人性化护理服务模式在门诊护理管理工作中的应用探讨

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　　[摘要] 目的 探讨人性化护理服务模式在门诊护理管理工作中的应用。方法 选取该院门诊2019年10—11月收治的200例患者以及20名护理人员作为研究对象，将其分为观察组和对照组，各100例。观察组在常规护理管理的基础上实施人性化护理服务模式，对照组仅给予常规护理管理，比较两组护理管理质量指标评分和护理满意度。结果 观察组操作技能、沟通能力、责任意识、服务态度等护理管理质量指标评分均高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。观察组护理总满意度为94.00%（94/100），高于对照组的84.00%（84/100），差异有统计学意义（P<0.05）。结论 人性化护理服务模式的应用，可以提高门诊护理管理工作的质量，提升患者的护理满意度。
　　[关键词] 人性化护理服务;门诊;护理管理;效果
　　[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2020）07（a）-0094-03
　　
　　[Abstract] Objective To explore the application of humanized nursing service model in outpatient nursing management. Methods A total of 200 patients and 20 nursing staff admitted to the outpatient department of the hospital from October to November 2019 were selected as the research objects. and they were divided into observation group and control group， 100 cases each. The observation group implemented a humanized nursing service model on the basis of routine nursing management， while the control group was only given routine nursing management， comparing the scores of nursing management quality indicators and nursing satisfaction between the two groups. Results The observation group's operation skill， communication ability， responsibility awareness， service attitude and other nursing management quality index scores were higher than the control group， the difference was statistically significant（P<0.05）. The total nursing satisfaction of the observation group was 94.00%（94/100）， which was higher than the control group's 84.00%（84/100）， the difference was statistically significant（P<0.05）. Conclusion The application of humanized nursing service model can improve the quality of outpatient nursing management and improve the patient's nursing satisfaction.
　　[Key words] Humanized nursing service; Outpatient service; Nursing management; Effect
　　 門诊是医院的重要组成部分，其医疗水平的高低，会直接影响到整个医院医疗水平的提升，并且对医院的整体形象也会有十分重要的影响，而这其中完善护理管理工作至关重要。从目前门诊的发展特点来看，具有患者数量多、流动性大等特点，护理管理工作复杂、难度大，对质量的要求非常高，一旦未能够达到患者的要求，将会严重影响医患、护患关系，降低医院的整体形象[1]。当前，门诊传统的护理管理模式已经很难再符合医疗事业改革发展的要求，也难以再满足患者就诊的个性化需求[2]。因此，必须重视和加强对门诊护理管理质量的提高。人性化护理服务模式，是一种科学的护理服务模式，在临床上已被广泛应用，取得了理想的效果。针对门诊护理管理工作的不足，人性化护理服务要求以患者为中心，坚持为患者提供人性化、个性化的服务内容，以此提高护理服务的水平，获得患者的认可[3]。该研究纳入该院2019年10—11月收治的200例门诊患者，针对个性化护理服务模式的应用价值展开分析。现报道如下。
　　1  资料与方法
　　1.1  一般资料
　　 选取该院门诊收治的200例病例患者进行研究，通过数字随机表法将其分为观察组和对照组，每组均为相同的100例。观察组：男53例，女47例;年龄21～76岁，平均年龄（43.12±6.53）岁;就诊科室类型，内科34例，外科30例，妇科21例，其他科室15例。对照组：男55例，女45例;年龄20～75岁，平均年龄（43.03±6.50）岁;就诊科室类型，内科31例，外科32例，妇科20例，其他科室17例。两组均签署患者或家属知情同意书，经医院伦理委员会批准研究，一般资料相比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。20名护理人员中，均为女性，年龄22～47岁，平均年龄（31.16±2.71）岁;工作年限1～23年，平均年限（8.96±1.24）年。 　　1.2  方法
　　 对照组采用常规护理管理，即根据患者诊治的实际情况和需求，给予门诊叫号、分诊、引导等常规服务。观察组在对照组的基础上，实施人性化护理服务模式，具体内容如下。
　　 ①转变服务态度：护理人员在开展工作之前，需接受常规性的教育和培训，要求树立起以患者为中心的护理理念，在为患者提供护理服务的过程中，态度要和蔼，面带微笑，让患者感受到温暖，消除患者的紧张感和陌生感，最大限度地满足患者的合理需求。同时耐心地为患者答疑解惑，满足患者就诊的需要。
　　 ②较强护患交流：患者及其家属前来就诊，对于一些就诊的流程、内容等可能不太清楚，护理人员应该积极主动地为患者提供服务，与患者保持密切地接触。特别面对产生不良心理的患者，护理人员应当重视对患者不良心理的疏导，消除负面情绪，使其能够对门诊治疗形成正确的认识，提升其治疗的依从性。
　　 ③个性化的服务：门诊患者中，相当一部分的患者比较特殊，如高龄老年、孕妇群体等，这部分患者特殊性较强，行动方面有所不便。面对此类患者时，护理人员应当热情地接待，积极主动地介绍自己，拉近同患者的距离，询问患者的不适，初步了解患者的情况，简单地提出建议，然后全程陪同患者就诊。
　　 ④便民化的服务：门诊疾病治疗时，由于患者数量比较多，部分病情情况较为复杂，患者可能需要等待一段时间。在此期间，护理人员可以安排患者就近休息，提供饮用水，积极主动地咨询患者，一方面消除等待期间的烦躁感和不安感，另一方面提前对患者的病情予以初步掌握。
　　 ⑤环境方面改善：环境对患者的就诊影响比较大，若自然环境和人文环境不够理想，患者在就诊时心理层面容易出现变化，产生不良情绪。护理人员应当加强对环境的改善，营造温馨、舒适、优质的护理环境，展现人性化护理服务的特点和优势，让患者在就诊的过程中充分感受到优质的服务带来的满足感。
　　1.3  观察指标
　　 观察并评价两组护理管理质量情况，以及患者对护理管理工作的满意度。①护理管理质量：评价的内容包括操作技能、沟通能力、责任意识、服务态度，每项满分100分，分数越高表示质量越高。②护理满意度：采用科室自制满意度调查表针对护理服务工作流程、护理服务项目、护理沟通方式、临床宣教方法与护理服务质量等内容进行调查，问卷调查表总分100分。≥90分为非常满意，80～89分为满意，60～79分为比较满意，<60分为不满意。总满意度=非常满意度+满意度+比较满意度。
　　1.4  统计方法
　　 采用SPSS 18.0统计学软件处理数据，计数资料采用[n（%）]表示，行χ2检验，计量资料采用（x±s）表示，行t檢验，P<0.05为差异有统计学意义。
　　2  结果
　　2.1  护理管理质量指标评分
　　 在操作技能、沟通能力、责任意识、服务态度等评分方面，观察组均高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。
　　2.2  护理满意度情况
　　 在护理总满意度方面，观察组高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。见表2。
　　3  讨论
　　 门诊服务是医院服务的重要组成部分，对医院整体医疗服务水平的提高有着十分重要的作用，提高门诊护理管理质量意义重大[4]。从门诊工作的内容特点来看，接待的患者比较多，情况比较复杂，工作量比较大，传统的护理管理工作往往是被动的，多数是患者主动寻求帮助后，才向患者提供服务，这种被动式的护理管理工作，一难以提高医疗服务的水平，二难以获得患者的认可，也为医患、护患纠纷埋下隐患[5-6]。在医疗卫生事业改革深入推进的背景下，门诊传统护理管理工作模式显然无法再满足实际工作的要求，必须加强对传统工作模式的改善，以此促进医疗事业的快速发展[7]。
　　 人性化护理服务模式，是临床护理事业发展的产物，体现了护理事业发展到一个新的高度。相较于门诊传统护理管理模式，人性化护理服务模式有着以下几方面的优势：①护理服务更加主动。有别于传统护理服务模式的被动，要求护理人员积极、热情地为患者提供服务[8-9]。②护理服务更加个性化。针对不同的患者，为满足其就诊的需求，提供个性化的服务[10]。③护理服务更加全面。除了在为患者提供就诊服务的之外，人性化的护理服务更加注重患者心理层面的感受，为患者营造温馨舒适的环境，使得患者能够内心得到满足[11]。④护理服务注重质量的把控。护理管理工作的提高，其实质是为患者提供更为满意的服务，通过个性化、人性化护理服务的提供，有利于护理管理质量的提高[12]。基于上述各特点和优势，人性化护理服务的应用和实施，也为护理管理质量的提高奠定了坚实的基础。该研究结果显示，观察组护理管理质量各指标评分均高于对照组（P<0.05），一方面说明了护理管理的实施，对门诊医疗服务质量的提高有积极的促进作用;另一方面表明了相较于常规护理管理，人性化护理服务模式的应用，可更好地促进护理管理质量的提高，为医疗服务水平的提高间接奠定了基础。满意度是评价护理服务水平的重要指标，既往研究表明[2]常规护理管理对于护理质量的提高有限，且容易引起护患纠纷或矛盾，存在一定的局限性，因此必须采取更为有效的护理管理方法来提升患者对护理服务的满意度，拉近护患之间的距离，增进双方的感情，而这也是门诊护理管理工作中必须重视的一项工作，更是现代医疗事业发展的一项要求。该研究结果显示，在护理满意度方面，观察组94.00%，高于对照组的84.00%（P<0.05），表明了人性化护理服务模式的实施，可更好地提升患者的护理满意度，而这与该护理模式注重患者的感受不无关系。
　　 综上所述，门诊护理管理工作中，人性化护理服务模式的应用，对护理管理质量以及患者护理满意度的提升均有十分重要的促进意义，具有较高的应用价值。 　　[参考文献]
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　　（收稿日期：2020-04-02）
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