试述中外酒店管理的若干比较
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作者: 李姗姗
中国是一个拥有着五千多年悠久历史的文明古国，中外酒店在不同的文化背景下产生了不同的经营理念，导致其经营思想、服务标准、品牌建设等诸多方面都存在着诸多不同点，因而决定了中外酒店在管理模式上的差异。中国酒店行业迟迟不肯前进，正是与中国的根深地固儒家文化有关系，不同的管理思想及管理方法，直接影响到酒店的经营与运作我国酒店业的管理模式还处于对国外的简单模仿阶段，尚未形成自己独特的管理模式，并且无论从制度建设、流程建设上，抑或从企业文化方面都存在很大的差距。为此，本文拟通过中外酒店管理方法与模式的比较，以探讨我国酒店管理模式的未来选择。
一、中西方管理方法的比较
1、主要的管理方法：
1)经济管理法：是指饭店根据客观经济规律，运用各种经济手段对劳动者进行引导和约束的管理方法。
2)行政管理法：是指根据饭店各级行政组织的行政命令、指标、规定、制度等有约束性的行政手段来管理饭店的方法。
3)制度管理法：是指饭店根据国家的各种法规、条例、规定等，将饭店管理中的一些比较稳定的和具有规律性的管理事务，运用规章和制度的形式确定下来，以保证饭店经营活动正常进行的管理方法。
4)表单管理法：通过表单的设计制作和传递处理，用以控制饭店业务经营活动的一种方法。
5)定量管理法。
6)“走动管理法”也叫现场管理法，要求管理者深入现场，加强巡视检查，调节饭店业务经营活动中的各方面关系的方法。
7)“感情管理法”是一种形象的比喻，实际上就是行为和心理的方法。
8)教育管理法：是指通过说服教育、引导启发等形式，激发员工工作积极性和创造性，从而达到管理目的一种方法。
2、中西管理方法比较
西方的管理法律条文重于道德教化，实际利益重于心理情感，职责分解重于整体效应。这种管理思想在20世纪则发展成为以企业总司为中心，以明确的计划、组织、控制为内容，以经济利益为标准的西方各种管理理论和学派。因而西方更多的是采用制度管理法、走动管理法。
我国的管理方法强调禁烟与理性相互补充的思想。一方面，在管理上时刻保持着一种情形的理性态度，把管理活动放在实实在在的人间实务上，讲求人世，不重出世；重视德育，轻视宗教；崇尚经验，无视神异；尊崇王权，压抑神权。另一方面，它不重言论，不重思辨。而注重在实际经验基础上的切实领会和直觉领悟，注重与实际行动本身。孔子的“君子欲讷千言，而敏于行”、“听取言而观其行”，“君子止共言而观其行”，不仅是道德修养的格言，而且也是管理的方法论原则。
中国的传统管理以“求善”、“求治”为目标，非常强调心理的作用，依靠领导者榜样“身教”的力量和道德感召力来调动和团结垒体群众。达到管理的目标。我国更注重感情管理法，经济管理法，教育管理法等。
二、中外酒店管理模式比较分析
首先在经营思想上，国外酒店立足点是强调顾客利益、企业利益、员工利益三者的统一，一切资源配置都以满足客人的需求为企业最高宗旨。而中国受孔子的影响，强调企业经营的社会效益，其次才是经营效益。因此中国酒店转换经营思想势在必行。
第二，在经营风格上，国外酒店注重产品差异化，酒店寻找独特的?肖费方式推销自己，使自己在顾客心目中定位。我国酒店重点放在价格竞争上，通过旺季提高价格和淡季降低价格的方式来吸引顾客，赢得市场份额。我国酒店业的市场定位模糊，一味追求用价格的杠杆来占领市场。所以我们要转变经营风格，以质量竞争代替价格竞争，从而取得经济效益。
第三，在运行机制上，国外酒店的产权明晰，法人治理结构合理，组织结构健全，管理严密和效率较高。而中国酒店业是脱胎于计划经济下的产物，产权模糊，国有资产所有者缺位的现象比较严重，法人治理结构不合理，代理成本过高。这些运行机制上的弊端带来了管理上的疏漏和效率低下，直接导致了中国酒店业整体竞争力和效益低下。
第四，在服务质量管理方面，国外酒店倾向于个性化服务，而我国酒店仍旧处于从情绪化服务向标准化服务迈进的阶段。
三，我国酒店管理模式的选择
首先，必须明确标准化、定制化与职业化内在适应性，它们之间有内在的相容，标准化来源于工业社会与工业生产，但在服务领域，标准化的思想也被广泛运用，它是实现服务质量优化与个性化服务的基础，而最近有文章提出“定制化”服务的思路，虽然表面上在批判标准化在服务过程可能会造成机械、呆板、与服务产品的特征相悖、与外部竞争的升级不相适应等，但要知道，定制化服务模式所倡导的从客人的具体需要出发，通过现代科技手段及管理体系，为客人提供个性化、人性化、极致化的服务，其基础或前提是要求酒店人员具有经过严格职业培训，精通操作流程与规范的职业化素养，所以从本质上二者并不冲突，而职业化管理的思路虽然也来源于标准化思想，但职业化的内涵更为广阔，它不仅仅体现在操作层面，更重要的是强调职业素养及对职业本身的热爱，也就是所谓的精神层面的问题。
其次，克服传统观念，开放多种职业通道，在各个业务领域建立起职业化人才梯队，人力资源管理最重要的一条就是“把合适的人才放到合适的位置”，也就是说，那些在某一业务领域有精湛技艺的人才，如果把他置于一领导岗位，或许根本就不适合，这就是所谓的“职业锚”现象。职业化管理的目的之一就是针对酒店不同的业务类型建立相应的职业发展通道，总结出各类人才成长的内在规律，开辟备类业务人员的发展方向，让备个作人员都看到自己的职业前景，避免员工单纯地以职位升迁来认定自身价值的取向。
再次，强化流程建设，为员工提供可操作的工作指南，引导员工正确地做事。通过职业化管理，建立职业化标准，为员工提供可供操作的工作指南，以引导员工按照职业化标准的要求把事情做正确，让高谈阏论者脚踏实地，让埋头苦干者抬头看路，加强员工的业务规范性，提升其职业化水平，为整体业绩提高打好基础。
第四，加强制度建设，变个人的榜样行为为酒店的标准工作模式，不断地通过成功经验的积累与分析来为职业化标准的改进提供鲜活的素材，加速酒店经验的复制。
最后，职业化管理制度的建设与实施必须要有组织保证。具体来讲，我认为在组织实施职业化管理制度的设计过程中至少要在组织方面有以下一些基本要求。第一，必须得到最高经理层的重视，体现在高层管理者的舆论支持、资金支持、个人精力支持，第二，必须有中层管理者的积极参与，他们是酒店运作的骨干力量，在酒店职业化管理思路的上传下达、基础信息提供、职业化评价、职业标准的制定、职业化表率等各个方面，中层管理者负有非常重要的使命；第三，必须有相对固定的缎织机构设置，在酒店人力资源部中，应该有单独负责职业化管理的分支部门，提供职业化管理的相关技术支持和实施过程中的质量监督工作，具体实施评价工作时，应有专职的考评专员来负责此项工作，可以设立职业化评审小组，直接面对被评价人；第四，把职业化管理制度的建设当作一个项目来运作，并要有长远规划，不能是短期行为，必须保持制度的连续性。
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