企业内部有效沟通的障碍分析
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作者: 何春丽
摘 要:任何组织的目标实现都必须依赖于组织成员的相互协作,而相互协作又以信息沟通为基础。沟通在整个组织活动中起着重要作用。但在沟通的过程中,存在诸多阻碍沟通的因素。以组织内部的沟通问题为研究对象。以主客体双方沟通障碍为出发点,结合组织管理沟通的实际特点,系统地分析有效沟通存在的问题和障碍,深入探讨影响有效沟通的障碍及克服其障碍的策略。
关键词:沟通;有效沟通;障碍;企业
中图分类号:F27
文献标志码:A
文章编号:1673-291X(2010)16-0025-02
沟通分为外部沟通和内部沟通,其中内部沟通的目的是促进组织内各职能和层次间的信息交流,从而增进理解和提高有效性。管理活动的实践表明,管理者约70%的时间与他人进行沟通,剩下约30%的时间用于分析问题和处理问题。可见,提高企业内部的有效沟通十分重要。管理者在与其他部门或人进行工作接触时,沟通的技能显得非常重要。
一、有效沟通在企业中的重要性
(一)有效沟通的含义
所谓沟通,就是把信息按可以理解的方式从一方传递给另一方的过程。有效沟通,就是传递和交流可靠性、准确性高的信息或思想的传递和交换的过程。它是组织管理活动中最重要的组成部分,包括两层意思:(1)有效沟通首先是信息的准确传递。如果信息没有准确地传递到既定对象,也就没有发生有效沟通。(2)信息在传递的过程中还要被受众充分理解。信息接收者要完整地理解收到的信息,要获取事实并分析发送者的价值观、个人态度。
(二)有效沟通的作用
美国学者奈斯比特曾指出:“未来竞争是管理的竞争,竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。”有效沟通作为一个重要的领导技巧在管理活动中的作用体现在:第一,有效的管理沟通,不仅能够使组织愿景达成共识,了解组织成员在物质与精神方面的需求,提升组织管理效能与成员工作效率,促使组织成员积极参与管理,而且能激发全体成员的潜能和团队精神。第二,有效的管理沟通,能鼓励成员发现问题,并且主动解决问题,高效快速达成组织目标,进而促进上司与部下、同事之间、部门之间、组织内外人员之间的相互沟通。第三,有效的管理沟通能使得组织适应外部环境变化,使组织成员对变化与风险有正确认知,并作出快速反应。
现代企业管理以人本管理为主流,有效沟通成为平衡和调节员工心理的有力杠杆,是企业正常运转和不断发展的重要手段,是企业管理中必不可少的工作方式。所以,高效率的管理离不开有效的管理沟通。
二、有效沟通的障碍分析
(一)有效沟通的障碍来源
造成沟通障碍的主要来源有:
1.来自发送者方面的障碍。这方面容易出现的障碍主要有:(1)沟通目的不明确。管理沟通应该有明确的目的性,信息的内容、沟通拟解决的问题、应达到的效果等等,信息的发送者都应在沟通之前明确了解。(2)沟通中表达模糊。发送者表达能力不佳,词不达意、口齿不清,或者书面表达中字体模糊,都影响沟通的效果。(3)沟通中选择失误。沟通渠道的选择、发送时机和发送对象选择不当,同样影响了沟通的效率。(4)信息来源上的问题。发送者假设接受者不需要理解这些信息,对信息的过滤,从而导致接受者对信息的准确理解。
2.来自接收者方面的障碍。(1)对信息的过滤或加工。信息接受者通常按主观意愿对信息过滤和添加。美国通用汽车公司的前副总裁德洛里恩曾说过,“从下级授讯者报上来的情报经过层层‘过滤’,往往使上面接触不到实际情况。下级提供材料,往往是为了获得他们所希望的回答;或者是报喜不报忧,猜领导要什么,然后报上来。”Ⅲ组织纵向的层级越多,信息被过滤的机会也就越多。在下行沟通中,信息的传递如同经历一个漏斗,层层过滤,到达最后一个信息接收者时,仅剩20%,80%的信息因为各种原因被过滤或丢失了,这就是所谓的信息理解漏斗。(2)接收者知觉偏差。每个人都有不同的认知水平、价值标准和思维方式,在沟通过程中,信息接收者会根据自己的需要、经验、背景及其个人特点,有选择性地去接收信息,他们选择自己感兴趣的内容、与自己利益紧密相连的事、自己必须负责的项目等等。(3)对信息来源缺乏信任。这是指接受者对发送者缺乏信任,缺乏信任的主要原因是对发送者的人品、经验、地位和知识等的不信任。
3.沟通双方的认知差异造成的障碍。每个人不同的背景、经历形成了各不相同的标准、世界观和价值取向。对于外界的刺激,每个人均会运用与自己的标准和观念一致的方式来对其进行选择、组织和翻译,这可能会导致对同一件事情的看法有差异,这些差异都可能造成沟通障碍。
(二)有效沟通的障碍形成原因分析
受长期的计划经济制度的影响,中国各类组织中形成了“指令式”管理方式,只强调管理的权威性、统一性、绝对性,管理过程中的沟通功能长期被弱化甚至被忽视。管理过程中人与人之间、尤其是管理者与组织成员之间的仍未能真正实现有效沟通,主要原因有:
1.管理者以自我为中心,认知模式刚性化。思维是沟通的基础,是影响有效沟通的重要因素。过于迷信自身思维方法的管理者缺乏客观、公正、公平之心。在沟通过程中如果管理者注重的仅仅是把信息传递出去,忽视了信息接收者对信息的理解这一层次,则无法实现真正的有效沟通。同时,面对较强等级观念的权威性管理者,下属出于自身前途的利弊考虑,发送的信息可能更倾向于附和管理者的愿望以回避风险。管理者接收了此类信息后在一定程度上更强化了其认知模式的刚性,从而使组织中的沟通陷入恶性循环。
2.来自传统文化环境的障碍。在交流上,中国人讲究“心有灵犀一点通”。在企业内部沟通过程中,领导对某些事情发表意见时通常是蜻蜓点水,望下属通过其超凡的领悟与会意能力,把事情做到位。而下属稍有理解的偏差,就会造成难以预料的后果。
3.沟通双方沟通缺乏真诚之心。真诚是沟通的基础,是理解他人的感情桥梁,而缺乏诚意的交流难免带有偏见和误解,从而导致交流的信息被扭曲。在管理关系比较简单的传统管理模式下,管理者和被管理者彼此缺乏情感的互动效应难以达到有效沟通的效果。因此,管理者应转变观念,把对方看成合作伙伴的前提下才能与员工进行真诚沟通。
4.沟通渠道相对闭塞和单一。自由开放的多种组织沟通渠道是保证有效沟通顺利进行的重要条件。沟通不仅仅是管理中的技巧和方法,更是一种组织制度。在中国企业中,会议沟通是常用的组织沟通形式,开会是传递、发送信息的最常见的场所。具有实质内容的、安排妥当的会议是同时完成组织沟通和管理目的的有效工具。但如果召开的只是为了满足领导展示其权威的欲望,而没有实质沟通意义的会议,只会引起员工的反感,无法实现有效沟通。
(三)克服有效沟通障碍的策略
对有效沟通障碍因素进行分析,其目的就在于可以有针
对性地解决沟通过程中存在的障碍因素,从而提高沟通的效率,使沟通更有效。要克服沟通障碍,应做到以下几点:
第一,管理者注意转变角色。管理者作为沟通活动的主体行为者,应切实转变自己权威型的沟通角色:首先,不仅要对下级一视同仁,还应做到自己和下级之间的一视同仁,沟通各方的相互理解、尊重、信任是实现有效沟通的前提,只有真正对下级理解、尊重和信任,才能实现由过去单向的下行沟通方式转向平等的、双向的交流方式,实现组织内部的有效沟通;其次,要对沟通作充分的准备。管理者在沟通之前必须制定出明确的沟通目标并据此而制定明晰的沟通计划。再次,沟通过程中,管理者需要换位思考,站在对方的立场思考问题。
第二,选择最恰当的沟通时机和沟通渠道。人们对信息的反应及过滤是还要受时间因素影响,因此,有效沟通要注意安排恰当的时间。管理者可以规定在某一时间接收或发送特定信息,或者是规定在繁忙工作以外的时间的接收或传达信息,以确保注意力不分散并及时处理接收到的信息。在渠道的选择上,组织内部的管理者占据主导地位,应根据实际情况选择能予以最恰当表现的沟通渠道,并在语言的组织和运用上根据沟通对象不同而做出相应的调整。尽量使用表述精确、明晰的语句,避免艰涩的专业术语的运用。基于沟通的有效性,沟通过程中应鼓励采用多渠道的信息沟通,并尽量避免彼此冲突从而引起误解。
第三,沟通者应学会倾听。倾听是指通过视觉、听觉媒介接受、吸收和理解对方思想、信息和情感的过程。通过倾听可了解对方要传达的消息,同时感受到对方的感情,还可据此推断对方的性格、目的和诚恳程度。管理过程就是调动人的积极性的过程,倾听本身也是一种鼓励方式,能提高对方的自信心和自尊心,加深彼此的感情,因而也就激发了对方的工作热情与负责精神,提高组织内部沟通的有效性。
第四,注重信息的反馈。反馈是沟通过程中一个非常重要的环节,没有反馈,就不能构成一个完整的沟通过程,不能实现信息的有效沟通。管理者在进行沟通后要注意接收者的理解和反应,通过询问、调查即跟踪反馈,掌握信息被接收和被理解的程度,并在此基础上对组织的政策做出修正、完善。
总之,对于管理者而言,有效沟通能够消除误解,增进了解和信任,形成有效地组织和领导,增强企业的凝聚力和向心力,使企业战胜各种危机不断走向发展。管理者应该结合自己的管理经验不断探索和提高有效沟通的效率,以便管理目标的顺利实现。
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