞吐吐,模棱两可该耐心细致开导时,切忌生硬粗鲁该坚决批评时,切忌退守让步。在来访者问题没有得到解决,情绪不佳时,要尽量去劝导他们,以表达为他们分忧之心。如遇到来访者无理取闹而又不听劝解的极个别同志,就不要唯唯喏喏。听之任之,要理直气壮地坚持原则。以维护领导机关的尊严。当然,有理不在声高,批评教育可以采取多种形式进行,该灵活执行政策,要切忌死守成规,只要政策有允许,我们就要为职工着想,但不能采取折中主义,为我而用,曲解整个精神。以免使今后的工作产生连锁反应,留下后遗症。在激烈的竞争中立于不败之地。
　　结束语:几年来的信访接待工作,笔者深刻体会到,只有增强服务意识,更新服务观念,掌握服务技巧,才能真正做到为来访者所想,了解来访者的内心,有效地与来访者沟通;尽量实现“零距离”,解决问题时客观公正,实事求是,提倡和谐,促进稳定。努力帮助职工排忧解难,才能做好信访接待工作。
　　 作者单位:广州珠江实业集团有限公司

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