对汽车商务礼仪课程信息化教学设计的探索与实践
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[摘 要] 在信息技術的背景下进行汽车商务礼仪教学的过程中，结合学生的实际情况，合理地设计教学过程，让信息技术回归课堂服务于教学，培养学生的创新精神与实践能力，让学生通过有效的实践探究学习获取及应用知识，进而有效地解决教学重难点问题，真正促进课堂教学效率的提升。
[关 键 词] 信息化;教学设计;实践探究;汽车售后服务;电话预约
[中图分类号] G712 [文献标志码] A [文章编号] 2096-0603（2019）05-0094-02
近年来，我国中等职业教育已经取得了明显的进展，尤其是以就业为导向、培养全面发展的职业人才的教学理念已经深入人心。汽车商务礼仪课程主要是培养学生在汽车售后服务中的职业意识与职业形象及素养，因此汽车售后服务中的电话预约知识被大部分教师列入教学计划中，但是由于该课程的理论化比较严重，学生的重视程度不够，再加上教师的课堂授课方式比较单一，不利于课堂教学效率的提升。因此针对“汽车售后服务中的电话预约”教学内容进行有效的改革，激发学生学习兴趣，进而促进学生的汽车售后服务能力的提升，为学生未来走向工作岗位奠定良好的基础。笔者结合当前现状与教学过程中的心得体会对该课程的教学改革进行了探索与实践。
一、中等职业院校中“汽车售后服务中的电话预约”教学内容存在的问题
“汽车售后服务中的电话预约”教学内容主要特点是知易行难，也就是说学生能够很轻松地理解具体的知识点，并且其中有一部分知识是学生在日常生活中经常见到的，但是要想将知识转化为具体的行为，并内化为学生的言行习惯，却存在一定的难度。在现阶段教学的过程中，教师遇到的具体的问题如下。
（一）注重理论教学，忽视实践教学
首先从课程的内容上，课程中的理论知识居多，实践课程安排得比较少，主要是因为教师没有有效地引导学生进行实践，实践课程教学比较麻烦，其中涉及的环节也比较多，因此教师不愿意安排实践课程;其次大部分教师都是从学校到学校的，并没有经历过具体的实践，因此缺少相关的实践经验，因此课堂教学方式大部分都是采用过去传统的教学方式，不能很好地实现课堂教学内容与实践的对接，不利于学生实践能力的培养。
（二）课堂考核方式比较落后
如今大部分课堂考核方式比较落后，依然采用传统的试卷考核方式，考核的方式过于单一，同时也没有与课堂教学目标有机地组合在一起，不利于对学生进行全方位的评价，不能体现出学生的实践能力。
二、中等职业院校中的“汽车售后服务中的电话预约”教学设计总思路
一门课程能否真正地培养学生学习能力，主要体现在教学课程设计上，而职业教育的课程设计思路，应当体现职业性与岗位性特点，本次课程内容选择的是汽车售后服务中的电话预约，将课程知识的学习与学生能力的培养有机地结合在一起，以工作过程为导向，按照具体的工作流程对学生进行有效的训练，重点培养学生的实践操作能力。大部分中职生已经具备了一定的汽车专业基础知识，并对汽车售后服务基础知识也有一定的了解，而且现在的学生学习能力比较强，具有较强的动手能力，对实践课程比较感兴趣。因此本课程教学基于学生的实际情况，在课堂上发挥学生的主体作用，主要采用任务驱动法。学生通过运用“汽车维修服务仿真教学软件”总结出电话预约的工作流程，然后通过小组合作积极地开展教学，将原本比较枯燥的理论知识转化为生动具体的知识，让学生在学习的过程中获得成就感，然后利用角色扮演的教学方式，促使学生能够亲身体会汽车售后服务客服专员的日常工作以及工作流程，有效地掌握课本知识，最终实现学生与汽车售后服务客服专员岗位实现很好的对接，真正达到培养汽车售后服务人才的目的。课程设计总思路如下。
（一）教学内容上
不仅要具备一定的理论基础，同时还应当促使学生掌握基本的理论与基础知识，最后进行大量的实践教学，真正地做到教、学、做合一，为了让学生有效地吸收汽车售后服务中的电话预约知识内容，更好地培养专业的售后服务人才，教师在教学的过程中应当采用角色扮演的教学方式，设计汽车售后服务客服专员岗位，并总结出要想胜任这一工作岗位需要具备的知识与能力，然后以此为依据，合理地选择教学内容。
（二）教学方式上
实施双向教学，教师不再是课堂上唯一的权威，而是学生在学习过程中的引导者与参与者，为学生的积极学习提供良好的建议与支持，学生在学习的过程中能够发挥自己的主动性，成为汽车售后服务的电话预约知识的探究者，主要采用任务驱动法、小组合作探究法、角色扮演法，教室环境选用全WIFI覆盖的汽车商务实训室和仿真实训室，利用QQ群、作业盒子、“汽车维修服务仿真教学软件”、问卷星等信息化教学手段，使课堂上的教与学成为双向互动的过程，有利于构建和谐的师生关系。
（三）教学成果考核上
打破以往用一张试卷决定学生学习成果的局面，采用灵活的考核方式，采用问卷星软件，学生可以进行有效的自评或者互评，进而培养学生的自我反思意识与语言表达能力，同时更加注重对学生过程性考核，进而全面促进学生的发展。
学生通过汽车售后服务中的电话预约知识的学习，并经过一系列的实践研究，能够很好地把握汽车售后服务客服专员岗位形象以及电话预约过程中的交往礼仪，最终实现与企业岗位的无缝对接。
三、以“汽车售后服务中的电话预约”为例的教学过程设计 （一）教学内容的选择
中等职业学校中的汽车商务礼仪课程安排应当遵循学生的职业能力成长的规律以及工作难易程度的递增规律，并且能够以真实的工作任务以及工作过程为依据进行有效的整合，科学地设计教学内容，真正地做到理论与实践相结合，进而培养学生的合作能力与交流沟通能力，帮助学生树立售后服务的观念，提升学生的职业技能。
（二）教学模式与教学方法的选择
1.教学模式的设计
本课程基于“汽车售后服务客服专员”岗位，以项目导向教学模式为主线，以实践教学的工作情境为依据，进而有效地突出情境性原则与科学性原则的职业教学理念。
2.教学方法的设计
在本课程教学的过程中，教师应当根据教学内容的特点，有针对性地采用任务驱动教学方法、小组讨论教学法、微课教学法等多种“理论+实践”的教学方式。
（1）采用任务驱动教学方法
教师在进行“汽车售后服务中的电话预约”教学过程中，首先以“汽车售后服务客服专员”岗位激发学生的学习兴趣，然后让学生带着疑问进入信息技术创设的模拟工作情境中，激发学生的好奇心，引入课堂教学内容，之后发放工作任务单，让学生利用“汽车维修服务仿真教学软件”，以游戏通关的方式体验电话预约工作，并在这个过程中总结出电话预约的流程与内容，一一填入工作单中，通过这样的信息化技术模拟教学方式可以促使原本比较枯燥的理论知识变得更加生动形象，学生对信息技术创设的游戏环节通关之后获得一定的成就感，进而有效地解决了课堂教学中的重点问题。
（2）采用小组合作教学方法
大部分中职学生比较喜欢表现自己，因此教师不妨利用学生的这一特点，采用小组合作的教学方式，让学生在小组合作中完成学习任务。首先教师给学生发放工作单，并对学生进行简单的说明，各小组随机分配客服专员、顾客、观察员、记录员、拍摄员角色，以工作单二为脚本，在规定时间内进行电话预约职场角色实操演练，在学生进行角色扮演的过程中，可以让学生站在不同的角度去思考问题，有助于学生构建新的知识，进而培养学生的团结合作能力，真正达到“做中学、做中教”的效果，突出课堂教学难点。
（3）采用微课教学方法
在一般情况下，微课教学内容是经过很多老师共同研究并推敲得到的，因此微课教学方法的实用性可想而知了，相对于传统的课堂教学方式而言，微课教学方式比较短小精悍，知识点高度凝练，课堂氛围比较宽松，深受广大学生的喜爱，教师可以在课下的时候引导学生观看微课，并完成知识体系的构建，同时也营造一种非常欢快的学习氛围。教师在“汽车售后服务中的电话预约”教学完成之后，上传了北京现代4s店售后服务流程中的电话预约视频，让学生找视频中的特点，同时在观看的过程中增强自身的职业能力，培养学生对汽车售后服务工作的兴趣，最后通过两人自由组合、角色扮演，完成电话预约课后演练，将课堂教学延伸至课后，达到人人皆学、处处可学、时时能学的目的，进而有效地帮助学生树立售后服务的观念。
（三）考核方案的设计
本课程的考核方案主要是采用过程考核与结果考核相结合的考核方式，在教学的过程中用“过程”与“结果”共同评价学生的学习成果，考核的方式比较多樣化，更加注重学生的实际应有能力的培养。
1.过程评价
让学生观看各组的学习成果，然后引导学生进行自我总结，针对自己在学习过程中遇到的问题进行有效的反思，真正地达到深入学习、理性思考的目的。
合理使用问卷星交互平台，发布电话预约评价表，让学生通过扫描二维码进入“电话预约评价”互评阶段，让学生在互评的过程中，能够弥补自己的缺点与不足之处，同时教师也可以使用问卷星充分地了解到学生的互评结果，对学生进行有效的总结与鼓励，增强学生的学习自信心。
2.结果考核
最终结果成绩只占据总成绩的30%，这样的分数占据具有一定的公平性，同时也体现了教师更加注重学生的过程性评价，让学生在平时学习的过程中加强自己的理论与实践学习。
综上所述，以汽车售后服务中的电话预约教学进行有效的探究，在教学的过程中应当尊重学生的主体地位，让学生在教师的引导下对汽车售后服务中的电话预约知识进行有效的学习，教师在整个课堂上扮演的主要是引导者的角色，在组织课堂教学案例的过程中，教师应当合理地利用学校的教育资源以及互联网技术组织学生自主进行学习，提升学生的实践探究能力，进而全面提升汽车售后服务中的电话预约课堂教学效率。
参考文献：
[1]宋晓霞.关于信息化教学的思考：以《商务礼仪》课程为例[J].吉林省教育学院学报，2017（11）.
[2]王瑜，范伟源.汽车营销与服务专业信息化教学改革的探索与实践：以《汽车商务礼仪》课程为例[J].知识经济，2018（2）.
编辑 尚思达
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