医务社工与志愿者在医院服务管理中作用的评价
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[摘要] 目的 评价医务社工、志愿者在医院服务管理中的作用。方法 2012年9月—2015年8月期间该院服务管理工作均由院内在岗人员完成;2015年9月—2018年8月期间该院启用医务社工、志愿者参与医院服務管理工作。结果 2015年9月—2018年8月患者就诊满意度（86.25%）显著高于2012年9月—2015年8月（64.92%）（P<0.05）;除医闹外，2015年9月—2018年8月各项不良事件发生率均显著低于2012年9月—2015年8月（P<0.05）。结论 医务社工、志愿者参与医院服务管理中可显著提高患者就诊满意度及减少不良事件发生率，对维持良好的医患、护患关系均具有积极意义。
[关键词] 医院服务管理;医务社工;志愿者
[中图分类号] R197.32 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2019）03（b）-0073-02
医院是公共服务事业的重要组成机构之一[1]，随着人们对自我保护意识增强、各因素导致多种疾病发生率上升[2]，对医院工作量、工作质量等均提出严峻挑战，加之各级医疗机构人手不足，因此志愿者、医务社工已成为近年来承担医院服务压力的主要群体之一[3]。该文将选取该院2012年9月—2018年8月期间作为该次研究时间段，评价医务社工、志愿者在医院服务管理中的作用，为提高医院服务管理质量提供切实详尽的参考依据，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
该次研究2012年9月—2018年8月每季度随机抽取100例就诊患者作为调查对象。2012年9月—2018年8月共抽取2 400例就诊患者完成该次研究，其中男1 295例、女1 105例，年龄18～89岁、平均（57.13±2.16）岁，科室分布包括内科、外科、妇科、骨科、肿瘤科等。将2012年9月—2018年8月分为两个独立研究时段，即2012年9月—2015年8月期间（1 200例患者）、2015年9月—2018年8月期间（1 200例患者），两时间段性别、年龄、例数、科室分布等资料对比均差异无统计学意义（P>0.05），存在临床可比性。
1.2 方法
1.2.1 研究方法 2012年9月—2015年8月期间该院启用用医务社工、志愿者参与医院服务管理工作，医院服务管理工作均由院内在岗人员完成。2015年9月—2018年8月期间该院启用医务社工、志愿者参与医院服务管理工作，具体内容如下：①医务社工与志愿者主要根据院内就诊环境及程序参与非医疗相关服务;②就诊大厅中设立问讯处，及时解答门诊患者就诊过程中的相关疑问，为其提供轮椅、热水等物品，必要时可带领患者及家属完成门诊就诊流程;③门诊候诊室医务社工及志愿者可根据患者实际需求提供相应服务，如提供音乐及书籍等物品分散患者注意力，缓解其生理及心理不适感，根据季节不同为其提供人丹、清凉油、热水、纸巾、扇子等物品;④协助行动不便的患者完成各项检查，配合家属帮助患者移动及按要求摆放体位;⑤关爱患者，主动询问患者所需并尽量满足其合理需求，通过沟通交流掌握患者实际心理状态并予以针对性的干预措施，如过度担心疗效、对治疗失去信心者可予以肢体及语言鼓励，指导家属积极配合患者治疗;⑥针对在就诊期间发生的医患、护患纠纷，医务社工及志愿者则可充分利用第三方身份进行有效调和，避免矛盾升级恶化，维持良好的医患、护患关系;⑦创造安静、舒适就诊环境，保持就诊区域内环境清洁，及时制止并纠正患者及家属相关不文明行为，如随地吐痰、随手乱扔垃圾等，告知在医院特殊环境中痰液及地面垃圾可能造成的严重后果，提高其遵守文明就医行为依从性;⑧利用展板、宣传册、画报等物品宣传健康保健相关知识，提高就诊患者及家属对各类常见病的认知度并使其掌握有效预防对策，纠正其既往不良生活习惯。
1.2.2 观察指标 ①患者满意度：于该次就诊结束后指导患者以独立、不记名形式填写由该院医学与伦理研究会制定的自拟满意度调查表，该量表涉及基础医疗及护理服务、关爱患者、就诊环境等内容，量表总评分0～100分，其中60分以下不满意、60～80分一般、80分以上满意（即分数与满意度呈正相关）;②不良事件：记录2012年9月—2015年8月、2015年9月—2018年8月期间院内不良事件发生情况，具体包括医患纠纷、护患纠纷、医闹、投诉等。
1.3 统计方法
2012年9月—2015年8月、2015年9月—2018年8月患者满意度评价结果以及不良事件发生情况均属于计数资料，数据传入统计产品与服务解决方案（Statistical Product and Service Solution 19.0，SSPS.19）软件并实施χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 满意度
2012年9月—2015年8月、2015年9月—2018年8月各成功选取1 200例患者完成该次满意度调查工作，有效发放自拟满意度调查表2 400份、回收2 400份（回收率100.00%）。经分析可知，2015年9月—2018年8月患者对该次就诊满意度高达86.25%，2012年9月—2017年8月仅为64.92%，数据对比差异有统计学意义（P<0.05），见表1。
2.2 不良事件
经分析可知除医闹外，2012年9月—2015年8月各项不良事件发生率均显著低于2015年9月—2018年8月，数据对比差异有统计学意义（P<0.05），见表2。
3 讨论
研究表明[4]，现阶段由于财政支持有限、人们对医疗行业误解较深、高端专业医疗人才紧缺等因素共同作用，导致各级医疗机构均不同程度存在人员不足情况。但有研究显示[5]，在人们饮食结构调整、工作压力增加、周围环境质量下降、我国人口老龄化进程加速等因素作用下，多种疾病发病率呈显著上升趋势，加之自我保健意识、疾病预防意识增强，因此进入各级医疗机构就诊或体检的人群数量逐年上升，对医疗机构工作人员工作压力将呈现显著影响。 为了解决医疗服务需求与医疗机构人手不足的矛盾，现阶段多家医疗机构均采取医务社工、志愿者参与医院服务管理的形式，以期分担在职医护人员非医疗行为的工作压力，改善患者就诊体验感受[6]。该文通过分析后认为社工志愿参与管理后患者对该次就诊满意度（86.25%）显著高于无社工志愿参与（64.92%），社工志愿参与管理后各项不良事件发生率（除医闹）均显著低于无社工志愿参与，此结论与李立宏等人[6-8]研究结果相符。
综上所述，医务社工、志愿者参与医院服务管理中将显著提高患者就诊满意度及减少不良事件發生率，对维持良好的医患、护患关系均具有积极意义，值得今后实际工作中参考使用。
[参考文献]
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