基于AHP的公路客运服务质量评价指标的探讨

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　　摘要：根据旅客接受客运服务的全过程，将公路客运服务分为进站服务、途中服务和出站服务三个阶段，分别分析了影响各个阶段服务质量的主要因素，利用层次分析法建立公路客运服务质量评价指标体系，计算各个指标权重，并筛选出影响公路客运服务质量的关键指标。
　　关键词：公路客运；服务质量；评价指标；层次分析法
　　Abstract: according to the passenger accept passenger service in the whole process of highway passenger service into stops service, service and the service station on three stages, respectively, analyzes the impact of each stage the main influencing factors of quality of service, the analytical hierarchy process (ahp) build highway passenger service quality evaluation index system, the calculation of each index weight, and influence the highway passenger service quality were the key indicator.
　　Keywords: highway passenger; The service quality; Evaluation index; Analytic hierarchy process (ahp)
　　
　　
　　中图分类号：U293.3文献标识码：A文章编号：
　　0 引言
　　近年来，随着我国经济发展，旅客出行需求发生了巨大变化，出行时旅客更加注重客运服务的安全性、快捷性、舒适性、文明性等服务质量。但是，由于公路客运服务质量是一个比较笼统和模糊的感知性较强且难以通过具体的数据和指标来进行综合的分析与评价的概念。因此很有必要利用统计学方法分析公路客运服务质量的影响指标，建立公路客运服务质量评价指标体系，从而对其服务质量进行整体、客观、综合的评价，有效地促进公路客运服务质量的不断提高。
　　1 公路客运服务质量评价指标的选取
　　根据旅客接受客运服务的位置，将公路客运服务质量分为客运站服务质量（出站、进站）及客车服务质量三个部分
　　（1）客运站服务质量评价指标
　　根据客运站站务工作的特点将客运站服务质量分为售票服务质量、候车服务质量、行包运送质量、出站服务质量、疏导服务质量等六个部分。涉及这六个部分的评价指标主要有：旅客排队平均等候时间，寄存、托运物品完好率，检票速度，售票差错率，旅客满意率，旅客意见处理率等。
　　（2）客车服务质量评价指标
　　客车作为公路客运的主要载体，其服务质量直接影响到整个公路客运系统的服务质量，同时客车也是公路客运正常运营和旅客安全的重要保证。影响客车服务质量的主要因素有：安全性、准时性、舒适性、经济性等，相应的评价指标主要有事故率、事故死亡率、事故伤人率、随身财产丢失率、正点率、客车正班率等。
　　2 基于AHP建立公路客运服务质量评价体系
　　利用层次分析法确定各因素的权重分配，即通过计算得到判断矩阵，利用根值法求最大特征根及其对应的特征向量。将每个指标集中的指标进行两两对比，并按其重要程度评定等级（重要性等级以及其赋值见表1）将两两比较的结果构成判断矩阵A=［aij］，然后计算此矩阵的特征值λmax以及特征向量：
　　
　　其中βij表示i类第j个指标的特征向量，然后对 进行归一化处理，即得到权向量：
　　
　　其中 ，即为uij的权重。
　　2.1 建立递阶层次结构模型
　　根据旅客接受公路客运服务的过程，将公路客运服务划分为“进站服务”、“途中服务”、“出站服务”三个阶段，并分析影响各个服务阶段的关键因素，将其作为公路客运服务质量层次分析结构的一级指标层，并将影响一级指标层特性的各个指标作为公路客运服务质量层次分析结构的二级指标层，通过实际调研分析，将影响公路客运站服务质量的因素建立如下递阶层次分析结构（见表1）。
　　表1 公路客运站服务质量的层次分析结构
　　
　　
　　AHP采用的是两两比较的方法。决策者或专家要回答隶属于同一个指标的两项子指标相对于父指标，哪个更重要，重要多少。因此，AHP引用9级分制对重要性判断定量化。
　　表2 元素两两对比时的重要性等级以及其赋值
　　
　　
　　2.2 构造判断矩阵
　　建立层次分析模型之后，我们就可以在各层元素中进行两两比较构造出比较判断矩阵。对于n个元素来说，我们构造两两比较判断矩阵A=(Aij)n×n，其中，Aij表示因素i和因素j相对于目标的重要度之比。用成对比较法和1～9比较尺度(规定1、3、5、7、9分别表示因素i比起因素j一样重要、比较重要、重要、很重要、非常重要)构造成对比较阵，直到最下层。
　　一般来说，A=(Aij)n×n采取如下形式
　　
　　2.3 一致性检验
　　在实际评价中评价者只能对A进行粗略判断，有时会有不一致的错误，为了检验判断矩阵的一致性(相容性)，根据AHP原理，可利用λmax与n之差检验一致性。定义一致性指标为
　　
　　其中λmax可由下式求出：
　　
　　其中n为判断矩阵的阶数。
　　
　　其中ai(i=1,2，…，n)显然，随着n的增加判断误差就会增加，因此判断一致性时应该考虑n的影响，使用随机一致性比值：
　　
　　式中RI为平均随机一致性指标。表3是500个样本的平均值：
　　表3 平均随机一致性指标
　　
　　
　　按公式计算CI值，按矩阵阶数从表3中查出RI值，然后按公式算出CR值，如果CR<0.1，检验通过，即认为判断矩阵具有满意的一致性；否则需对判断矩阵进行某些调整，使之具有满意的一致性
　　3 评价指标体系权重的确定
　　3.1 综合重要度的确定
　　每个指标对于整个评价系统的重要度是不一样的，所以需要为各项指标赋予一个可以反映它在整个评价系统中的地位的比例参数，这就是指标的权重。
　　利用层次分析法计算综合重要度时，在分层获得了同层各要素之间的相对重要度（表4）之后，就可以自上而下的计算各级要素关于总体的综合重要度。设C级有m个要素C1，C2，…，Cm，其对总值的重要度为w1,w2,…，wm；它的下级有n个要素P1,P2,…，Pj关于Cj的相对重要度为Vij，则P级的要素Pi综合重要度为：
　　
　　得到了各个评价指标的权重系数后，筛选掉一些权重较小的指标，就可以对公路客运服务质量进行评价了。
　　3.2 指标筛选
　　设第i类指标集取舍权数为wik∈［0，1］，设 ,ni为第i类指标数。当wij≤wik时，则筛选掉指标uij；当时wij≥wik，则保留该指标，最后将评价指标体系确定下来。
　　3.3 实例计算
　　指标权重是指一项指标在整体评价中的相对重要程度，它可以用层次分析法来确定。根据已经建立了公路客运站服务质量指标的层次分析结构关系表（表1）采用德尔菲法请专家打分法，对评价指标两两进行比较分析并赋值。

　　依据专家对两两指标的赋值进行指标权重的分析计算，其具体步骤如下：
　　（1）构造判断矩阵A
　　下面以求评价指标体系 的权重为例说明计算过程。
　　对上述评价指标体系，专家认为在售票服务质量的指标评价中，票务信息服务满意率u13比买票等候时间u12、售票差错率u11重要，而买票等候时间u12比售票差错率u11重要，从而得到售票服务质量指标判断矩阵：
　　
　　（2）计算指标权重（求根法）
　　第一步：计算判断矩阵每一行元素的乘积Mi：
　　 ， ， 。
　　第二步：计算Mi的n次方根 ：
　　 ， ， 。
　　第三步：将向量 归一化，计算指标权重Wi：
　　
　　 ， 。
　　（3）计算判断矩阵的最大特征值λmax
　　 ， ， 。
　　
　　（4）一致性检验
　　 ，查表3得，当n=3时RI=0.58，所以
　　 。
　　从而判断矩阵具有满意的一致性，所以 的指标权重为 。
　　（5）指标筛选
　　由 ，所以保留u13。
　　按上述方法同理可求得其他指标权重。
　　通过对每个二级指标层权重的计算，筛选出票务信息服务满意率、候车环境是否舒适、服务项目设置满意率等20个二级指标作为判断公路客运站服务质量的评价指标（见表4）。
　　表4 指标权重计算及筛选结果
　　指标名称 权重
　　票务信息服务满意率u13 0.5396
　　候车环境是否舒适u21 0.5678
　　服务项目设置满意率u22 0.2635
　　行包正运率u31 0.8333
　　事故率u41 0.9536
　　事故死亡率u42 0.9455
　　事故伤人率u43 0.4670
　　正点率u51 0.9355
　　客车正班率u52 0.7847
　　客车卫生状况u61 0.5748
　　座椅舒适程度u62 0.3748
　　票价是否经济合理u71 0.8333
　　乘务员服务是否周到u81 0.5748
　　各种标示是否人性化u82 0.3748
　　引导出站信息及时正确u91 0.8484
　　提供转乘车辆信息及时准确u92 0.2806
　　提取行包是否迅速u93 0.2757
　　及时疏散旅客u94 0.6066
　　转乘车辆是否方便u102 0.3748
　　车站周边有无安全隐患u103 0.5748
　　4 小结
　　影响公路客运服务质量的因素有多种，本文首先研究制定了32个指标，并利用层次分析法计算其权重，并对其进行筛选，最终选取其中相对重要的20个指标作为评价公路客运服务质量的重要指标。这些指标的确定为进一步评价公路客运服务质量奠定了基础，同时也为公路客运企业改进服务质量提供参考。
　　
　　参考文献
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　　注：文章内所有公式及图表请用PDF形式查看。

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