广东省制造业服务化绩效评价研究
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作者:王国庆 吴婷
摘 要：广东省是我国制造大省，近年来广东省制造业发展面临困境，而制造业服务化为制造业转型发展提供了新的方向，要正确认识制造业服务化的效果，就要采取科学的绩效评价方法。基于平衡计分卡理论构建了制造业服务化绩效评价指标体系，介绍了绩效指标评分方法以及如何确定各指标的权重，可以得出绩效综合评分，为绩效反馈提供参考，进而调整制造业服务化的战略目标，希望能为广东省制造业服务化转型升级提供指导。
关键词：制造业服务化;绩效评价;平衡计分卡
中图分类号：F2 文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.27.004
1 引言
广东省是我国的经济大省，也是制造大省，自改革开放以来，广东省制造业的快速发展对于拉动广东经济的增长具有极其重要的作用，这也促使广东省经济水平一直处于我国前列。然而，近年来广东省制造业发展也面临着一些问题：一是受全球经济不景气的影响，消费市场表现疲软，导致订单减少、产能过剩，对以出口为主的制造企业影响更为明显;二是自主创新能力不足，广东省很多制造企业主要从事的是组装加工这种低附加值的活动，而研发、设计等附加值更高的活动被其他国家控制;三是原材料、能源、人工等经营成本都在上涨，同时，随着其他地区的就业机会以及福利待遇的增长，广东省的外来务工人员数量逐年减少，广东省还面临“用工荒”的问题;四是环境问题日益严重，由于以前不重视资源节约和环境保护，导致在经济快速发展的同时，资源快速消耗，生态环境遭受严重破坏。这些问题都在制约着广东省制造业的发展，广东省制造业亟须转型升级，为促进广东省经济可持续发展提供动力。
制造业服务化是当今的一个研究热点，有利于促进制造业企业的转型升级发展，Vandermerwe和Rada（1988）认为制造业企业可以通过增加服务来增加价值，开展服务化经营，即由单纯向消费者提供产品转变为提供“产品+服务包”。广东省根据市场变化规律，近年来在着力推进制造业和服务业融合发展，如2013年颁布的《广东省生产服务业“十二五”发展规划》，在发展目标部分提出，要实现生产服务业与制造业深度融合。制造业企业在服务化过程中，可能存在着“服务悖论”的现象，即服务化的结果非但不能有效提升企业绩效，甚至会导致企业丧失之前的竞争优势。因此有必要对制造业服务化对于制造业企业的绩效影响进行科学的评价，从而正确的反映服务化的效果，为制造业企业合理制定决策提供依据。
2 制造业服务化绩效评价指标体系构建
关于绩效评价的方法，在信息化程度低的工业时代主要是通过财务方面的指标来衡量企业的绩效，较有代表性的有“杜邦财务分析法”、“EVA分析法”等，这些方法能够通过财务指标以量化的形式直接反映企业的财务水平，而财务方面的状况是企业主要关心的，但这些方法存在着过分重视短期利益、滞后性、忽视无形资产价值等缺陷，不能全面评价企业的绩效水平。
如今市场竞争更加激烈，信息传递更加迅速，产品更新换代速度更快，企业需要更加科学的绩效评价方法进行全面评价。卡普兰和诺顿（1992）提出的平衡计分卡模型，通过财务、客户、内部运营、学习与成长四个方面来综合评价企业的绩效，这四个方面不是彼此独立的，而是紧密联系的，学习与成长因素可以优化内部运营，内部运营得到优化可以提升客户的消费体验，从而提高客户满意度和忠诚度，留住了客户就占据了市场，最终提高企业的销售收入，有利于企业财务水平得到提升。平衡计分卡克服了单纯依靠财务指标评价企业绩效的诸多缺陷，通过财务指标和非财务指标有助于企业全面认知自身状况。
对制造业服务化进行绩效评价，需要对制造业服务化的战略目标深刻理解，根据企业自身的发展现状来构建绩效评价指标体系。本文基于平衡计分卡理论，同时，我国提出要由制造大国转变为制造强国，广东省要由制造大省转变为制造强省，必须要增强制造业自主创新能力，因此将技术创新纳入到制造业服务化绩效评价指标体系中，构建制造业服务化绩效评价指标体系如下。
2.1 财务评价指标
财务指标是企业绩效评价的核心，制造业服务化的最终目标就是要实现企业经济水平的增长，这反映了企业经营目标的实现程度和盈利能力，财务方面的指标主要包括营业收入、销售增长率、资产负债率、销售利润率、资本收益率、EVA指标、总资产报酬率、净资产收益率、成本费用等。
2.2 客户评价指标
客户指标是企业实现可持续发展的重要依据，客户是企业收入的来源，企业间的竞争本质上是对客户的竞争，拥有客户才能占据市场，制造业服务化的目标就是希望通过为客户提供服务来留住客户，客户方面的指标主要包括客户盈利率、客户满意度、客户忠诚度、服务效率、品牌认知度、客户开发率、合同取消数、市场增长率、市场份额等。
2.3 内部运营评价指标
内部运营指标反映企业的管理水平和服务水平，企业应采取科学的管理方法优化内部运营流程，提升企业的灵活性和应变能力，内部运营指标主要包括存货周转率、产品及时交货率、产品服务流程、产品生产周期、流动资产周转率、产品合格率、总资产周转率、生产能力利用率等。
2.4 学习与成长评价指标
学习与成长指标反映企业的人力资源水平，是企业为实现长期发展而进行的投资，在如今知识经济时代显得更加重要，学习与成长指标主要包括员工的培训次数、培训费用、离职率、保持率、知识水平、满意度、素质、协作程度等。
2.5 技术创新评价指标
技术创新指标反映企业的创新能力，技术水平要求高的活动一般其附加价值也高，制造业企业需通过技术创新由劳动密集型转变为技术密集型，这对于增强企业在市场中的核心竞争力具有积极意义，技术创新指标主要包括专利申请数量、专利增长率、新产品销售量、产品创新水平、研发费用等。
3 绩效指标评分方法选择及指标权重的确定
由于绩效评价指标体系包含了定性指标和定量指标，因此对各项绩效指标需根据其特点采取不同方法进行评分，主要有如下五种：
（1）系数斜线法。按照完成的目标百分比计算得分，即将实际值与目标值相除。
（2）阶梯法。将结果分为几个区间，每个区间范围设置不同分值。
（3）加減分法。根据指标情况设定加分扣分标准，按实际情况进行加分扣分。
（4）分级评分法。根据指标评价等级设置相应的分值。
（5）专家打分法。专家依靠自身的经验和专业知识对指标的实际情况进行打分。
对指标权重的确定可采取九级标度法和德尔菲法相结合的方式，先用九级标度法构造指标相对重要性评价矩阵，再使用德尔菲法邀请相关专家进行打分，打分过程中如出现不一致的情况，可采取少数服从多数的原则，以得分次数最多的为标准，接着算出各指标的权重，最后根据各指标的得分和权重算出综合评分，即为本次绩效评价得分。
4 结束语
制造业服务化绩效评价结果反映服务化对制造业企业绩效的影响，有利于管理者认清企业的绩效水平和发展状况。制造业企业的管理者应根据绩效评价结果与相关人员进行反馈和沟通，在本次绩效评价的结果上，根据市场需求和自身特点制定新的战略目标和绩效计划，稳步推进制造业服务化转型升级。
参考文献
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