基于TQM继续教育全面质量管理的制度选择

来源:用户上传      作者: 刘洪波

　　摘 要：由于继续教育的对象的特殊性，继续教育与高等教育想对比，更适合借鉴全面质量管理理念。要在继续教育当中实现全面质量管理，必须建设继续教育的质量文化。在继续教育领域内要建设质量文化，应当有一定的原则。要在继续教育当中建设质量文化，除在宏观层面上，实行一定的政策和策略，还要充分借鉴TQM的理念，进行制度创新和制度选择，达到用改革的办法解决发展中的问题，靠制度创新消化发展中的矛盾的目的。
　　关键词：全面质量管理；质量文化；制度创新
　　
　　一、TQM的基本理念
　　
　　全面质量管理始于20世纪60年代的美国TQM模式，最初应用于工业部门，后来推广到全美建筑业、交通邮电业、商业、服务业等众多领域，并得到许多国家的重视和运用，在日本取得了举世瞩目的成功。全面质量管理是企业以质量为中心，以全员参与为基础，以最经济的方式让顾客、社区群众和企业成员持续满意的一种质量管理模式。
　　全面质量管理有四个主要的特点：一是抓住各个环节的衔接和递进，搞好全过程管理；二是促使质量管理成为全体成员的内在需求。以实现全员管理；三是对影响质量的多种可控因素。运用多种方法和多种手段进行全因素管理；四是以最小量的投入获得最优化的产出。这种模式的基本理念可以概括为十六个字：统筹兼顾、以人为本、调控时空、提高效益。全面质量管理的精髓在于遵循上述理论指导，建立健全质量管理体系。
　　
　　二、继续教育借鉴TQM理念的价值分析
　　
　　对于TQM引入高等教育，有不同的意见，有借鉴论、照搬论、怀疑论、悲观论。问题在于继续教育与高等教育在国家教育体系中处于不同的地位，与高等教育相比，有着极其不同的特殊性，这种继续教育的特殊性与全面质量管理理念有着高度的契合。并且目前继续教育存在的一些状况，也要求借鉴全面质量管理。
　　
　　(一)继续教育借鉴TQM的本土原因――继续教育的定义及其特点
　　继续教育是对完成相应学业、取得一定学历后的所有在职专业技术人员与领导管理人员的知识、技能进行补充、更新、拓宽和提高的一种追加教育。在教育发展的新的历史阶段，中国的继续教育正在经历两个重要变化：一是继续教育从作为教育体系中的补充角色转变为终身教育体系的重要组成部分；一是继续教育的重点从侧重学历补偿教育转变为多种形式的教育和培训。继续教育主要培养应用型、专业型、技能型人才，是面向职业需要的教育，要求具有熟练的职业技能，成为所从事职业或工作的技术骨干甚至专家。理论与实践紧密联系，鲜明的职业岗位针对性是其显著特点。这种与生产实践密切联系的教育形式，相对于高等教育体系，更接近服务行业，因而比高等教育更适合借鉴TQM理念。
　　
　　(二)继续教育借鉴TQM的外在条件――金融危机下继续教育的危机与机遇
　　严继昌先生在2009年海峡两岸继续教育论坛上曾经指出。继续教育招生、宣传及整个办学过程中是否也存在“信用”问题；继续教育被“边缘化”是否与继续教育办学方的社会公信力和信誉的下降存在关联；继续教育及网络学历教育规模的持续扩大是否也可能导致一场类似的“次级教育危机”；怎样才能摘掉继续教育被社会公众贴上的“次级高等教育”的标签等等，这些问题在现阶段继续教育发展中必须解决的问题。另外不可忽视的是金融危机对继续教育的影响，但这种影响是多维化。从横向来看，金融危机使不少企业削减了员工继续教育和培训的费用，使得继续教育在短时间里遇到“市场萎缩”。但从纵向来看，金融危机加剧了就业市场的竞争形势，致使一些社会个体意识到通过继续教育充电的必要性，加大了对继续教育尤其是专业化培训的投入，以提升就业竞争力，从而带动了培训市场的发展。从这个角度来看，继续教育的发展是危机与机遇并存的。
　　如何在这一宝贵机遇面前解决继续教育中存在的问题，从而实现继续教育的科学发展?上文提到继续教育中的问题，归根到底是因为忽视继续教育的质量，只有使得继续教育走上质量内涵型发展道路才是继续教育的真正出路。全面质量管理模式是以人为本的管理哲学思想、满足顾客需要的质量管理价值取向，强调持续改进和用事实管理的质量管理方法论，在人力资源日益宝贵的当代社会无疑具有深刻的启发意义。它所提供的一套管理工具，旨在提高工作效率，降低成本，对于处于困境中的继续教育也具有应用价值。
　　
　　三、在继续教育中实现全面质量管理(TQM)必由之路――建设质量文化
　　
　　要迅速扭转继续教育在国家教育体系中所处的劣势，路径尤其重要。继续教育如何走上质量内涵型的道路，与接踵而至的各种发展机遇无缝对接?关键是解决继续教育的质量问题，而建设质量文化是解决继续教育质量的必由之路。作为一个解释当代质量实践活动的基本概念，质量文化继承了当代质量实践活动的主流价值观念――TQM思想的绝大多数精髓。由于继续教育与高校学历教育的差异，在继续教育体系应建立特色鲜明的质量文化。
　　
　　(一)何谓“继续教育质量”
　　任何质量文化，都离不开质量定义，没有科学的、具体的质量标准，就谈不上进行质量文化的建设。继续教育的质量可理解为：在遵循教育规律的基础上，继续教育活动满足受教育者和社会(市场)需要的程度，也是教育者的教育目的、教育目标和消费者(包括受教育者和社会)消费需求实现的程度。
　　
　　(二)继续教育质量文化建设的原则
　　1　突出“顾客导向”意识，强调“以人为本”原则，培养受训者的实际应用能力。在质量形成过程中，起决定作用的是人的因素。没有人，其他因素虽都具备，也难以形成质量文化。当前我国的继续教育还沿袭着传统的普通教育的形式，承担培训任务的单位往往不考虑委托单位和学员的需要，而根据自己的师资、设备等条件拟订培训计划，教学内容强调理论性、完整性和系统性。委托单位和学员只好按培训单位的预定计划接受培训，这种针对性差、学而无用的培训，挫伤了参加继续教育人员的积极性。因此，要进一步完善继续教育体系，将培训机构推向市场，参与竞争；培训机构要树立以委托单位和学员为主的“顾客导向”意识，改变传统的坐等学生上门的思想。要深入到委托单位进行调查研究，了解委托单位的生产、工作实际，用科学技术的最新成果为委托单位开展继续教育。要坚持“干什么，学什么；缺什么。补什么；需要什么，更新什么”的原则，学用结合，提高受训人员的专业技术水平，使其学以致用，直接为社会经济发展服务。
　　2　联合推动、全员参与的原则。继续教育质量文化建设不仅仅是行政领导的责任，质量文化建设更需要广大继续教育者充分、积极的参与。不仅需要主管继续教育的各级领导作为质量文化建设的倡导者、组织者、推动者，要在继续教育质量文化建设中以身作则。发挥行政领导者的“示范效应”、“权威效应”，而

且建设质量文化的关键还在于继续教育者的广泛认同，继续教育者如果没有情感、理智、行动上的支持，建设质量文化只能是空中楼阁，因此质量文化中的质量理念、质量价值观的提炼需要一线继续教育者的参与，质量理念、质量价值观、质量方针的体现、落实，质量管理规章制度和标准的贯彻执行，品牌、工作环境的维护更需要继续教育者的积极参与和习惯养成。只有质量意识根植于继续教育领域内每一个人的心中，质量观念才能成为全员经久不衰的工作精神和作风，继续教育的质量制度和规范才能成为一种精神力量，最终转化为质量管理实践的物质成果和精神产品。
　　3　借鉴与创新的原则。继续教育对象的年龄、层次、范围等都很广泛，几乎涉及社会的每一个角落，具有鲜明的社会性。同时，这些人往往是在职人员，工作与学习兼顾，具有身份上的双重性。这就要求继续教育建立自己的质量文化。在金融危机多维影响下，继续教育赖以生存的社会、政治、经济、文化环境发生了或即将发生变化，这就要求继续教育不断的借鉴先进的质量文化，不断提炼、提升新的质量理念、质量价值观，不断完善质量管理体系、质量管理制度、标准，不断采用质量文化培育和表现的新方式。
　　4　为社会服务的原则。继续教育的终极目的还是服务社会，相应的继续教育的质量文化也应强调为社会服务的原则。继续教育的质量文化必须加强与社会的联系，为社会服务，并成为社会服务的主体。尤其是高等教育，继续教育学院的设置绝非是追求经济效益，还有着重要的社会责任。要加强同企业与社会各部门的合作，大力发展各种形式的培训和继续教育，主动向社会各类专业人员、管理人员及其他人员提供学习机会，例如：高校的继续教育部门可以为周边的农村服务，为社会主义新农村培养新型农民作出自己的贡献，这种在为社会服务中形成继续教育的质量文化才会有生命力，才是被社会所认可的质量文化。
　　
　　四、建设继续教育质量文化的逻辑展开――制度选择
　　
　　大力建设继续教育的质量文化，除在宏观层面上，实行一定的政策和策略，继续教育的内部管理上，应选择全面质量管理的路径，并进行逻辑展开，具体来说，就是充分借鉴TQM的理念，进行制度创新和制度选择，达到用改革的办法解决发展中的问题，靠制度创新消化发展中的矛盾的目的。下面以湖南S学院为例，如何对制度进行创新与选择，进而构建继续教育的质量文化。湖南S学院是某大学的继续教育学院。有8000多学员，涵盖全日制自考、业余自考、成人教育、模具与汽修培训、职业认证等继续教育的多个领域。S院通过制度选择实现质量文化的构建，以质量文化促进教学质量的提高。
　　
　　(一)以全程、全员、全面为特征的教学管理制度
　　这种全程、全员、全面为特征的教学管理制度不仅涉及教学任务的计划管理、教学检查管理、教学环节管理、实验教学管理、教学信息反馈管理，还要涉及控制继续教育所有过程，包括前期的招生宣传、教育的策划、计划、实施、考评、记录、建档、用人单位反馈等。使继续教育全过程受控，保证继续教育质量。同时，全面质量管理是和每一个人的工作相联系的。S院要求第一线的教职员工加强质量意识，建立明确的教学质量责任制和严格的管理制度，提高管理者质量意识，定期组织全体管理者参加教育教学质量管理学习，研究继续教育教学规律，让继续教育者熟悉教学管理每一步骤的要求，使全体管理者都能明确他们在继续教育教学质量管理中的重要性，通过岗位责任制让管理人员明确质量工作职责，扫除部门间的障碍。通过开展不同形式的质量学习、评比，让大家公开讨论，发表意见，参与质量管理，让每个继续教育者都清楚教学质量管理人人有责。
　　
　　(二)教学效果的检测与评估制度
　　继续教育的教学效果的检测与评估是一个复杂的系统。它的工作贯穿于继续教育的整个过程之中，并对评估的全过程进行统一的管理。包括政策的制定、方案的选择、人员的配备与组织，各部分工作的平衡协调、交叉衔接等。由于继续教育的特殊性，这使得继续教育过程是一个艰苦复杂、影响因素众多的劳动过程，它比其他服务业的质量体系要复杂得多。继续教育的教学效果如何，S院不仅要对课程教学、实践环节、教学设计等各主要教学环节进行检测与评估，还要对是对学员的满意度进行评估、对学员的学习结果进行评估，简单地说教学效果好不好，主要看学员是否满意、是否真正学到了知识与技能。因为TQM强调的是“顾客满意”，因此，在这种理念下，继续教育的教学效果好坏取决于学员满意度的评估，在这种基础上构建的质量文化，才会得到学员的情感上的认可，才会实现质量文化与教学质量的互动，进而实现质量文化与教学质量的提高。
　　
　　(三)激励制度
　　激励是指通过一定的政策、措施、方法和手段激发职工的工作热情和创造力，鼓励他们不断改进工作，提高质量。激励可分为物质激励与精神激励两种，激励的过程是激发人的动机和内在的动力，鼓励人们朝着所期望的目标采取行动的心理过程。物质的激励虽然是基本的。但精神上的鼓励、信任往往被视为最隆重的礼遇。物质激励与精神激励相结合，创新激励方法、完善激励手段应是继续教育不断追求的目标。S院进行了教师的绩效工资制度，对继续教育者实现绩效考核。通过推行质量否决权、绩效工资制、先进个人和先进集体评选等活动，吸引更多的高等教育中优质师资力量进入继续教育领域，并使得老继续教育者更加钻研继续教育的特点与规律，形成稳定的继续教育教师队伍，为继续教育的科学发展提供人力资源的保证。
　　
　　(四)全员参与的培训制度
　　全面质量管理是以全员参与为基础的，全员质量教育就是对全体教职员工进行持续、全面地质量教育，包括了质量意识教育、教育质量管理知识教育，以及为确保教育质量所必需的职业技能教育。s院这就要求全体教职工一定要深入学习全面质量管理知识，树立全面质量管理的理念，首先是接纳“消费者中心”和“持续的质量提高”的管理理念，认识到教师的培养实践既是“产品”又是“消费者”，既要认识到人与人的差异性又要重视质量整体提高基础上群体的统一性。其次采取人员培训的轮流制，做到真正的全员参与的培训。继续教育者本身也需要进行继续教育，把握新形势下继续教育的新特点和新规律。S院通过参加继续教育论坛，成人教育和职业教育的年会，参观其他继续教育机构等各种活动，实现全员参与的培训制度。
　　
　　(五)教学质量监督制度
　　教学质量的监督制度是建设质量文化的关键环节，应该采取多种措施。完善继续教育质量监督机制。一是S院本着TQM的“以人为本，顾客至上”理念，让学员在教学质量监督中发挥主体作用。参加继续教育的学员一般有一定的工作经验和岗位背景，对继续教育质量的好坏有较为客观的判断标准，可以成为教学质量监督的组成部分，并且能够发挥一定的作用。二

是设置独立的教学督导体制，教学督导与教学管理部门互通信息，协调统一，紧密配合，在配合教学质量监控与评价上发挥重要作用。S院拥有近万人的规模，作为教学质量监控重要环节的教学督导是必不可少的，做到全日制学员实行全程督导，全方位督导，让督导变成“都到”，对非全日制的学员则可以根据期学习特点，以继续教育科学发展为目的，严格履行“督教”、“督学”、“督管”职能，为继续教育质量文化的构建提供重要的保证。
　　
　　(六)以“竞和”为特征的人力资源管理制度
　　“竞合”一词取自竞争、和谐之意。“竞和”文化倡导的是在竞争中形成和谐，在和谐中鼓励竞争。由于继续教育的特殊性，它的人力资源管理需要一个和谐的、有序的竞争秩序。可以聘请大型企业和知名公司的优秀管理人员，技术或业务骨干，高级政府官员，企业家等进入继续教育体系，形成继续教育内的人力资源的竞争。因为，只有在竞争的氛围下形成和谐，才能保证和谐的持续发展；只有在和谐的氛围中进行竞争，才能实现竞争者的共同进步。因此，这种继续教育内的人力资源竞争并不排斥和谐，以竞争机制来促进和谐，从而实现继续教育质量文化的建立。
　　
　　(七)招生制度与用人单位反馈制度
　　继续教育的质量文化建设要从源头开始，简单地说从招生宣传开始。在招生信息发布和招生宣传与咨询过程中，首先应遵循的原则是客观真实宣传，其次是对受训者尽事先告知义务。客观宣传、事先告知，意味着在学习者学习前对培训课程的培训质量、培训效果有一个正确的期望，有利于学习者对最终培训满意度的提高。因此，在培训项目开始前应将培训课程的有关信息向学生说明，包括培训目标、任课教师的信息、教学安排、活动安排、对学员的学习要求、出勤要求、考核要求、证书样本等。另一方面，继续教育要建设质量文化，还必须有学员反馈制度，继续教育机构要与用人单位保持密切联系与交流，及时了解他们对人才培养的具体需要和要求，有针对性的开设继续教育的课程和职业认证。只有多方面、多渠道收集就业信息，才能全面了解教学质量的现状，才有利于工作的改进使全面管理贯彻于继续教育的全始终，进而形成良好的质量文化。
　　
　　五、结语
　　
　　继续教育质量文化的构建，需要制度来保证，用制度来促进质量文化的形成、发展与完善。上述七个制度，只是个案出发，继续教育要构建质量文化，自身应该做些什么。对于构建继续教育的质量文化，接受继续教育的学员也应该有所作为，还有很多的制度。如：学员管理制度、学籍管理制度、学员考核制度等并没有提及，这些制度在继续教育质量文化中有什么作用，如何设计、选择、创新这些制度。还需要在以后的实践中继续研究。

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