临床提升西药房药学服务质量的有效措施和临床价值分析
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[摘要] 目的 针对该院的西医药房服务提升工作进行研究，其中包括提升服务质量的具体措施和对其临床应用价值进行分析。方法 在该院（2016年1月—2018年1月）期间，将2016—2017年度的西医药房工作的服务情况列为对比组，在此过程中进行普通药房服务工作，将2017—2018年度的西医药房工作的服务情况列为观察组，在此过程中进行提升药房服务工作，对比提升服务前后，西医药房的工作能力、服务态度和患者对药房工作的满意度，以及药房的出错率。结果 观察组西医药房的工作能力、服务态度和患者对药房工作的满意度，以及药房的出错率均要优于对比组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论 针对医院的西医药房服务提升工作措施，可以有效提高药房的工作能力、服务态度和患者对药房工作的满意度，同时有效降低药房的出错率。
[关键词] 西医药房；服务提升工作；具体措施；应用价值
[中图分类号] R9 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2019）02（b）-0081-02
当前，由于医院的发展越来越偏向综合化，药物的种类也越来越多，导致患者在用药治疗的过程中，存在越来越多的不合理用药情况。不合理用药产生的后果非常严重，会严重影响患者的身体康复和身心健康，甚至发生严重的后果[1]，因此，医院在对患者进行用药的过程中，要对其进行高度的重视，尤其是在药房工作的过程中，应避免拿错药物等现象发生，为了能够使患者得到更好的治疗，就要对药房的服务工作进行有效的整改，该文主要针对该院的西医药房服务提升工作进行研究，其中包括提升服务质量的具体措施和对其临床应用价值进行分析。其中，研究报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
在该院将2016—2017年度的西医药房工作的服务情况列为对比组，在此过程中进行普通药房服务工作，将2017—2018年度的西医药房工作的服务情况列为观察组，在此过程中进行提升药房服务工作，对比提升服务前后，西医药房的工作能力、服务态度和患者对药房工作的满意度，以及药房的出错率。其中，药学人员一共23名，年龄均值为（32.67±4.76）岁，药学人员的性别比例为8：15（男：女），有1名药学人员为研究生学历，有16名药学人员为本科学历，有6名药学人员为大专学历。
1.2 方法
对比组的药学人员进行的是医院统一的药房管理和服务工作。
观察组的药学人员实施西医药房服务工作的提升措施。
①提高药学人员的专业素养：在招收工作人员的过程中，应当积极引入高素質人才，并且引入专业为药学专业的药学人员，并对工作人员进行定期的培训，从而有效提高药学人员的专业素养，另外，为了能够使药学人员的专业素养得到有效的提高，还应当对其进行相关医学知识的培训，使其在工作过程中，具有一定的判断力，从而更好地对患者进行服务[2]。
②改善西医药房的工作环境：在提升西医药房服务质量的过程中，应当对西医药房的工作环境进行有效的改善，使药房的工作环境保持干净、整洁，并且完善药房的硬件和软件设施，将有关设备进行联网，方便医生传送相关病患的用药明细，以及方便药房工作人员核实患者的信息，避免拿错药物[3]。
③对药品的质量进行严格把关；在向患者提供药物的过程中，要对药品的质量进行严格把关，对药品的供应商和供货渠道进行严格审核，并对相关单据进行核查，确保药品的质量，同时在存放药品的时候，要严格按照存放制度，避免存在存放错误等现象发生[4]。
④对药品的副作用和不良反应进行严格监控：为了能够提高药房对患者的服务质量，就要对药品的副作用和不良反应进行严格监控，当患者在使用该药物的过程中，应对其用法用量进行详细说明，并对相关的不良反应和副作用加以说明，避免不合理用药的现象发生，减少患者用药过程中的不良反应[5-6]。
⑤加强对工作人员的管理：为了能够提高药房对患者的服务质量，就要加强对药房工作人员的管理，禁止药房工作人员在工作过程中闲聊、玩手机等，以防因为注意力不集中导致拿错药品的现象发生，同时完善工作人员的考核制度，使工作人员的责任感、专业素养得到提升[7]。
⑥建议医院日后采用信息联网技术：在提升西药房药学服务工作的过程中，可以利用信息联网技术与该市各医院的药房进行联网，通过利用信息联网技术可以有效将患者的信息上传，使各医院在治疗患者的过程中能够清楚地了解到患者的用药信息和过敏情况，同时通过信息联网技术，可以尽快进行药品之间的调动，避免存在缺药现象发生。
1.3 观察指标
对比提升服务前后，西医药房的工作能力、服务态度和患者对药房工作的满意度，以及药房的出错率。工作能力采用优秀、良好和有待提高进行评价，其中，工作能力、服务态度采用百分制进行评分，评分越高效果越好，90分以上为优秀，60分为及格。
1.4 统计方法
数据处理方法为应用SPSS 13.00统计学软件，采用百分数和（x±s）进行统计，组间计数资料与计量资料用χ2检验和t检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 对比提升服务前后西医药房的工作能力
通过随机采访100例患者以后，患者对对比组的工作能力评价为：有23例患者认为西医药房的工作能力优秀，有41例患者认为西医药房的工作能力良好，剩下34名患者认为西医药房的工作能力有待提高，总的工作能力评分为（71.21±5.27）分；通过随机采访100例患者以后，患者对观察组的工作能力评价为：有44例患者认为西医药房的工作能力优秀，有51例患者认为西医药房的工作能力良好，剩下5例患者认为西医药房的工作能力有待提高，总的工作能力评分为（91.35±5.34）分，差异有统计学意义（t=9.681，P=0.036） 2.2 对比提升服务前后患者对药房工作的满意度
通过随机采访100例患者以后，患者对对比组的工作态度和满意度评分为（68.45±6.34）分；通过随机采访100名患者以后，患者对观察组的工作态度和满意度评分为（90.45±4.43）分（t=9.984，P=0.037）。
2.3 對比提升服务前后药房的出错率
通过随机采访100例患者以后，对比组的出错率为17%（17/100），观察组的出错率为3%（3/100）（χ2=10.462，P=0.031）。
因此，观察组西医药房的工作能力、服务态度和患者对药房工作的满意度，以及药房的出错率均要优于对比组（P<0.05）。
3 讨论
目前，随着我国医学事业的不断深化改革，医学、医疗以及医保都取得了重大的突破，尤其是十九大以来，国家药品监督管理局出台了一系列相关监管措施，不同提高了对药品的监督管理，还使药房的服务得到了有效的提高[7]。
过去，传统的药房服务主要以药品调剂为工作重点，忽略了服务态度、服务质量以及安全用药的重要性，现在随着改革开放事业的不断推进和发展，药学服务也发生了明显的变化，其工作重点也由原来的药品调剂转变为安全用药。通过提升西药房药学的服务质量，能够有效提高药学人员的专业素养、改善西医药房的工作环境、对药品的质量进行严格的把关、对药品的副作用和不良反应进行严格监控、加强从业人员的工作能力等，使药房服务态度的工作能力等得到有效的提高，并有效降低药房的出错率，使患者得到更加合理的治疗，同时减轻患者不必要的支出，也降低了医疗浪费现象的发生[8-10]。
在该次研究，通过对比提升服务质量前后的效果，可以明显发现通过提升西药房药学的服务质量以后，西医药房的工作能力、服务态度和患者对药房工作的满意度要高于没有进行西药房药学的服务质量提升以前，通过药房的出错率也要比提升前低。
综上所述，针对医院的西医药房服务提升工作进行研究以后，可以有效提高药房的工作能力、服务态度和患者对药房工作的满意度，同时有效降低药房的出错率，值得在临床医学的服务中推广和应用。
[参考文献]
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（收稿日期：2018-11-07）
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