基于平衡计分卡的电商企业业绩评价分析
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摘要：从20世纪90年代中国电子商务起步开始，直到今日我国电子商务已经发展了20多年，在经济全球化和信息化的时代，电子商务仍将是21世纪的信息核心，因此研究电商企业的业绩评价有着重要的意义。本文将应用平衡计分卡，对电商企业业绩进行评价。首先，对平衡记计卡进行必要性分析，之后探讨平衡计分卡在电商企业业绩评价策略中的实际应用方法，最后根据电商企业发展现状和未来趋势，对运用平衡计分卡业绩评价体系中可能存在的问题，提出相应对策建议。
关键词：电子商务;平衡计分卡;对策建议
一.平衡计分卡的概念及必要性分析
（一）平衡计分卡的概念
科莱斯平衡记分卡（Careersmart Balanced Score Card），源自哈佛大学教授RobertKaplan与诺朗顿研究院（Nolan Norton Institute）的执行长David Norton于90年所研究的（未来组织绩效衡量方法）一种绩效评价体系。平衡计分卡主要是通过图、卡、表来实现战略的规划，通过把财务、客户、内部流程、学习与成长四个维度相互结合、相互补充，使之成为企业实施战略的工具。企业管理者明确其中的互相关系，改变传统观念，从而更好地做出决策和解决问题。
（二）平衡计分卡可行性分析
1.企业绩效评价研究的历史过程是随着企业的发展而不断完善的，传统企业将注意力集中在编制对外财务报告上。21世纪，科技是第一生产力，企业必须具备较强的创新能力和实践能力。如果继续使用传统的业绩评价方法来评价电子商务企业的绩效，评价的内容以及结果远不能满足现代企业管理的需要。因此，取其精华去其糟粕，选择一种既能保留传统业绩评价的优势，也能满足电商企业未来发展的评价方法就显得尤为重要。只有这样才能促使电子商务企业做出更成熟的目标和决策，获得健康良好的可持续的发展。而平衡计分卡就是一个巧妙的方法。
2.提高电商企业管理效率，使管理决策具有前瞻性，仅仅通过短期内的业绩指标描述，是不能和企业员工相互配合的，再加上业绩评价指标的相对滞后性，使企业员工为了眼前的成绩沾沾自喜而故步自封，或者因为某个阶段的考核指标不达标而消沉失落。但平衡计分卡在很大程度上克服了单纯利用财务手段进行绩效管理的滞后性，通过对客户、内部过程、技术创新等方面的投资来创造新的价值。使每一位员工都以企业价值最大化为目标动力同心地做好每一份任务。
3.电商企业是新兴企业，不可预知的结果有很多。所以考虑决策带来的机会成本至关重要。因此，对于电子商务企业的绩效评价应全面分析，真正体现企业的财务状况与经营成果。考虑企业内部因素，将内都流程和员工的学习和成长等作为评价成功與否的因素，也考虑到股东、客户、竞争者等外部利益相关者类指标对企业发展所施加的影响，关注如何令股东、顾客满意和如何增加市场份额等问题，从而实现内外部因素相互结合。
二、平衡计分卡在电商企业的应用
（一）财务层面
财务指标是平衡计分卡实施的起点，企业股东关注的主要是公司的财务方面，财务指标主要为了提高净资产回报率，还可以有营收、利润和投资回报率等指标，具体选择时还应考虑企业的生命周期和业务发展规律。电商企业正处于成长期，应以利润最大化为短期目标，逐步实现企业价值最大化为长期目标。
（二）客户层面
从这几年电商企业的发展来看，客户处于举足轻重的地位，所以可以把平衡计分卡的客户层面分为客户的引入阶段和客户潜在价值挖掘阶段。引入阶段可以从网站体验、服务体验、售后体验三个方面来引入客户流量;客户潜在价值阶段可通过对会员营销的接触分析，提高客户的忠诚度并加强电商企业的核心竞争力。
（三）内部流程层面
明确各部门的工作内容，使各部门之间相互配合、相互协调，并且加强员工绩效评估，使企业更具凝聚力。
（四）学习与成长层面
学习成长是企业的后期保障措施，即为了实现财务指标、满足客户需求、生产产品，企业需要充足的后勤保障措施，比如高素质的人力资源、设备投入、安全的生产环境、争取外部政策支持等。
三、电商企业运用平衡计分卡可能存在的问题
（一）电商企业实际运用过程中缺乏可操作性和控制性
在中国企业中一说到考核，就会想到KPI、BSC等业绩评价方法，但不论选择哪种绩效方法，企业高管们都很可能把问题直接交给人力资源部门解决，企业的管理是自上而下的，当企业高管对公司应用的业绩评价方法不熟悉，不了解时，将会使企业战略不明确，企业管理不完善;另一方面在企业战略上一些管理比较先进的公司，有可能老板、高管们对愿景和战略等都很熟悉，而员工有的时候却没有很好的贯彻。
（二）平衡计分卡指标的选择过于主观，缺乏创新
由于我国信息化水平还处于发展阶段，很多关键绩效指标无法取得，或者取得的指标不准确，很多企业在引入平衡计分卡后便一劳永逸，没有随着企业内外部环境变化而增减更新指标，缺乏创新性。
（三）电商企业绩效评价后可能存在薪酬不对等情况
现如今的薪酬形式日趋多样化，在绩效评价后员工很可能会认为自己付出的劳动与所得到的报酬不等价，薪酬不对等主要是三个表现：员工认为自己的工作价值高于企业对其的评价，员工心中会主观认为评价不公平;对同一职位的员工，员工所产生的相对价值也是不同的，同工种员工的相对价值评价不能完全得到员工认可;同行业不同员工会根据市场平均薪酬进行对比，所以也会出现认为自己薪酬不对等的情形。
四、平衡计分卡的改进与对策
1.在电商企业决定引入平衡计分卡之前，不仅仅是老板和人力资源部的事情，需要企业从上到下集体参与，各阶层管理者都愿意去做，乐意去做，并认同绩效考核这一工具，明确自己所从事的工作与平衡计分卡之间究竟存在什么样的关系，充分调动员工的积极性和创造性，最终达成共同的战略愿景。
2.注重指标的选取，构建科学的评价指标体系。绩效考核的方式、方法、指标权重等方面都要在指标选取时深入分析，保持财务指标和非财务指标的适当比例，更为重要的一点是企业构建的评价指标体系需要根据企业实际选取指标，不能盲目跟风，现如今BSC方法流行就将其直接运用到企业中，这样只会本末倒置。
3.对于新兴的电商企业来讲，管理水平原本就不高，而且面临较大生存压力，在将平衡计分卡的考核结果与员工的薪酬挂钩时，应该大幅提高财务指标所占的权重。可将薪酬分为固定薪酬和浮动薪酬，固定薪酬为主从财务和客户两方面考虑，浮动薪酬为辅从内部流程和学习与成长两方面考虑，从而使企业能更加公平合理地分发工资薪酬，不会出现薪酬不对等的情形。
总结
企业的持续发展离不开绩效评估的监督与促进，对于新兴的电子商务企业来说，如何选择科学有效的绩效评估方法更具有必要性与迫切性。本文在研究相关文献基础上，探讨研究了平衡计分卡在电商企业业绩评价中的实际应用方法及策略。单从业绩评价的角度来看，平衡计分卡平衡了眼前的利益和未来的利益，设计企业关键绩效指标，通过计分的方式来考核这些指标的完成情况。
参考文献：
[1]曹新等.电子商务系统绩效评价指标体系研究[J]，管理科学，2008（01）：66-86.
[2]邓景毅.电子商务企业绩效评价体系[J].江苏商论，2005（08）：56-60.
[3]刘莉.应用平衡记分卡应注意的问题[J].财会研究，2008（11）：23-27.
作者简介：
赵佳璐（1998.6- ），女，汉族，黑龙江牡丹江人，湖南涉外经济学院本科生在读;
金密（1992.9- ），女，汉族，湖南长沙人，湖南涉外经济学院助教，硕士，研究方向：碳审计、碳绩效。
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