ECM-IS视角下移动政务APP用户持续使用意愿影响因素研究
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作者:张海 姚瑞红
摘要：随着“互联网+”时代的到来，移动政务APP快速发展，但也存在功能单一、满意度不高、用户持续使用意愿较低的问题，要促使其健康发展，必须重视用户的使用体验和使用意愿。本研究以ECM-IS模型理论为基础，构建了移动政务APP用户持续使用意愿影响因素模型，据此设计调查问卷并进行实证研究。研究结果显示.移动政务APP的系统质量是满足用户期望的重要因素。而用户感知对于提升用户的满意度以及促使持续使用具有重要的意义，其中，感知便利性和感知有用性的积极作用尤为明显。最后，从促使用户持续使用的角度，提出了完善移动政务APP系统功能、突出实用优势，兼顾趣味功能，以及重视用户感知、强调人文关怀等对策和建议。
关键词：持续使用意愿;移动政务;影响因素;ECM-IS模型
中图分类号：D630;G252.0 文献标识码：A 文章编号：1673-8268（2020）01-0092-10
一、引言
在“互联网+政务服务”上升为国家战略的背景下，网上政务服务逐渐成为各级政府在深化改革背景下顺势而为的重要举措。在移动政务领域，随着政策环境和技术设备的不断完善，移动政务APP逐渐成为政府服务转型的重要工具与平台。随着移动互联网技术的不断发展，以手机为代表的移动终端设备迅速普及，移动办事逐渐成为政务用户的首选。据《政府电子服务能力指数报告》显示，截至2019年11月，我国在线政务服务用户规模达4.35亿，占网民总数的49.7%。为了适应社会的变革，政府部门纷纷开发移动政务APP，以提升政务服务效能。目前，移动政务APP尚处在发展的初级阶段，功能略显单一、后期维护乏力，用户的使用体验不佳，使用意愿较低。解决此问题的关键在于提高移动政务APP用户的使用黏性，避免用户流失。
在移动政务领域，移动政务APP逐渐成为国内外学者关注的重点。技术采纳模型、系统成功模型以及创新扩散理论等较为成熟的理论与模型被广泛应用。赵泽丰等以技术采纳模型为基础构建了移动政务APP用户使用行为研究模型，通过验证性因子分析证实了感知有用性、感知易用性对用户的采纳意愿产生积极显著的影响;赵玉攀等结合创新扩散理论和技术采纳模型理论构建了公众采纳移动政务APP影响因素模型，发现临界质量、感知鼓励以及感知易用性是促使用户采纳的重要影响因素。Xie等从信息系统的视角指出信息质量、系统质量和服务质量是促使积极用户使用的重要影响因素;而Rana等采用元分析方法对现有的移动政务APP相关实证研究进行二次分析，发现技术采纳模型和系统成功模型是研究移动政务APP用户行为的重要理论基础.而系统质量、满意度和自我效能是促使用户积极使用的重要影响因素。张海等以系统成功模型为研究基础，发现感知有用性、相对优势和满意度是影响移动政务APP用户使用意愿的重要因素，而信息质量和服务质量则间接影响用户的使用意愿。
综上所述，移动政务用户的相关研究多集中在用户初始采纳方面，而关于用户持续使用意愿的相关研究还比较少。此外，移动政务APP用户行为的相关研究多依赖于技术采纳模型或系统成功模型等较为成熟的理论模型，研究的假设和影响因素多源于较为成熟的理论，未来的研究有必要拓展研究范式.丰富移动政务APP用户行为研究的理论基础。
本研究的创新点主要集中在两个方面：（1）将ECM-IS理论模型引入到移动政务的相关研究中.为分析移动政务APP用户的持续使用意愿提供了全新的视角;（2）证实系统质量、用户感知和满意度等因素对于提升用户持续使用意愿具有显著的积极作用，为进一步探讨移动政务用户的持续使用行为奠定基础。
二、理论基础
期望确认理论模型（expectation confirmationmodel，ECM）最初是研究消费领域的学者用来研究消费者满意度的。1980年，美国学者RichardOliver在分析满意度与期望确认程度的关系时，系统地提出了该理论模型。ECM模型从消费时间节点考虑，重点关注消费者使用前和使用后两个阶段，后经过不断的演化形成了信息系统持续使用模型（见图1），该模型认为用户的持续使用意愿受到用户的满意度、用户的期望确认程度和事后期望（感知有用性）三个变量的影响。
在移動政务领域，越来越多的用户下载、使用移动政务APP，与此同时，也有不少的政务用户由于种种原因纷纷卸载移动政务APP。较高下载量表明移动政务用户已经认可了移动政务APP的价值，具有了初始采纳行为，而过高的卸载量，又反映出移动政务用户在初始采纳之后，由于某种原因没有持续使用，用户的持续使用意愿较低，尚未形成较好的使用黏性。解决移动政务APP用户一次使用的关键在于关注用户的持续使用意愿，通过不断提升用户的使用黏性，实现移动政务APP的可持续发展，因此本次研究基于ECM理论探讨移动政务APP用户的持续使用意愿。
三、模型构建与研究假设
在开始正式研究之前，笔者进行了先导访谈，用于了解移动政务APP用户满意度以及持续使用意愿影响因素。本次访谈共有15位访谈对象，其中10位用户表示会关注移动政务APP系统的流畅性、集成性以及信息提供的及时准确性;8位用户认为移动政务APP简单易用、有用程度影响自己后续的使用意愿;7位用户认为移动政务APP比较环保、是一种可持续的服务模式。因此，本研究以期望确认理论模型模型为基础，从信息系统成功模型引入系统质量、服务质量和信息质量，从技术采纳模型引入感知有用性以及从可持续发展的视角引入感知可持续。此外，本研究还结合移动政务APP自身的特点，加入感知便利性和感知趣味性两个变量，构成了移动政务APP用户持续使用意愿影响因素研究模型（见图2）。
（一）系统质量、服务质量和信息质量与用户期望确认
系统成功模型是信息系统领域重要的有关信息系统评价的模型。该模型认为，系统质量、服务质量和信息质量是决定信息系统成功的关键指标。其中，系统质量（system quality，SYQ）反映的是移动政务系统本身的状态和特征，主要是来测量系统运行的稳定性、可靠性和适应性等;服务质量（service quality，SEQ）反映的是移动政务用户感知和期望之间的差异.与测量服务质量有关的主要指标包括可访问性、可靠性、响应性和集成性等;信息质量（information quality，INQ）是用户对移动政务系统所提供信息与自身需求的感知，衡量信息质量的有关指标，主要包括信息的准确性、及时性、完整性和相关性等。不少学者的研究表明，系统质量、服务质量和信息质量是衡量信息系统品质的重要指标，也是满足用户期望、促使用户积极使用的重要因素。在移动政务领域，移动政务APP是满足用户政务需求的信息系统，移动政务APP的运行越稳定、服务越可靠、提供的信息准确、及时，就会越接近或者超出用户的预期，带给用户期望确认的满足感机会就越高，从而促使用户积极使用。基于上述分析，提出以下假设： H1：移动政务APP的系统质量对用户期望确认程度产生正向影响。
H2：移动政务APP的服务质量对用户期望确认程度产生正向影响。
H3：移动政务APP的信息质量对用户期望确认程度产生正向影响。
（二）期望确认与用户的感知便利性、感知有用性、感知可持续和感知趣味性
期望确认（expectation confirmation，ECO）反映了用户对信息系统的理性认可程度，期望确认是来自于营销学领域的概念.消费者在流露出重复购买意愿时，会将购买的经历与初始期望进行比较.期望确认反映的是消费者以往的消费经历与初始期望的匹配程度，匹配程度越高，说明消费者心理预期的满足程度越好.消费者的满意度就会越高。在移动政务领域，移动政务APP用户的持续使用行为与消费者的重复购买行为类似，在决策的过程中，都会将以往的行为与初始期望进行比较.而移动政务APP用户在进行比较的过程中，更加看重移动政务APP办事的便利程度、提高自己工作绩效的程度、移动政务APP自身可持续发展的程度以及在使用过程中心理愉悦的程度，结合期望确认的定义以及移动政务APP用户的实际使用行为，提出以下假设：
H4：期望确认程度对用户的感知便利性产生正向影响。
H5：期望确认程度对用户的感知有用性产生正向影响。
H6：期望确认程度对用户的感知可持续产生正向影响。
H7：期望确认程度对用户的感知趣味性产生正向影响。
（三）感知便利性、感知有用性、感知可持续和感知趣味性与用户满意度和持续使用意愿
在信息系统领域，用户感知是用户在使用信息系统过程中产生的真实感受，这种感受会对用户的满意度和使用意愿产生积极显著的影响。在移动政务领域，本研究将用户的感知细分为感知便利性、感知有用性、感知可持续和感知趣味性。
感知便利性（perceived convenience，PCO）指的是用户在使用移动政务APP过程中的便利程度，与传统政务相比，移动政务APP最大的特点和优势就是方便快捷。用户对这种便利和快捷程度感受越高，对移动政务APP的满意度就会越高，持续使用意愿就会越强烈。
感知有用性（perceived usefulness，PUS）反映的是用户感受到移动政务APP的有用程度.移动政务APP提高用户的生活、工作绩效越高，用户的有用感知就会越强烈.这种强烈的有用感知让用户的心理得到满足的程度越高，用户的满意度就会越高。
感知可持续（perceived sustainability，SUS）是在社会道德的约束下，用户形成的内在心理特征。当事物的发展符合社会道德、顺应社会规律时，在社会准则的约束下，用户的可持续感知就会越强烈，这种强烈的内在心理特征对用户的认知和行为会产生极大的影响。张海等人的研究发现感知可持续能够激发用户绿色环保的意识，这种积极的意识会极大地提高用户的满意度。在移动政务领域，移动政务APP与传统政务相比，是一种无纸化办公的模式，避免了用户奔波的劳苦，是一种绿色环保的服务模式，符合用户可持续发展的心理预期，而这种可持续的用户感知会对用户的使用态度和使用行为产生重要影响。不少学者的相关研究证实，感知可持续会提升用户的满意度。
感知趣味性（perceived enioyment，PEN）从情感视角反映了用户对信息系统的认知程度，指的是用户在使用信息系统过程中心理的愉快心情和愉悦程度。Liu等人的研究显示，感知趣味性对用户使用意图有着正向的影响，宁昌会等人的研究证实感知趣味性能够积极影响移动APP用户的满意度和持续使用意愿。本次研究将感知趣味性定义为：用户在使用移动政务APP过程中身心的愉悦程度。这种愉悦程度越高，用户的心理满足感就会越强烈，其满意度程度就会越高，进而会激发用户持续使用的意愿。综上所述，提出以下假设：
H8：感知便利性对满意度产生正向影响。
H9：感知便利性对持续使用意愿产生正向影响。
H10：感知有用性对满意度产生正向影响。
H11：感知可持续对满意度产生正向影响。
H12：感知趣味性对满意度产生正向影响。
H13：感知趣味性对持续使用意愿产生正向影响。
（四）用户满意度与持续使用意愿
意愿（intention）是人类特有的心理特征，指的是个人从事某项行为和活动的主观能动程度。用户的意愿对后续的行为具有十分显著的正向影响。在移动政务领域，移动政务APP用户的持续使用意愿指的是用户在初始采纳以后继续使用移动政务APP的主观意愿程度。用户的持续使用意愿受到很多因素的影响，其中最明显的要素是用户的满意度。满意度（satisfaction，SAT）原本是市场营销领域的重要因素，用来解释消费者的重复购买意向与行为。后被引入信息系统领域，不少学者发现信息系统用户的持续使用意愿与用户的满意度呈正相关的关系。期望确认理论也认为，满意度对用户的持续使用意愿会产生积极显著的影响。基于上述分析，提出以下假设：
H14：用户满意度对持续使用意愿產生正向影响。
四、实证研究
（一）问卷设计
为了确保调查问卷的内容效度和实证研究的准确性，本次研究在参照王晰巍、张海等相关学者的研究成果的基础上.设计了移动政务APP用户持续使用意愿影响因素调查问卷。问卷主要包括两个部分：第一部分主要是受访用户的基本信息，包括受访者的性别、年龄和使用时间等人口统计学信息;第二部分是研究变量的测量。这一部分是问卷的主体，所有的变量测度项均来源于国内外经典的文献，并结合移动政务APP用户的使用情境进行了适当修改。
本研究的调查对象确定为浙里办APP的用户。浙里办APP是浙江省“最多跑一次”改革重要的成果之一，是浙江省各级政府部门纷纷推动的移动政务程序。在开展正式调研之前，首先选取了10位用户，分别从认知、情感、态度、意愿四个方面对浙里办进行评价，根据访谈内容和变量的定义，邀请两位专业教师对潜在变量进行设计，最终生成33个问题项。然后寻找另外10位用户进行问卷的预调查，经过反复讨论和修改，删除了无效问题项3个，最终保留了30个问题项。考虑到调查对象的特殊性，保证数据来源的广泛性和客观性，问卷采用线上和线下相结合的方式发放。 （二）问卷的发放与回收
历时2个月的问卷调研，共回收345份问卷。为了保证研究的信度和效度，笔者将填写不完整、问题回答前后矛盾和答案重复过高（超过90%）的无效问卷予以剔除，最终回收有效问卷317份，问卷有效回收率达到91.88%。正式样本数量既符合社会科学最小样本数的要求，也符合结构方程模型（structural equation modeling，SEM）中型样本数的要求。
五、数据分析与假设验证
（一）描述性统计分析
受访用户就性别而言，男性占比为54.57%，女性占比为45.43%，男性受访者比例略高;从年龄分布可以看出，移动政务APP的用户多为年轻人，31～40岁的受访用户占比最大，约为32.18%，其次是20～30岁的受访用户，约为27.44%;从受访者的学历分布来看，拥有本（专）科学习经历的用户是本次调研的主体，约占样本总量的62.15%，其次是拥有硕士及以上教育经历的用户，约占样本总量的26.18%;就使用时间来看，大部分受访的用户，都有3个月以上的使用经历。
（二）信度分析
信度（reliability）反映的是测度项内部的一致性和可靠性，一般通过Cronbach’s a系数来测量。从表1可以看出.所有变量的Cronbach’s a系数均在0.70以上且大于0.80，如果删除某个测度项，变量的Cronbach’s a系数值均会降低，说明问卷具有较好的信度。
（三）效度分析
问卷的效度（validity）主要通过收敛效度和区分效度进行检验。大多数学者认为，因子载荷的值大于0.50，CR指大于O.60和AVE值大于0.50是比较合适的阈值。从表2可以看出，各测度项的因子载荷均大于0.50，且在p<0.001的水平下显著，CR值和AVE值满足要求，说明问卷具有良好的收敛效度。
结合表3的数据分析，对角线上的数据是各变量的AVE值，其余数据则是各变量之间相关系数的平方，各变量的AVE值均大于该变量与其他变量相关系数的平方，说明调查问卷具有良好的区分效度。
（四）结构方程分析
在人文社会科学的研究过程中，模型中因果关系多是通过路径分析的方法进行验证。在验证过程中，数据与模型的适配程度一般通过计算模型拟合指数进行检验，本研究中的模型与数据适配程度以及模型拟合指数，如表4所示。
本研究中的各项模型拟合指数均达到模型与数据适配的标准。由此可见，模型的拟合程度良好，模型与数据具有较好的适配度。
本研究中各变量的路径系数利用AMOS21.0软件，以最大似然法的方式计算验证，具体结果如表5所示。其中，t检验值的绝对值都大于1.96，同时p值小于0.05。由此推断，各变量之间具有显著的统计学意义即验证模型中的路径影响显著，验证的假设成立。
本研究以ECM-IS理论模型为基础.构建了移动政务APP用户持续使用意愿研究模型，并对模型中的相关假设进行检验.具体的研究结果如图3所示。其中，用户的持续使用意愿解释度达到58.7%，内生潜在变量期望确认、感知便利性、感知有用性、感知可持续和感知趣味性的解释度分别是45.6%、32.5%、48.4%、21.7%和36.4%。由此可见，ECM-IS理论模型可以很好地解释移动政务APP用户的持续使用意愿，同时大部分路径系数都在95%的置信区间显著。
六、研究结论
本研究结合ECM-IS模型理论，构建了移动政务APP用户持续使用意愿影响因素研究模型，通过验证性因子分析检验了研究模型的可靠性和解释力，探究了各自变量对移动政务APP用户持续使用意愿的影响路径和影响强度。此外，本次研究根据研究模型确定的测量量表，具有较高的信度和效度。
首先，就用户的期望确认而言，移动政务APP的系统质量、服务质量和信息质量都对用户的期望确认程度产生积极显著的影响。其中系统质量的影响作用尤为明显（路径系数=O.364，p<0.001），服务质量次之（路径系数=0.297，p=0.004），信息质量的影响作用最小（路径系数=0.159，p=0.042），与政务微信和政务微博相比，移动政务APP的突出优势是有独立的系统。这一研究结果与张海、朱多刚的研究结论基本一致，并进一步指出，系统质量和实用性功能是满足用户心理期望的重要因素。
其次，就用户感知而言，用户的初始期望得到满足以后.用户的期望确认程度会直接影响用户的感知，其中用户的便利感知作用尤为明显（路径系数=O.325，p
再次，就用户的满意度角度而言，在移动政务领域，用户的感知与用户的满意度呈显著的正相关关系，其中，移动政务APP便利感知对用户的满意度影响最大（路径系数=O.231，p
最后，就用户的持续使用意愿而言，用户的便利感知（路径系数=0.241，p<0.001）和趣味感知（路径系数=0.257，p<0.001）以及满意度（路径系数=0.359，p
七、对策与建议
（一）完善系统功能，突出实用优势
移动政务APP的系统质量、服务质量和信息质量会直接影响用户的期望确认程度。根据这一结论，在实际工作中，满足用户心理预期的有效手段就是提升移动政务APP的品质，完善系统功能。具体可以考虑以下几个方面：（1）移动政务APP的界面设计的人性化且具有较好的交互性;（2）保证移动政务APP系统运行流畅，避免卡顿的情况发生;（3）重视移动政务APP的安全性，有效保护用户的隐私。此外，还要突出移动政务APP的功能优势。政务微信和政务微博的功能多定位于宣传功能，而移动政务APP是政府部门主导建设，可以实现较为复杂的网上办事功能。因此，在移动政務APP建设过程中，要积极吸收较为先进的信息技术，不断完善实用功能，使移动政务APP成为公众网上办事的首选。
（二）兼顾趣味性，实现移动政务APP的可持续发展
移动政务APP的实用优势是满足用户初始心理预期的前提和基础.而趣味性和可持续性是提升用户满意度和持续使用意愿不可忽视的影响因素。在实际建设和运营的过程中，可以利用大数据、人工智能等先进技术，加入一些游戏化的因素，提升移动政务APP的趣味性。同时，在宣传和推广的时候，适当突出移动政务APP绿色环保的优势，不断强化用户可持续的感知，此外，还需要保持移动政务APP的定期更新，使用户切实感受到移动政务APP的绿色活力.是一种可持续的政务服务模式。
（三）重视用户感知，强调人文关怀，优化用户的使用体验
用户感知对于提升满意度和促使用户持续使用具有重要的意义，因此，政府部门在设计和实际运营移动政务APP的过程中.可以从人文关怀的角度，提升用户的感知。具体而言，优化移动政务APP的办事流程，使用户真正感受到移动政务APP的方便、快捷;可以设计一些趣味性的规则和游戏，吸引用户使用;还可以和阿里巴巴、腾讯等较为成熟的科技公司合作，积极吸收先进经验，提升移动政务APP的品质，从用户情感的视角不断增强用户的使用粘性，最终实现让用户持续使用的目的。
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