浅谈管理者如何进行有效沟通
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作者: 陈辉才 唐良耀
【摘要】没有沟通,就没有彼此协调,没有相互了解,甚至没有共同的目标。沟通是一门学问,又是一门艺术。管理者如能掌握沟通的实质,恰当地运用有效沟通的方法,无疑将会有助于其管理目标的实现。
【关键词】管理 有效沟通 人际关系
沟通对于任何组织都是非常重要的,沟通就是把组织中的成员联系起来以实现共同目标的手段。没有沟通,就没有彼此协调,没有相互了解,甚至没有一个组织赖以存在的基本要素:共同的目标。无论是一个家庭,一个工厂,还是一个企业,我们很难想象如果没有了成员间的交流与协调,它们将会是什么样子。毫不夸张地说,没有沟通,就没有人类社会。
企业中的人际关系主要指企业内同事、上下级之间的关系。改善人际关系,加强有效沟通是组织和谐发展的保证。领导者之间、上下级之间、员工之间不能充分有效沟通,是造成员工心理挫折的重要原因。作为企业成员,如果经常与同事和领导沟通意见,有利于预防或避免挫折的发生。即使发生了挫折,由于进行了多方面的意见沟通,也能在一定程度上减轻挫折,或使挫折得以转化。在有的组织内,上下级之间只存在单向沟通关系,这样容易导致上下级关系紧张,产生下级对上级的不满情绪,以至仇视态度,因而增加了引起挫折的可能性,或加重挫折的程度。因此,企业应加强员工个体差异管理,使员工互相信任,互相帮助,互相支持,互相尊重,建立“同是一家人”的感情,尤其要注意改善领导者、管理者与员工之间的关系,建立平等氛围。
沟通问题所包含的内容广泛,不仅涉及企业内的战略、文化、变革、信息系统,也涉及人们的心理、行为、文化背景、道德规范等。这就使沟通这一重要的企业基本活动变得更为困难,在一定程度上甚至会严重影响企业的绩效,因此,管理者必须掌握有效沟通的技能。
学会倾听
言语的有效性并不仅仅取决于如何表述,更多的是取决于人们如何来倾听。人们通常不知如何倾听,虽然听力不错,但并不具备有效倾听的能力。调查研究表明:在刚刚听完其他人士谈话后,无论被测试者认为自己听得多么认真,也仅能记住一半的内容,帮助人们改善倾听效果的首要任务是教会他们在倾听的同时,如何有效地利用思维空间与时间。
良好的规则。我们发现,好的倾听者通常从事四种与口语演说相配合并与之同时发生的思维活动,它们相互协调从而达到听觉的最佳状态,并引导人们获取最大的信息量,将听者精神不集中的时间降至最低。以下即为这四种活动:一是倾听者的思维先于谈话人并力图预测出谈话人口语表述的导向及最终得出的结论。二是倾听者注重谈话人用以证明其观点的论据,“这一论据成立吗?”倾听者问自己,“这是一个完整而全面的论据吗?”三是倾听者还要不时地对谈话人以前的内容进行小结。四是在整个谈话的过程中,倾听者努力寻找谈话人话里话外的隐含意思,注意非语言交流,并判断是否存在隐含信息。
有目的倾听。在整个倾听的过程中,记住表述的所有信息是不可能的,可能记住了第一个,而下一个的全部或部分就漏掉了。无论一个人如何尽力,他也仅能记住其中的一部分,而大部分可能都被错过了。当人们谈话的时候,他们希望听者了解他们的主旨和意图,而每一个表述的事实仅是为说明中心思想服务的。我们发现,抓住中心思想才是一个好的倾听者应该注意的,好的倾听者对信息的记忆仅限于理解其思想。
感情过滤。在某些情况下,人们的倾听能力受到感情因素的影响。比如说,我们接收到了信息,却本能地排斥我们所不想听到的内容。相反,当某人说了一些我们想听的话,我们将竖起自己的耳朵,并接收所有东西。可以说,情感起到了听觉过滤器的作用。如何解决感情过滤这一问题呢?一要抑制评估,在倾听过程中,主要任务是理解谈话者意图,评价和判断应留在谈话结束后再进行,并进而做出选择。二要寻找消极因素,在倾听过程中,人们往往从对方的言语中寻找与自己所持观点一致的证据。很少有人愿意去证实自己的思想是错误的。证实自己的观点是错误的人实在是不易,因为这样做必须具有谦逊本性和远见卓识。然而,在倾听过程中寻找消极因素是极为重要的一部分,无论是可以证明我们正确的证据,还是能证明我们错误的证据,如果我们都用同样的态度来对待它们,我们就会防止漏掉信息。
建立信任和坦率的人际关系
人是企业中最重要的资源,情绪是人的活动的动力源泉。忧愁、悲伤、焦虑、痛苦、紧张、恐惧、愤怒、抵触、憎恨……是员工在日常工作中最常见的消极心理体验,都可能导致员工产生工作倦怠、工作积极性降低、工作效率下降等不良后果,从而使企业缺勤率、离职率、事故率上升。因此,只有建立信任和坦率的人际关系,建立良好的情绪氛围,才能使员工精神愉悦,互相激励,才能使企业低耗高效。
当人们之间存在上下级关系时,他们的对话就会不自觉地显现出下级对上级权威的认可。无论上级是否行使他的权威,所有的对话参与者都明白上级具有对他们的行为做出奖赏或惩罚的权力。所以,出于这种考虑,在对话中,下级就不会自由和坦率地发言,他们会自觉或不自觉地以一种精心安排的方式参与讨论,以获取上级的赞扬。这种沟通方式从表面上看是和谐的,但从实质上看,它的负面影响是潜在的,并且是巨大的,如果日积月累,则会对企业造成灾难性的后果。对于一个经理而言,他应该能够尽早发现问题,而发现问题的最佳途径就是依靠下级来告诉他问题所在。但是,如何才能使下级自由地谈论呢?
坦诚来源于信任。在一个等级制度森严的组织中,信任具有严格的自然限制因素。坦诚的一个限制因素即为自我保护意识。例如,人们总希望部门内的错误自己解决,而不向外声张。信任与坦诚的天然障碍是恐惧、自傲和不满。管理者应抓住一切可能的机会来增进与上下级之间的信任。信任并不容易确立,特别是关于内部的信任应从坚实的基础做起。在组织内不同阶层之间,影响信任度及坦诚度发展的因素可以归结为六点:交流、支持、尊敬、公正、预测和满意度。
当一切进展顺利时,获取信息总是很容易。人们总是喜欢报喜,而不愿意报告最近的计划进展不顺利;总是力图逃避责任,而不愿意以一个问题报告者的身份出现,或听起来像无能的弱者。下属不愿坦白问题也是与风险有关系的。我们可以很轻松地报告说,采购部购买的新机器无法正常运转,而很难承认故障的责任与自己有关。责怪老板就更难了,这样做甚至是危险的。然而,促使下属报告令人不愉快的消息是相当重要的,问题越早发现、诊断,进而改正,就对公司越有利。几乎所有自由风气盛行的企业均能高效率地运作。但过分的坦白不一定是好事(甚至是不能容忍的)。
有效表达
表达的方式有四种,分别是口头、书面、身体和行为语言。口头表达最广泛、最普遍、技巧性最高;书面表达可以保存永久,一般比较正式。这两种方式各有不同,但是在使用上有共性。
开始战略:引起兴趣。一要强调目标的重要性。任何沟通都有目标,一开始就要点出目标和受众的关系。二要注意不要从最开始来说,否则会显得罗嗦,应该从接近主题的地方开始。三要以生动的比喻开始,以新视角解释已为人知的信息,通过听众熟悉的事情,让他们换一个角度考虑,这样能取得引起尊重和注意的效果。
展开战略:吸引注意。一是要逐步深入,顺理成章,逐步引向中心论点,给人感觉跌宕起伏。二要在表达过程中制造几个悬念。三要设计相关人物,根据对某特定人的影响来描述,这样印象较深,最好用第一人称。
结束战略:画龙点睛。一是可以制造一种论证结束的坚定感,让受众意识到即将结束,引起人们的注意力。二是引出教训和寓意,上升到一个新的高度,得出普遍性的规律。三是论述随后的行动目标和计划。
身体语言也传达着重要的信息,这些信息渲染、支持或者否定人们使用的言辞,可以在某些不能和不便讲话的时候使用,或为了补充口头语言效果时使用。例如,胸前交叉手臂意味着听者已经对说话者关上了思维的大门。再比如,瞳孔放大可能意味着听者对你的话感兴趣,瞳孔缩小说明他不喜欢你所说的内容。
讲话的辅助语言特征提供了另一种理解他人感情的有效方式。辅助语言包括声音的声调和音质、音高,讲话的速度,以及诸如叹息或者嘟囔的声音。管理者可以将辅助语言看作是沟通的声音。
行为语言是通过行为展示某种需要。这种语言是高级管理者必须掌握的技能。它是一种无声的影响和无声的命令,其效果是任何语言和文字都无法达到的。比如,在沉默中,一个人使用的行为语言可以有助于展示他想要的一种结果或另一种结果。
非语言的渠道通常表达那些对于直接语言沟通来说过于敏感的信息。因为信息是微妙的、模糊的,并经常是尝试性的。所以,它们必须被谨慎地解读,以便认识它们潜在的丰富含义,这些隐含信息增强或者抵触了语言表达的内容。
沟通是一门学问,又是一门艺术,管理者如果掌握了沟通的实质,恰当地运用有效沟通的方法,无疑将会帮助管理者实现管理目标。(作者单位:中石化中原石油勘探局)
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