信息化时代高校图书馆服务质量建设的思考

来源:用户上传      作者: 陈宜芳

　　摘要:在信息技术快速发展下。高校师生们对图书馆的服务质量和能力提出了更高的要求,提升高校图书馆的服务质量和能力已成为必然趋势。从竞争的角度来说,服务过程质量与服务结果的质量具有相同的重要性。探索了信息化时代高校图书馆服务质量建设的内容、必要性和途径。
　　关键词:信息化时代;高校图书馆;服务质量
　　中图分类号:G251.6文献标志码:A文章编号:1673-291X(2009)24-0259-02
　　
　　高度发达的信息技术传播着各种信息,充实了高校师生们的视觉和听觉。广大师生得到所需的知识和信息的途径是自由而多样化的。如何提升高校图书馆的服务质量和管理能力,已经是当前急需要解决的难题。
　　
　　一、服务质量管理的理论基础
　　
　　1.服务质量含义。服务质量可被定义为,广大师生对实际所得到服务的感知与广大师生对服务期望之间的差距。因此,服务质量是一个主观范畴,它取决于广大师生对服务的预期质量和实际体验质量(即广大师生实际感知到的服务质量)之间的对比。在广大师生体验质量达到或超过预期质量时,广大师生就会满意,从而被认为对广大师生的服务质量较高;反之,则会被认为广大师生的服务质量较低。
　　2.服务质量建设基本原则。服务质量存在着一些基本的原则,现将其归纳如下:(1)服务质量是广大师生感知的服务质量。服务质量不能由管理者来决定,相反,它必需建立在广大师生的需求、向往和期望的基础之上。更重要的是,服务质量不是一种客观决定的质量,而是广大师生对服务的主观感知和体验。(2)服务质量无法从服务过程(服务生产与服务传递过程)中剥离出来。服务生产过程的结果只是广大师生感知服务质量的一个组成部分。广大师生将其亲自参与的服务生产和传递过程也纳入到感知服务质量之中。所以,对服务过程的感知、对广大师生与服务提供者之间的互动关系的感知构成了总的感知服务质量中的重要组成部分。从竞争的角度来说,服务过程质量与服务结果的质量具有相同的重要性。(3)质量是由一系列的关键时刻和服务接触及互动关系累积而成的。由于服务过程的重要性,广大师生与服务提供者的互动关系,包括一系列的关键时刻和服务接触,对于广大师生感知服务质量的水平起着决定性的作用。感知服务质量的形成具有局部性的特点,是因为广大师生与服务提供者互动关系具有局部性。所以,服务质量的计划和设计必须从局部入手。当然,技术质量的设计可以进行总体规划,但必须将与广大师生相接触的部门纳入其中。否则这种计划永远只能是一种虚幻的东西,无助于提高广大师生感知服务质量。(4)高校图书馆所有人员对广大师生感知服务质量的形成都有责任。服务质量是在服务接触中和广大师生与高校图书馆互动关系中形成的,众多的管理人员都会参与服务的生产过程。与广大师生接触的管理人员的良好服务质量的形成,离不开其他员工从各个方面对他们的支持和帮助,所以支持管理人员对广大师生感知服务质量的形成也有间接的作用。服务质量水平如何,单位中人人有责。其他管理人员的服务失误,同样会对广大师生感知质量造成灾难性的影响。(5)必须在高校图书馆整个组织内倡导质量观念。因为高校图书馆组织中的每一个人对质量的形成都负有责任,所以传统的利用特定的部门来进行质量管理的做法就不合时宜了。因为管理事务过于繁杂,而且对管理人员会造成不良的心理影响,降低管理人员对质量的责任心,一旦出现质量责任事故,管理人员会轻松地将责任推到管理的主管部门,要将那些主管部门的职能转化为质量保证、监督和设计的咨询职能,只有这样才能保证广大师生感知服务质量的不断提高。(6)要将内部管理纳入到质量管理的范畴。广大师生感知服务质量是广大师生实际服务体验和服务预期的函数。在有些情况下,这种质量改进工作会遭到某些部门的抵触,这些部门总是力图对广大师生作出更高的承诺。当高校图书馆无法满足广大师生较高的服务预期时,广大师生感知的服务质量就会下降,虽然图书馆在质量改进方面做了许多工作,但过度的宣传和承诺会将所有这些努力都付之东流,其后果是高校图书馆形象受到损害。如果内部管理部门能够与质量管理部门携手合作,这样的局面就不会出现。所以,内部管理、社会沟通应当与质量管理部门的工作融为一体,以便加快质量改进的步伐。
　　
　　二、高校图书馆服务质量建设措施
　　
　　1.加强高校图书馆员服务队伍的建设。(1)专业人才建设。信息突飞猛进和市场经济日益发展对高校图书馆管理者的人才建设提出了更高的要求。因为要真正实现用科学知识进行全面管理需要大量的人才。只有具备了“知识导航”能力的高素质高校图书馆员,才可能去“揭示”各种科学知识,才能够更好地为广大师生服务。同时,最宝贵的知识常常是隐性的,常常是在人的头脑中并难以显性的,因此高校图书馆要实现科学知识管理,必须对掌握知识的人实行科学的管理,至少是对这些人的信息和知识进行管理。(2)复合型人才建设。高校图书馆开展服务工作的对象是各种类型的人,涉及面广,工作繁杂。因此,高校图书馆所需要的管理者不但是具有专业知识和技能的管理者,更重要的是要善于对服务对象有深入全面的了解,善于和广大师生沟通、交流,建立情感等方面的复合型人才。因此,一方面要不断引进高级人才,另一方面要不断培训现有员工队伍,要做好高校图书馆服务工作。高校图书馆员工应具备以下素质:对所服务的特定对象的情况有全面的调查和了解;了解有关学科整体或在校教师和学生的信息,如学科的发展前景、学生的就业情况、教师们所需知识等方面的情况。这些方面的信息实际上并不是绝对分开,而是相互交叉、相互影响的。
　　2.全面、客观地认识服务质量管理。如今人们的消费观念已经由单纯的消耗型、享受型,逐步向以文化、服务为主的知识智力型、开发投入型转变,开始了从单一的物质消费到物质、精神并重的变革。消费的层次越高,文化内涵越大,消费的外延也就越广。因此,高校图书馆需要明确这样一个观念,那就是在人们的休闲文化活动中,高校图书馆应该是一个积极主动的参与者和组织者。高校图书馆需要像旅游、商业部门那样,及时研究各种带有趋势性的经济现象,随时关注人们享受休闲的生活方式、消费方式,研究广大师生们的消费心理,开拓适合高校需求的休闲文化市场,积极参与假日休闲文化市场的构建与运作;提高高校图书馆服务水平,高校图书馆工作人员需要更新观念,要建立以“以人为本”的服务理念。必须重视人与人之间的沟通与理解,提高服务能力和服务水平能够增强核心竞争能力,有利于建立多赢局面,服务质量管理是使高校图书馆、图书馆员工、广大师生取得共赢的管理手段。提高服务质量不是一个短期项目,服务质量管理必须成为日常管理的重要内容;重组高校图书馆服务质量管理机构。从有利于知识的传播和共享的角度出发,对高校图书馆业务流程和服务质量管理进行重组,充分考虑知识传递和利用过程的连续性和有效性,减少管理层次和重复作业。通过高校图书馆业务流程的重组,进一步体现新型的服务理念,以提高知识资产的管理效率和使用价值。
　　3.建立完善的高校图书馆服务补救体系。“服务补救”概念最早是由Hart等人于1990年提出的。不同的学者对服务补救的概念有不同的表述。笔者认为,服务补救是在出现服务失误时,所做出的一种即时性和主动性的反应。对高校图书馆而言,其目的是通过这种反应,将服务失误所带来的负面影响减少到最低限度。服务补救也可定义为高校图书馆在第一次服务失误后,高校图书馆为留住广大师生而立即做出的带有补救性质的第二次服务。第二次服务可以与第一次服务同质,即第二次服务可以是第一次服务的重复;也可能是异质的,即第二次服务是第一次服务的延伸或转变。任何组织都不可能确保不发生任何差错,一旦差错出现就意味着服务失败。服务失败对“口碑”影响极大,而“口碑”又是影响服务组织经营的极其重要的一环。服务失败出现后,服务组织应迅速推出补救服务,纠正失误,力争使不满意的师生重新成为图书馆的读者;了解师生投诉的目的,不同的师生怀有不同的目的前来投诉。有的是出于经济上的原因,希望得到经济补偿,这是较为常见的。有的是出于心理上的原因,希望通过投诉来求得心理平衡,满足自己能受到尊重和照顾的心理需求。许多情况下,师生们投诉的目的是综合的,既有经济上的补偿,又有心理上的需求,要提供能满足广大师生投诉目的的补偿服务。虽然师生们会有不同的投诉目的,但补偿服务的设计仍需假设师生们同时具有多重目的,即既有经济上的需求,又有心理上的需求;师生们想遇到的第一个人就能把马上解决问题。广大师生投诉时心情很急切,一进入服务组织就希望很快就有人能意识到问题的存在并解决问题。
　　4.拓宽高校图书馆的服务领域。社会需求的扩展变化以及现代信息技术的发展迫使高校图书馆服务一定要寻求新的发展空间、拓展新的服务。我们应该充分利用现代信息技术,改变我们的服务手段,高校图书馆的查询、外借预约、馆际互借、催还业务、新书报道、图书报道等服务都可以通过网络功能来实现。同时积极实现网络参考咨询、强化网络信息服务,提升高校图书馆服务工作的技术含量。另外,我们要努力扩大高校图书馆服务范围、不断创新服务内容。如开展社会服务和休闲服务,尝试会议服务、定期在图书馆网站上公布新书介绍、加强高校图书馆服务宣传、丰富广大师生教育、电脑查询、参考咨询、课题服务、跟踪服务、举办科学讲座、举办书画展览、书刊借阅、现场办证等内容。近几年,类似这种特色服务在各地有不少高校图书馆都有成功的尝试,这代表着高校图书馆服务未来发展的方向。
　　
　　参考文献:
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　　[3]陈仰珊.从大众传媒的负面影响看高校图书馆服务策略的调整[J].高校图书馆杂志,2003,(9).
　　[4]王宏川.浅谈信息化条件下高校图书馆知识管理模式[J].特区经济,2004,(11).
　　[5]尹爱丽.信息社会图书馆服务质量的探讨[J].图书馆学刊,2008,(2).
　　
　　[责任编辑 刘娇娇]

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