专业规范管理 综合高效服务
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作者: 本刊记者 郭亚凤
岁月留痕，在过去的5年中，上实物业管理（上海）有限公司，搭建了企业的舞台，夯实了发展的基石，拉开了创业的序幕，形成了自己的特色，已经跻身于上海物业管理行业品牌企业的行列。公司成立以来，以“业主至上，服务第一，寓服务于管理之中”为工作宗旨，从“务实进取，追新创优，在现代化管理中不断追求提升和完善，力求管理一流，服务一流，员工素质一流，综合效益一流”为公司的企业精神，并以“专业规范严谨的管理，综合高效热忱的服务”为质量方针，使上实物业管理的项目都融入了“统一的理念，统一的规范，统一的要求”，并将规范发展的良好势头带入新世纪。
上实物业管理（上海）有限公司是上海实业旗下的全资子公司，是专门从事物业管理及其相关服务的独立法人企业，注册资金62万美元，具有二级物业管理企业资质。公司管理的物业总量已达到150多万平方米，项目有金钟广场、上海实业大厦、玉佛城、高阳商务中心、瑞南新苑、嘉园、地方天园、莲花公寓、上海长海医院、御景苑、黄浦新苑、剑桥景苑、岭南雅苑和景灏花园等。管理物业的种类包括涉外超高层综合商务楼、外销高层住宅小区、外资内销高档住宅小区、连体别墅小区、多层规模住宅小区、近代优秀建筑保护和医院后勤保障服务等。已通过涉外超高层综合商务楼和超高层住宅小区的ISO9001：2000国际质量管理体系认证。
如何做好物业管理，是专业问题，也是观念问题。物业管理企业自身经营管理水平和专业规范程度如何，是能否做好物业管理的前提。上实物业管理公司自始至终奉行“以人为本”的管理原则，全面提供多元化的管理和服务，为业主营造了一个安居乐业的理想境界。无论是白天，还是夜晚，一条热线连接着业主和物业管理人员。当业主需要任何帮助时，物业管理人员始终在身边。在规范发展的过程中，不断提升和完善管理思想。学习和借鉴国外的先进管理经验，力求在管理与服务上有所突破，有所创新。
上实物业管理公司受聘管理的瑞南新苑是一个居住对象比较特殊的小区。瑞南新苑工程1999年12月竣工，并荣获上海建设工程最高质量奖“白玉兰小区奖”，当年销售即达100％。小区40％是商品房住户，管理费1.5元/平方米；60％是售后公房住户，管理费0.95元/平方米，小区平均管理费1.2元/平方米。在这个小区里除了一般商品房小区的矛盾和问题外，还有其特殊的矛盾和问题，如享受同样的管理服务，却支付不等的管理费，支付管理费有多有少，能否享有同样的权益等等。针对瑞南新苑的情况，公司凭着“不做成一点事业，理论再好也是空谈”的信念，一定要做一回“尝蟹人”。他们确定了“积极引导，热情沟通，严格执行质量”的指导思想，认真贯彻，努力追求高效管理和优质服务，力求管理一流，服务一流，员工素质一流，社会效益一流，使小区的管理服务一步步得到提高，
朋友之间友谊与感情来自于沟通。物业管理的灵丹妙药就是与业主的沟通，只要是为了业主整体和长远的利益就必须沟通。由于物业管理涉及百姓家居生活琐事，不可能有统一标准，所以必须建立沟通。两年多来，瑞南新苑组建了业主委员会。通过召开业主座谈会、六方联席会议（发展商、居委会、机管局、街道、房管办、物业公司）、三位一体联席会议（居委会、业委会、物业公司）、针对具体事件的专题协调会以及上门走访等多种形式进行沟通，取得了很好的效果。比如：许多人对不同标准的管理费感情上不能认同，但放到台面上一谈，就没有了理直气壮；不准在户外安装防盗栅栏和晒衣架，封闭阳台要同一样式，不准在公共走道上加装铁门和堆放物品等，都是通过许许多多耐心细致的说服工作后才做到的，业主们从满腹牢骚转变为对物业公司的认可与赞扬。业主牢骚没有了，取而代之的是督促发展商要支持物业公司的工作和进一步搞好物业管理的好主意、好建议。物业管理人员感到欣慰，这是业主对物业管理工作的肯定，也是对物业管理员工辛勤付出的回报。一位业主因水泵噪音与发展商产生纠纷，好几次擅自关闭大楼水阀，致使整幢楼断水，还经常将面包车停在车库车道上，造成交通堵塞。管理处会同居委会，几十次上门做工作和召集双方坐下来协调、沟通，终于感动了这位业主，他一次交付结清了拖欠的管理费，还特制一面锦旗送给管理处。
“专业规范严谨的管理，综合高效热忱的服务”是上实物业管理公司的质量方针。在瑞南新苑各项工作和各个环节中，都得到了贯彻和体现，通过抓好管理来为业主提供优良的服务。公司始终以业主利益为重，把报警装置引到监控室。二期竣工后，又把消防报警也集中到了一起，小区的安全设施完备了，物业管理员工也放心了。瑞南新苑不少业主坐的“沪A200”号以内的小车，有些人不能接受停车收费的现实，公司坚持“以礼相待，规矩不变”的原则，在规范面前人人平等，得到了广大业主的理解和支持。的确，公司在瑞南新苑做得很辛苦、很认真，广大业主也看在眼里，明在心里。业委会对上实物业管理公司2年多来的工作考评和帐务核查后，给予了较高的评价，业委会征询业主的满意率达到96％。
前瞻未来，在新世纪的征途中上实物业管理公司将掀开发展史上新的一页。面对机遇和挑战并存的新形势，上实物业管理公司全体员工充满信心，决心团结一致开拓创新，不断前进，去迎接更加灿烂的明天，夺取新世界的新高点。
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