酒店餐厅空间布局分析
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[提要] 本文首先提出顾客满意度和空间布局的概念，并对烟台百纳瑞汀四季自助百汇餐厅的空间布局现状进行问卷调查，发现餐厅空间布局现存问题，最后给出相应的提升建议。
关键词：四季自助百汇餐厅;空间布局;优化设计
中图分类号：F27 文献标识码：A
收录日期：2019年10月28日
目前，酒店餐厅中吸引顾客的不仅仅是菜品、服务和价格，顾客越来越重视就餐时的环境与氛围。目前，国内学者对餐饮业的研究不在少数，但对餐厅空间布局的研究并不多，大都集中于餐厅的选址分析和经营管理。然而我国许多餐厅在空间布局方面仍有不足，影响着顾客的满意度和餐厅的发展。
一、概述
（一）顾客满意度。顾客满意度是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。
（二）空间布局。酒店餐饮一般分为宴会厅、中餐厅、西餐厅、自助餐厅。餐厅空间布局包括餐厅出入口、用餐空间、光线、音响、餐桌椅标准以及餐厅中顾客与员工流动线设计等内容。
（三）顾客满意度与空间布局的关系。随着消费者需求层次的不断提高，消费者的满足不再局限于有形产品和无形服务，而是越来越关注用餐环境。餐厅设计中空间布局的好坏将直接影响顾客对于餐厅的评价。餐厅软环境会影响餐厅的档次、定位、气氛和情调。另外，餐厅空间既是顾客的消费空间，也是服务人员的工作空间，合理的空间布局能促进顾客和员工进行良好互动，也是影响消费者的满意程度的主要因素之一。
二、烟台百纳瑞汀酒店四季自助百汇餐厅空间布局现状
（一）酒店简介。百纳瑞汀酒店是由烟台百纳餐饮有限公司投资兴建的五星级酒店，是烟台本土的五星级酒店，其设计融合了中西方文化的精髓，既典雅、尊贵又不失低调与婉约。酒店有四季自助百汇餐厅、锦绣江南和观澜会所，满足了各阶层人士的用餐需求。四季自助百汇汇集了世界各地的特色美食。为保证信息的准确性，本文以四季自助百汇餐厅为研究对象，探讨顾客对其空间布局的满意度，并针对问题提出建议。
（二）问卷的研究与分析
1、研究目的。本文是基于顧客满意度提升的酒店餐厅空间布局的研究，最终目的是提高顾客对四季自助餐厅的满意度，因此采取问卷调查的形式，以顾客评价为基准，分析顾客对该餐厅空间布局的满意度情况，找出该餐厅空间布局的现存问题，并提出改进策略。
2、问卷设计。本次问卷调查利用李克特五级量表进行打分，根据烟台百纳瑞汀酒店四季自助百汇餐厅空间布局的实际情况设计相应的19项问题，问卷总共分为两大部分。第一部分是顾客基础情况的填写，第二部分是以空间布局的三大维度软环境、硬件设施、动线设计来设置问题。
3、数据收集。本次调查问卷发放时间为2019年9月3日至同年10月7日，调查对象为酒店顾客，回收有效问卷314份。顾客男女比例较为均衡，年龄层次集中在65岁以下，其中25～44岁的占比高为51.20%，月收入3，000～5，000元的占比高为35%，学历多为本科，占比39.40%，同行对象多为家人和朋友，占比分别为30.50%和28.60%。
4、问卷统计分析。本次调查问卷的结果如表1所示。（表1）
通过SPSSAU分析得，信度α系数值为0.899，大于0.8，说明研究数据信度质量较高。本文问卷采用李克特五级量表，问卷中的每一陈述有“非常不满意”、“不满意”、“一般”、“满意”、“非常满意”五种回答，分别赋予1、2、3、4、5的分值。每个被调查者的态度总分就是他对各道题的回答所得分数的均值，这一均值说明顾客对于四季自助百汇的空间布局的满意程度。
从表1可看出，餐厅软环境中的灯光、音乐满意程度为负值，硬件设施中的自助餐台的摆放位置、整体装饰为负值，即顾客在以上这些方面是比较不满意的。顾客对于该餐厅取餐路线的满意度为0，则表示顾客对取餐路线的满意度一般。
三、烟台百纳瑞汀酒店四季自助百汇餐厅空间布局现存问题
（一）软环境
1、灯光规划不合理。顾客反映该餐厅的灯光较为昏暗，餐桌上方不存在对应的主射灯，使就餐积极性不高。由于餐厅通道比较昏暗，晚餐时段，通道具有一定的不安全性。
2、声音过于混乱。餐厅儿童娱乐区由半隔断式围墙组成，加之儿童声音穿透力强，影响其他顾客用餐。其次背景音乐声音过小，完全被人们的嘈杂声盖过。
（二）硬件设施
1、自助餐台设置不合理，取餐路线过长。该餐厅设置了饮料、热菜、凉菜、面点等菜品，并将其餐台以“L”型设置在了餐厅门口正对面，位于整个餐厅东北角，酒水吧设置在餐厅东侧正中央，与热菜餐台间隔两张餐桌。由于整个餐台太靠近门口，造成了人流的拥堵和混乱;也造成餐台远离大部分餐桌，客人取餐路线长，取餐不方便的情况。
2、用餐环境单调乏味，缺乏主题特色。该餐厅虽属星级酒店的餐饮，但在环境和地理位置上不具备优势。与其他同类型的自助餐厅相比，该餐厅的装修风格不太符合星级酒店的标准，整体用餐环境单调乏味，对消费者吸引力低，无法给用餐顾客留下深刻印象。
（三）动线设计
1、酒店自助餐厅人员动线拥挤。该餐厅各区域内餐桌较拥挤，通道较狭窄，顾客起身取餐不方便，影响顾客就餐体验和员工服务的效率。顾客和员工会习惯性走右侧，但该餐厅的通道在整体布局的右侧并没有预留足够的空间。
2、酒店自助餐厅物料动线混乱。餐厅自身缺乏完整合理的动线明细。收银台、出餐处和取餐处基本在同一区域，存在用餐高峰期顾客进出、取餐和员工走动交叉重合的现象。另外，通向餐厅洗碗间的门口区域过小，收餐高峰期废弃食物和餐具的运输会造成拥堵。备餐台过少，尤其是靠近取餐区的座位，当翻台率过高时，供给餐具不及时。 四、烟台百纳瑞汀酒店四季自助百汇餐厅空间布局提升建议
（一）软环境提升建议
1、采用适宜的灯光系统。营造高雅、舒适氛围的灯光系统，应结合餐桌的常规摆放位置安装相应的点射灯，增加餐桌上的采光度，从而提高顾客食欲，并在餐厅的通道处设置地灯，既可增加区域的空间划分感，也可增加安全性。
2、合理规划控制餐厅内声音。首先，在儿童娱乐区的围墙上方安装透明玻璃，既可有效阻断吵闹声，也可使家长清楚地看到儿童的活动。其次选择每分钟快于60拍的音乐，促进顾客就餐速度，提高翻台率。也可选择体现餐厅特色的音乐，背景音乐应有专人管理，控制在30分贝左右，可间断播放。除保留固定乐曲作为主题曲外，其他乐曲应时常更新。
（二）硬件设施提升建议
1、调整自助餐台位置，优化取餐路线。在服务空间中，自助餐台的位置需要兼顾就餐空间和厨房，一是靠近厨房出菜口，以方便成品菜肴供应和补充;二是要方便宾客自助选餐，四季自助百汇需要把餐台的位置进行调整，可以将“L”型餐台门口位置的部分移动到相对的另一侧，把酒水吧与热菜餐台中间的餐桌取消，使整个餐台处于餐台较中间位置，方便不同位置的客人取餐。
2、增設主题装饰，改善餐厅氛围。在如今重视“颜值”和“情调”的时代，餐厅装修设计的好坏是一家餐厅的“脸面”，可以通过调整内部的装饰装潢来改变餐厅的用餐氛围，比如通过增设主题装饰与专座并摆放有意义的饰品来调节餐厅氛围;设置浪漫情侣专座，为高端商务客人增设小包间，为其提供相对安静的环境。
（三）动线设计提升建议
1、完善人员动线。餐厅员工的服务动线设计应尽量缩短，减少员工在工作过程中发生摩擦碰撞现象。依据树状动线规划，将用餐区做出主副动线，主动线需便利通达各区域，各分区内再依座位分布安排次动线与末梢动线，主动线最宽且长，建议须有150公分以上宽度，各区域内的次动线则约135～150公分。注意右侧通道留有较宽的位置，服务员上菜主要循主动线行走，以减少碰撞机会。
2、规范物料动线。餐厅制定自身完整合理的动线明细，在收银台、出餐处和取餐处位置留出足够区域，降低人员拥堵;通向餐厅洗碗间的门口区域应设立指示牌，避免顾客进入，收餐高峰期时服务人员应注意观察，避免同时进出;在靠近自助餐台及甜品区的区域增设备餐台，让员工可以在用餐高峰期以最短的时间取得摆台所需的物品，同时不妨碍主动线，放置客用物品。
五、总结
随着消费者饮食文化的不断发展，酒店餐饮业面临着巨大的机遇与挑战，酒店餐厅想要在激烈的竞争中处于不败之地，在保证菜品与服务的同时还要注重自身的空间布局，从而提高顾客满意度，获得愉快的就餐体验。
主要参考文献：
[1]周斌.基于SLP的某自助餐厅设施布局优化设计[J].物流工程与管理，2014.36（4）.
[2]林汝怡.主题餐饮空间室内设计的研究[J].中国标准化，2019（10）.
[3]丁铜.自助餐厅的布局规划研究[J].重庆电子工程职业学院学报，2015.24（6）.
[4]王雪春，耿涛.灯光环境在餐饮空间中的应用与研究[J].家具与室内装饰，2018（11）.
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