人性化服务在儿科门诊护理管理中的应用效果评价
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【摘要】目的：评价人性化服务在儿科门诊护理管理中的应用效果。方法：选取我院儿科门诊患儿72例（2017年5月至2018年4月），随机分为常规护理管理的对照组（36例）与人性化服务护理管理的观察组（36例），观察患儿不良情绪、家长满意度及护理管理安全事故发生率。结果：与对照组相比，观察组患儿SAS评分、SDS评分低，家长满意度高，护理管理安全事故发生率低，P<0.05。结论：在儿科门诊护理管理中应用人性化服务，能改善患儿不良情绪，提高家长满意度，减少护理管理安全事故的发生，效果较好，值得借鉴。
【关键词】人性化服务;儿科门诊;护理管理;效果
在儿科门诊中，主要护理对象为患儿，大部分患儿具有病情变化快、配合度低的特点Ⅲ，进而影响治疗效果。并且在护理过程中，如果出现护理不当等情况，很可能导致护患纠纷，导致护患关系紧张，对医院的形象及荣誉都会造成影响，必须通有效护理管理方式改善护患关系。本文选取我院儿科门诊患儿72例（2017年5月至2018年4月），评价人性化服务在儿科门诊护理管理中的应用效果。
1资料与方法
1.1一般资料
选取我院儿科门诊患儿72例（2017年5月至2018年4月），随机分为对照组（36例）与观察组（36例），对照组男、女19例、17例，年龄3至12（7.68±1.39）岁，观察组男、女18例、18例，年龄4至12（7.74±1.45）岁。一般资料对比，P>0.05。
1.2方法
对照组给予常规护理管理，详细解答家长问题，对患儿就医给予正确指导等。
观察组给予人性化服务护理管理：①在整个护理过程中，将关心、关怀患儿作为核心服务理念，对患儿性格、疾病特点等进行了解，进一步明确护理内容。②优化医院门诊硬件设施，针对儿科患儿，需要为其创建色彩鲜艳的环境，增加卡图案及玩具，减少患儿对医院环境的陌生感，可以通过动画片、儿童读物等转移患儿注意力，并配备相应的儿童娱乐设施。为了防止交叉感染的出现，需要对患儿接触过的玩具进行消毒。⑧护理人员以自然、热情的态度对患儿进行服务，针对家长对患儿疾病存在的疑惑，需要进行详细的介绍，面对年龄稍大的患儿，护理人员可以给予患儿适当的鼓励及表扬，轻轻抚触患儿，减少紧张感。④护理人员做好与家长的交流工作，针对患儿病情，给予家长预见性建议，告知患儿可能会出现的不良反应及注意事项。护理人员与具有表达能力的患儿进行交流，使其尽可能舒缓心情。⑤在家长等候过程中，护理人员向家长说明常见儿科疾病，提高家长对护理人员信任感，并告诉家长预防方法及治疗方法嘲。
1.3观察指标
不良情绪：SAS自评量表、SDS自评量表，评分低即不良情绪程度低;护理满意度：对家长进行问卷调查，有满意与不满意;护理管理事故发生率。
1.4统计学方法
数据统计工具：SPSS20.0，计量资料：（x±s），t检验比较，计数资料：n，%，）（2检验计数资料，P<0.05，有统计学意义。
2结果
2.1患儿不良情绪对比
护理前，观察组SAS评分（64.98±3.77）分，对照组SAS评分（64.53±4.23）分，t=0.4765，P 0.6352，观察组SDS评分（66.81±3.65）分，對照组SDS评分（66.24±2.91）分，t=0.7326，P 0.4662。护理后，观察组SAS评分（46.83±2.87）分，对照组SAS评分（51.39±3.48）分，t=6.0654，P=0.0000，观察组SDS评分（46.72±2.56）分，对照组SDS评分（50.82±2.16）分，t=7.3443，P=0.0000。
2.2家长护理满意度对比
观察组对就诊环境满意34例，占94.44%，对照组对就诊环境满意26例，占72.22%，X2=6.4000，P=0.0114。观察组对护理人员满意35例，占97.22%，对照组对护理人员满意28例，占77.78%，X2=6.2222，P=0.0126。观察组对服务态度满意35例，占97.22%，对照组对服务态度满意27例，占36.00%，x2=7.4323，P=0.0064。观察组对健康教育满意34例，占94.44%，对照组对健康教育满意26例，占72.22%，x2=6.4000，P=0.0114。观察组对护理服务模式满意36例，占100.00%，对照组对护理服务模式满意30例，占83.33%。观察组家长护理满意度高于高于对照组，X2=6.5455，P=0.0105。
2.3护理安全事故发生率对比
观察组护理安全事故发生2例，发生率5.56%，对照组护理安全事故发生8例，发生率22.22%，观察组安全事故发生率低于对照组，x2=4.1806，P=0.0408。
3讨论
儿科护理是一项较为特殊的工作，需要护理人员充满爱心且提高责任感，全心全意的为患儿及家长提供护理服务。门诊是医院重要工作窗口，是展现医院形象的重要场所，必须提高门诊护理管理质量。儿科门诊患儿病种复杂且人流量大，稍不留意就会导致护理纠纷，因此，必须严格控制护理服务质量。 本文结果中，护理前，两组SAS评分、SDS评分相比，P>O.05，护理后，观察组SAS评分（46.83±2.87）分，观察组SDS评分（46.72±2.56）分，与对照组相比，P0.05，观察组护理安全事故发生率5.56，与对照组相比，P
所以，在儿科门诊护理管理中应用人性化服务，能有效改善患儿不良情绪，提高家长满意度，减少护理安全事故的发生，效果较好，具有应用及推广价值。
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