基于蓝墨云班课的高职混合式教学在《客户关系管理》课程中的应用

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　　【摘要】随着教育信息化的迅速发展，传统的教学模式已不能带来理想的教学效果，如何进行有效的教学改革以更好地提高教学质量亟待重视。本文将结合高职《客户关系管理》课程性质，从高职学生的个性特点和学习现状出发，以《正确处理客户投诉》教学内容为例，从教学分析、教学实施、教学评价与效果、教学特色四个方面展开阐述，探索研究其基于蓝墨云班课平台下，高职混合式教学模式的应用，进而通过教学实践与反思优化，切实提升教学效果，实现教学目标。
　　【关键词】蓝墨云班课;高职;混合式教学;客户投诉;应用
　　随着电子信息技术和移动互联网的发展，大学生课上玩手机的现象变得普遍，教师在授课过程中需要花费更多的时间在将学生注意力从手机转移至课堂上，课堂教学效果也受到了影响，这一问题在高职院校表现得也较为突出，由此对于传统教学模式进行有效改革成为高职院校教师亟须重视和探索实践的方面。
　　在国内，北京师范大学何克抗教授最早正式倡导混合式教学模式，即将传统教学方式的优势和网络化教学的优势结合起来，形成一种“线上”+“线下”的教学，既发挥教师引导、启发、监控教学过程的主导作用，又充分体现学生作为学习过程主体的主动性、积极性与创造性。其中，教师可以通过应用蓝墨云班课有效开展混合式教学，它是在移动网络环境下，运用手机等智能设备开展课堂内外互动教学活动的一种“线上”教学服务平台。教师在客户端创建班群，为学生推送课程相关课件、视频等教学资料及课堂作业、相关消息等，还可以通过签到、摇一摇、头脑风暴、投票等多种形式设计丰富的教学活动，并随时查看学生的学习进度与掌握情况，及时与学生互动交流，结合平台记录的“经验值”给出相关成绩。
　　高职《客户关系管理》课程具有较强的应用性和实践性，加之高職学生个性特点突出，学习主动性欠缺，传统的教学带来的课堂学习氛围及学生参与度相对较差。针对高职学生个性特点及《客户关系管理》课程在教学中存在的问题，课程基于蓝墨云班课等信息化平台，应用混合式教学模式，促进师生有效交互，提升教学效果。本文将以《正确处理客户投诉》教学内容为例，阐述其混合式教学模式的具体应用。
　　一、教学分析
　　《客户关系管理》是市场营销专业的核心课程，课程立足客户关系管理岗位、围绕国家相关职业标准、结合市场营销专业人才培养方案，培养企业所需人才。
　　（一）内容分析
　　《正确处理客户投诉》选自课程第三个模块——维护客户关系，第五项任务内容，所需学时为4学时，理实相结合的教学均基于蓝墨云班课平台，应用混合式教学模式。
　　（二）学情分析
　　课程授课对象是高职市场营销专业二年级学生。通过前面的学习，他们已掌握客户投诉的概念与类型，具备一定的客户需求分析能力。
　　为了更好的实现人才培养目标，我们对学生进行了充分的调查分析，发现学生的学习主动性低、自控能力差，缺乏预习习惯，但是，他们善于使用信息化工具，乐于表现自我，思维活跃，相较于纯理论学习，他们对实践参与和展示更为感兴趣。此外，我们在课程前面的教学过程中也已尝试应用基于云班课的混合式教学。
　　（三）目标分析
　　在学情分析的基础上，根据课程标准，参照客服人员、客诉专员的岗位技能要求，确定了本次教学的知识、技能和素质三位一体的教学目标，明确了教学重点和教学难点。
　　1.知识目标
　　（1）熟悉处理客户投诉的一般流程;
　　（2）掌握客户投诉的处理方法。
　　2.能力目标
　　（1）能够运用处理方法和话术，解决客户投诉问题;
　　（2）能够针对不同行业情境、不同类型客户灵活处理客户投诉。
　　3.素质目标
　　（1）培养学生岗位责任意识和良好的沟通技巧;
　　（2）培养学生客户服务工作中的良好心态和服务意识。
　　此次教学内容的重点是掌握客户投诉的处理技巧和常用话术;教学难点是能够针对不同行业情境不同类型客户灵活处理客户投诉。
　　（四）策略分析
　　1.教学平台
　　为了打破传统教学纸上谈兵的尴尬，我们采用线上线下、讲练结合的混合教学模式，充分利用蓝墨云班课等网上教学平台。
　　2.教学手段
　　教学依托课程网站，借助移动交互平台、微课、动画、案例视频、思维导图等多种信息化教学手段，实现师生之间、学生之间的资源共建共享，以及实体课堂与网络课堂的即时互动，从而提高教学效率、优化教学效果。
　　（1）使用视频、动画、微课等吸引学生的学习兴趣;
　　（2）利用思维导图讲解重要知识;
　　（3）运用互动学习平台实现自主学习;
　　（4）通过多元化评价使结果更具针对性。
　　3.教学方法
　　在整个教学过程中，采用混合式教学模式，依据教学内容与教学目标，以做中教、做中学的教学理念为引领，以学生为主体，教师为引导，以任务驱动作为学习和讨论活动的主线，通过创设情境，角色扮演等，激发学生主动学习的积极性，实现教学目标，有效完成课程任务。
　　二、教学实施
　　整个教学过程包括课前学习与准备、课中任务实施与分析、课后巩固与提升三个阶段。
　　（一）课前学习与准备
　　课前，在蓝墨云班课平台推送《正确处理客户投诉》教学任务书及学习资料，学生通过自主学习和讨论，形成对知识的初步认知，培养学生自主学习意识。同时，教师随时查看平台信息，了解、分析学生预习情况，更好地确定课堂教学策略。
　　1.发布任务
　　课前，教师发布《正确处理客户投诉》教学任务书，上传学习资料到蓝墨云班课教学平台。
　　2.学生学习
　　学生通过自主学习和讨论，完成任务书上的题目，写出客户投诉处理流程，并针对视频案例提出解决方案。 　　3.归纳分析
　　教师通过查阅分析学生上传至蓝墨云班课平台的作业，罗列存在的问题，主要包括处理流程尚待规范、解决方案过于简单、未能掌握处理技巧和常用话术等，进而确定教学重难点以及教学策略。
　　4.确定策略
　　4个学时的教学主要从作业分析、案例剖析、动画解析、角色评析、情境探析这五个过程展开。
　　（二）课中任务实施与分析
　　这一阶段，通过课中学练，实现学生的知识深化与能力训练，主要从以下五个环节展开：
　　1.作业分析
　　教师通过蓝墨云班课在线展示学生提交的作业，指出存在的问题，以课前视频案例为导入，通过画出思维导图规范化学生回答的投诉处理流程。
　　2.案例剖析
　　针对学生对于投诉处理技巧和常用话术的薄弱项，学生首先观看推送至蓝墨云班课平台的成功处理投诉事件视频，教师对上述视频案例进行深入剖析和讲解，指出有效处理技巧：安抚和道歉、快速反应、移情、补偿、跟踪，并强调处理首要原则：先处理情绪，再处理事件。
　　3.动画解析
　　学生通过观看云班课平台的动画、视频，强化处理技巧的同时，运用头脑风暴在云班课平台写下常用话术，可以是提出观点，也可以进行总结提炼。
　　4.角色评析
　　为了促进知识技能的更好掌握，针对任务书中的投诉事件，学生再次进行分组讨论，角色扮演，实现二次强化。小组采用互评、打分，通过云班课平台进行投票，选出表现最佳组，教师最后进行总结，再次强调其中运用的客户投诉处理技巧和基本话术，有效解决教学重点。
　　5.情境探析
　　不同行业有其特殊性，不同客户类型具体情况也有所区别，如何能针对不同行业情境灵活处理投诉问题是教学的难点。针对这一难点问题，课程教学通过一聆听、二游戏、三展示这三个环节来突破。
　　首先，教师对不同行业遇到客户投诉时的处理注意点和不同客户类型应对策略进行讲解。
　　其次，提出游戏形式的实训任务，即为每个小组分别创设不同行业情境，各组在云班课平台写下兼职工作中经历的或遇到的最大的未能有效解决的投诉问题，教师通过蓝墨云班课平台的“摇一摇”功能，抽选出成员，其所在组选择平台上的其中一个投诉问题，读出问题，并给出应对建议。
　　再次，各组分别针对所选择的不同行业的投诉问题集体讨论，提出补充建议及注意事项，教师给予课中指导，小组完成处理方案，并分别进行成果汇报展示。
　　最后，教师进行集中点评，重点指出方案中可学习借鉴之处，针对有待改善的问题提出改进建议。
　　（三）课后巩固与提升
　　课后，学生通过修改完善方案、完成蓝墨云班课平台的课后测试题以达到巩固的效果。此外，通过学习云班课平台教师上传的拓展资料来实现知识技能的补充延伸。
　　三、教学评价与效果
　　（一）教学评价
　　课程教学采用课前—课中—课后全过程评价方式，线上、线下相结合，教师、学生双向评价。课前占20%，主要包括观看视频等学习资料（10%）、完成任务书所布置的作业（10%）;课中占50%，主要包括小组角色扮演（20%）、情境任务汇报展示（30%）;课后占30%，主要包括课后拓展资料学习（10%）、课后平台测试题（10%）、方案改进完善（10%）。
　　（二）教学效果
　　通过应用基于蓝墨云班课的混合式教学，提高了学生学习的主动性、积极性与参与度，实现了学生对知识的认知、深化和内化，学生能力的训练、强化和检验，大大增强了学生的学习兴趣，教学效果良好。但是，还有个别同学对教学活动的参与度不高，蓝墨云班课的“经验值”相对较少，对于这些同学，教师需要与其多沟通交流，了解分析原因，在后期教学中适当的调整、优化教学方案，更好地提升教学效果。
　　四、教学特色
　　课程教学特色主要体现在以下五点：
　　1.通过蓝墨云班课线上学习平台，教师及时了解学生学习情况，关注学生学习状态，有效把握教学重点和难点，为课上教学活动的合理設计和开展提供依据。
　　2.合理运用多种信息化教学手段，优化了教学流程，提高了学生学习兴趣和效率。
　　3.应用混合式教学模式，通过课内课外结合、线上线下融合，培养了学生的学习能力，迎合了学生的个性化特点，实现了以学生为主体的教学思想。
　　4.整个教学采用多方位培养模式，有知识传授，有能力培养，还有素质的锤炼，实现了知识、技能、素质三位一体的目标。
　　5.学生在学习过程中，运用多元化学习方式，通过头脑风暴、小组讨论、角色扮演、实训游戏、汇报展示，完成了知识的内化和技能的习得，形成“快乐学”技能的良好氛围，有效地解决了学习痛点。
　　综上所述，随着现代信息技术的不断发展，这为混合式教学模式的构建与应用提供了良好的条件，通过对该教学模式的应用，《客户关系管理》课程的教学效果得到有效提升，而基于蓝墨云班课教学平台，又较好地实现了线上与线下的有机融合、课内与课外的有效结合、教师和学生为中心的相互融合，同时，充分调动了学生的学习主观能动性、激发了学生的学习兴趣，全面提升了学生的学习能力。但是针对部分效果不明显现象，需要我们在今后不断探索、不断实践、不断优化，以期更好地实现教学目标。
　　参考文献：
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　　基金项目：
　　本文系江苏省高等职业教育高水平建设专业、学校品牌专业（市场营销）资助项目研究成果，江苏省高等职业教育高水平骨干专业建设项目（苏教高【2017】17号）。
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