浅谈优质服务在门诊护理中的应用
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【摘要】目的：对门诊护理工作中应用优质护理服务的临床效果展开观察与分析。方法：选取我院门诊部2018年2 月至3 月收治的122 例患者为研究对象，根据入院的先后顺序将其分为对照组（61 例）与观察组（61 例）。给予对照组临床常规护理干预，观察组患者则接受优质护理服务，对两组患者的护理效果进行统计与评价。结果：观察组患者的护理满意度为96.7%，显著高于对照组的82.0%（P<0.05）。结论：通过将优质护理服务应用在门诊护理中，可充分促进患者满意度的提高。
【关键词】优质护理服务;门诊护理;应用效果
【中图分类号】R475【文献标识码】B 【文章编号】2095-6851（2019）07-190-01
为促进护理服务水平的提高，构建良好的护患关系，我院在門诊护理工作中大力推行了优质护理服务，并获得了较为理想的效果。现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取我院门诊部2018年2 月至3 月收治的122 例患者为研究对象，根据入院的先后顺序将其分为对照组（61 例）与观察组（61 例）。在对照组中，男38 例，女23 例;年龄段为18-74 岁，平均（45.8±4.6）岁;病程为3 个月至9 年，平均（5.5±0.4）年;科室分类：内科26 例，外科19 例，妇科产16 例。观察组中，男39 例，女22 例;年龄段为20-76 岁，平均（46.7±4.9）岁;病程为3 个月至10 年，平均（5.8±0.3）年;科室分类：内科24 例，外科20 例，妇科产17 例。两组患者均签署知情同意书，且一般资料差异不明显，具有可比性。
1.2 护理方法
给予对照组临床常规护理干预，观察组患者则接受优质护理服务，具体操作如下所示。
（1）转变以往的护理服务理念：加大门诊护理人员的培训力度，转变其以往被动的护理服务理念，主动为患者提供及时、细致的护理服务。
（2）改善患者就诊及护理的环境：门诊部门应适当改建就诊室与候诊室，并依照各科室来对分诊台进行合理设置。医院诊区通常包括内科、外科、儿科、妇科及产科，并智能呼叫及自动排号系统分别安装在各个诊区。同时，还应将专科医生介绍、就诊须知指引以及就诊服务流程图等贴在候诊室的墙壁上，并放置电视机、饮水机与纸杯等日常用品。此外，还应在导诊台放置各种解救药品以及雨伞、老花镜等，从而为患者营造出一个舒适且温馨的就诊氛围。
（3）将分诊护士的工作职责落实到位：以不同科室的不同情况为依据，为患者展开针对性的护理操作，例如，对于心内科患者而言，护理人员首先应指导其接受心电图检查，然后再就诊，结束辅助检查后，便不需要再次排序。还需亲自将其送到急诊科，并与该科室的护士做好交接工作。
1.3 统计学处理
应用SPSS13.0 软件分析包来统计并分析文中涉及到的所有数据，采用X2 来检验组间的构成比，当组间存在的明显的差异，也即P<0.05 时，则研究具有统计学意义。
2 结果
2.1 两组患者护理满意度情况
经过一段时间的护理干预，观察组与对照组患者的护理满意度分别为96.7% 与82.0%，两组数据对比差异显著，具有统计学意义（P<0.05）。
2.2 两组患者护理前后SAS 评分比较
两组患者护理前的SAS 评分差异不明显，不具备统计学意义（P>0.05）。护理后，两组患者SAS 评分均有所下降，且观察组患者的下降程度明显大于对照组，数据差异具有统计学意义（P<0.05）。
3 结论
作为患者与临床医护人员接触的第一个窗口，门诊部门同时也是患者接受诊治的第一线，其护理质量反映了医院整体的护理水平。[1]而为有效巩固患者的治疗效果，促进其满意度的提高，采取科学有效的护理方法就具有非常重要的意义。经研究得知，通过在门诊护理工作中实施优质护理服务，可有效增强护理人员的责任感，使其主动为患者提供优质的护理服务，在取得患者信任的基础上，实现和谐护患关系的构建。我院门诊部门通过从细节、流程以及患者心理健康等方面施行优质护理，取得了较为显著的效果。
（1）促进患者对护理工作满意度的提高：通过在门诊护理工作中应用优质护理服务，可将护理人员的工作热情及主观能动性充分调动起来，积极开展导诊、讲解疾病知识以及健康宣教等工作，从而使患者对疾病有一个更深刻的认识。其中，优质护理坚持人本理念，确保给予门诊患者更为周到、便捷的人性化护理服务，因此，更加符合患者对护理的需求。
（2）优化了门诊的服务流程：医院的门诊部门具有药品繁多、患者流动性大等特点，因而加大了护理人员的工作压力，容易导致纠纷。此外，一般患者不是非常了解门诊处的就诊程序，希望得到及时的帮助。因此，医院可在门诊的大厅处设置电子屏幕，滚动播放科室介绍、就诊的具体流程以及专家的特长等信息，从而为患者的就诊提供便利。
（3）有效改善患者的负面情绪：门诊患者来自各个阶层，再加上其病情程度各不相同，因而存在不同的心理状况。基于此，护理人员应从患者实际情况出发，给予针对性的心理护理干预，并与其展开良好的沟通与交流，鼓励其积极对抗疾病，并帮助其树立战胜疾病的信心。[2]需要注意的是，护理人员在与患者交流过程中，应使用保护性的语言，且表达准确、清晰，让患者感受到被关心。[3]
综上所述，通过将优质护理服务应用在门诊护理中，可充分促进患者满意度的提高，极大程度缩短临床检查时间，有效缓解患者的焦虑情绪，在提高门诊护理水平方面发挥出了重要作用。
参考文献：
[1] 王吉美，刘忠荣.优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果分析[J].中国农村卫生，2016（2）：47-48.
[2] 曾冯.静脉输液护理中行个性化输液护理的有效性[J].实用临床护理学电子杂志.2017（26）：102-103.
[3] 魏妍.优质护理服务在外科门诊护理工作中的应用效果[J]. 临床检验杂志（电子版）2019（3）：128-129.
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