基于平衡计分卡的临床教学医院绩效评价与管理体系设计

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　　摘要：建立和实施有效的绩效考评制度是提升临床教学医院管理效能的重要手段。对平衡计分卡在临床教学医院绩效管理中的适应性进行了评述，根据临床教学医院的属性与业务特色，提出了运用平衡计分卡构建绩效评价体系的原则、应用流程等，并以某医学院附属医院为例，设计了基于平衡计分卡的绩效评价与管理体系，以期提升医院管理效。
　　关键词：管理体系设计平衡计分卡临床教学医院绩效评价与管理
　　建立和实施绩效考评制度是医院内部控制中绩效考评的重要内容。随着医改政策的深入和国家政策导向的变化，临床教学医院承担了更多的责任，作为医院管理风向标的绩效考核与管理体系的完善，是提升临床教学医院管理水平的有效途径，管理者应积极探索，从绩效考核层面引导员工，促进医院战略目标的实现。作为一种有效的管理工具，平衡计分卡为临床教学医院绩效体系建立和提升医院管理效能提供很好的借鉴。
　　一、平衡计分卡在临床教学医院绩效管理应用的适应性
　　平衡计分卡[1]是一套企业绩效衡量方法，该方法改变以单一财务指标作为衡量企业绩效的标准，从财务、顾客、内部运营、学习和成长四个维度，分别代表企业股东、顾客、企业本身、企业员工等四个最重要的利益相关者综合考察企业整体绩效。平衡计分卡主要是通过四个维度及细化指标之间相互驱动的因果关系，来开展组织的战略轨迹，实现财务与非财务衡量之间、长期与短期衡量之间、落后与领先指标之间、内部与外部绩效之间的平衡。
　　我国的企业、医疗机构引入平衡计分卡进行管理的时间较晚，2000年台湾的荣民医院、长庚医院[2]最早引入平衡计分卡管理工具，随后，曲阳医院、中日友好医院、四川省人民医院等医院相继引入平衡计分卡评价医院绩效、控制医院成本、提升医院管理水平。同时，张华宇[3]、刘志勇[4]等学者也为医院如何运用平衡计分卡建立医院的绩效评价与管理体系进行理论探讨。但总体来讲，平衡计分卡在医院管理中的理论研究成果较少，实践运用起步较晚，发展程度较低。本文结合临床教学医院的特征，运用平衡记分卡理论构建绩效评价与管理指标体系，引导临床教学医院加强绩效评价与管理提高竞争力。
　　二、基于平衡计分卡的临床教学医院绩效评价与管理体系设计原则
　　（一）以医院发展战略为导向的原则
　　临床教学医院既承担区域医疗服务，又承担临床教学、科学研究任务，其核心的职责使命为：建设区域疑难病患诊疗、研究中心，兼顾社会效益与经济效益，提供优质医疗、教学科研服务。运用平衡计分卡进行绩效评价与管理，就是要将医院以职责使命为核心的医院战略目标进行细化分解，落实到具体的岗位和人员，使绩效既统一在医院的战略框架下，实现目标长远化，又能让绩效具体化、可操作。因此，在运用平衡计分卡进行临床教学医院绩效指标体系设计时，从财务、患者、内部流程、学习与成长四个方面构建的指标，把医院绩效目标分解成具有阶段性、可操作性、具体的局部目标，以最终实现医院的战略目标。通过财务指标的实施可以明确医院发展的经济依赖;通过患者方面的指标，要能达到临床教学医院履行社会责任、实现经济目标的双重目的;通过内部营运的指标，要能优化医院管理、提升医疗服务水平、提升科学研究和教育教学水平，赢得患者的信赖，让政府放心;通过学习与成长指标，使医院员工主动学习新知识、新技能，提高自身的素质，为实现医院战略目标贡献力量。
　　（二）统筹考虑财务与非财务、短期与长期目标平衡的原则
　　平衡计分卡理论将指标分为了财务指标与非财务指标两个部分。一般来讲，财务指标主要从短期对医院绩效进行评价，不利于临床教学医院战略目标的实现，也不利于其承担社会责任。在运用平衡计分卡设计绩效评价指标体系时，通过财务指标体系，对医院财务经营情况进行考核和评价，提供财务决策相关信息;通过患者治愈率、滿意度等患者指标体系，通过内部管理流程指标体系，通过员工继续教育培训、员工满意度等学习与成长指标体系，将财务指标与非财务指标结合起来，对医院的绩效进行全面综合评价，可避免医院短期行为的产生，有利于医院战略目标的实现。
　　（三）统筹财务业绩与患者满意的社会绩效，注重内外部绩效融合的原则
　　临床教学医院基本属于公立三甲医院，目前，我国的公立医院属于差额拨款事业单位，医院要生存，就要追求财务绩效，同时，公立医院又承担着让患者能看得起病的社会责任，这要求医院的绩效评价导向要兼顾社会绩效，即社会公平问题。平衡计分卡理论中的四个层面是一个因果关系，对于医院而言，要取得更多的诊疗收入，必须依赖于患者对医院的信任，而患者对医院的信任源于医院能为患者提供优质、价格合适的诊疗技术和服务，这要求医院改善内部流程、注重职工培训。因此，运用平衡计分卡建立医院绩效评价与管理体系，要统筹好财务绩效与社会绩效，协调以医院财务、员工、内部流程优化等为主的内部绩效和以患者为主的外部绩效。
　　（四）体现全员参与和层级适度相结合，统筹领先指标与滞后指标相协调的原则
　　建立医院平衡计分卡绩效管理，要体现全局、全员思想，明确了各部门的工作目标，激发了员工的工作积极性。在制定每一层级岗位和人员的考核指标时，要统筹领先指标与滞后指标，如医院管理层面、业务与职能科室层面、员工层面等的绩效指标设计，既要从财务、员工、患者及内部管理流程方面来考虑指标的领先性与滞后性，又要考虑同一指标，如财务指标中具体指标的领先性与滞后性。在进行层级指标分解时，要注意层级数量的控制，防止因为层级越多，导致指标的关联性不高。运用平衡计分卡组织绩效管理进行管理指标设计时，应根据被管理单位的使命任务和职责要求，合理区分组织结构，确保组织结构层级合理、关联紧密，在每一个层级的指标设计时，要平衡好领先指标与滞后指标。
　　三、基于平衡计分卡的临床教学医院绩效评价与管理体系构建
　　（一）基于平衡计分卡的临床教学医院绩效评价与管理体系应用流程设计 　　在该流程中，核心问题是依据医院发展战略与愿景，应用平衡计分卡理论，构建具体的绩效评价与管理指标体系。
　　（二）以西部某医学院附属医院为例构建平衡计分卡绩效评价与管理体系
　　1基本概况。某医学院附属医院是该区域内集医疗、临床教学和科学研究为一体的综合三甲医院，现有职工3500多人，有临床、医技和服务保障部门70余个，医疗辐射区域人口三千余万，年承担省部级科研项目近百项，年培养临床医学生及继续教育医务工作者千余名。
　　2准备工作。构建基于平衡计分卡理论的绩效考核与管理指标体系，需要医院具备一些基本条件，一是定岗、定员、定责，做到权责利相统一。主要包括：根据医院发展目标，优化管理与服务部门设置，明确部门岗位职责，避免职能缺位与重合;将医院医疗服务特色和优势结合起来，优化临床科室设置与业务整合，标准化医护技人员职能。二是实现质量控制标准化。主要包括：医生手术操作步骤、病案书写、院感控制等方面质量控制要建立统一标准，该标准要在医院的各个业务科室统一实施。三是要能够获取有效的基础数据。医院要有完整的、与本医院具体情况相适应的信息技术、大数据系统，使绩效评价与管理部门能获取有效的基础数据;四是要建立患者满意度调查系统、职工满意度调查系统等所需数据的信息系统。
　　3指标体系构建。临床教学医院属公立医院，医院发展战略围绕建设区域疑难病患診疗、研究中心，提供优质医疗、教学科研服务，实现医院可持续发展，实现社会效益与经济效益的有机统一。临床教学医院的主要利益相关者为：医疗卫生主管部门，代表政府对医院实施股权管理的单位（名义上的股东），医疗诊疗对象即患者，提供诊疗服务的医院，医院职工。根据平衡计分卡的框架，本指标体系主要从财务、患者、内部营运、学习与成长四个维度进行构建。
　　第一，财务维度。根据临床教学医院的单位属性和资金来源，其财务管理的目标应是兼顾相关者利益，在兼顾社会效益的前提下实现医院价值最大化，在该目标下，临床教学医院的财务绩效评价主要考虑资金使用效率的提升、医院收入的增长。资金使用效率提升可以从医院收支结余、成本费用率、成本费用增长率、药品周转率、流动资产周转率、固定资产周转率等指标进行考察，医院收入增长可以从医疗、科研、教学等业务收入增长率、总资产收益率、净资产收益率等指标进行考核。
　　第二，患者维度。提高医疗服务质量，提升患者就诊后的满意度，是提高医院竞争力的有效措施。患者满意包括对医院的诊疗质量、提供服务、支付费用、诊疗环境等的满意情况，可以采用患者投诉率、医患官司发生率、某病种住院费用增长率、病人满意度调查中的满意率、门诊病人增长率、住院病人增长率、病人回头率等指标对该项目进行考察。
　　第三，内部营运维度。内部营运指标体系以强化医院内部管理、防范管理风险、提高医院运作效率为目标。首先，要建立和实施医院内部控制，定期并聘请专业机构对内部控制进行评价和改进，对医院的重要风险点、重点工作进行控制、评价和改进;其次要加强部门、业务科室之间的协调配合，从业务管理流程、工作效率、风险防控等方面对科室职能工作进行评价。该维度可以通过内控建设与实施评价分值、流程管理（如医疗诊断准确率、科研项目申报增长率等）服务效率（如年均流程改进次数、设备利用率、门诊循环时间、平均住院期、学生课程考核及格率等）和风险控制（医疗事故发生率、教学事故率等）等方面的指标进行评价。
　　第四，学习与成长维度。该维度主要考察医院在提高医务工作者的综合素质方面的工作情况，可以通过建立各类别、各层次的科研项目立项数、新专利申报情况、新技术应用情况、高学历高职称占部门职工比率、年度员工培训次数与员工数量比、员工满意度（从个人职业规划、医院对职工关怀、发展平台等方面进行评价）等指标，考察该项目。
　　4指标体系的应用。临床教学医院基于平衡计分卡的绩效评价指标体系建立之后，应根据职能部门和业务科室的区别，对不同的指标赋予不同的权重，得出最终的绩效值。绩效值得出后，考评职能部门应及时与被考核部门进行沟通，提出改进措施与方法，不断完善医院管理。
　　参考文献：
　　[1]刘俊勇，孙薇（译）.平衡计分卡-化战略为行动[M].广东经济出版社，2004（6）.
　　[2]胡善联卫生经济学[M].复旦大学出版社，2003（3）.
　　[3]张华宇建立医院绩效评估指标体系及其方法学研究进展[J].中国医院管理，2004，24（3）.
　　[4]刘志勇浅析平衡计分卡在医院经济管理中的应用[J].经济师，2018（1）.
　　[5]黎桐香论平衡记分卡在医院人力资源绩效管理中的应用[J].财经界，2018（5）.
　　〔本文系川北医学院博士启动基金“混改背景下的公司控制权安排及经济后果研究”（项目编号：CBY18-QD-11）阶段性成果〕
　　〔李小华，川北医学院〕
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