质量管理体系的建立和实施
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作者: 李水洲 王忠浩
建立IS09001：2000质量管理体系必须符合国际标准的规定和企业质量管理的需求。各项质量管理的工作过程将通过部门运作手册中工作规范和验收标准规定其顺序，工作接口，控制要求及记录方法。有效的运行和监控的质量管理体系过程都必须得到适宜的测量，测量和监控的结果将得到分析、总结，交流和反馈。必须确保各项工作过程的结果符合体系策划的要求，从而实现提供的各项产品和服务的持续改进。
1．建立质量管理(1S09000族)体系的要求
2．质量管理范畴
公司建立的IS09001：2000质量管理体系，以公司提供的产品、服务项目内客和服务场所为基础，以建立的标准文件为准则，对公司行政管理过程、人力资源管理过程、营销管理过程、客房服务过程、餐饮新产品设计、开发以及服务过程、商业写字楼租赁服务过程、工程管理过程、保安服务过程的具体工作进行全面的细分，通过质量管理手册，公用运作手册、服务规范，服务质量控制规范、部门运作手册对全工作过程与服务质量进行监控，并予以记录、统计、整合，通过信息处理跟踪评价，纠正与改进措施和总结评估，达到改进和完善质量管理体系的目的。 3．体系建立和实施过程 公司所建立的质量管理体系是在公司管理工作制度、提供的各项产品、各项服务工作实际操作和各项设施设备实际运作程序的基础上，根据1809001：2000质量管理标准的要求，对各项管理工作制度予以分类编排制定。对实际操作程序运作过程和日常工作进行标准化、规范化的实施指导，从而统一工作行为标准，规范工作流程，验收标准和质量记录控制要求，使岗位工作要求，责、权、利在实际工作中得以充分体现和落实，保证各项服务工作的正常开展。通过对各项运行操作工作过程的跟踪、监控、评价、改进、量化考核、评估得到真实的评估信息，为绩效考评和持续改进提供重要的依据。 ①文件建立部分 质量管理体系文件按国际标准的具体要求分七个章节编排阐述，从企业概况，到质量方针、质量管理目标／组织机构与职能／质量管理体系要求／管理职责／资源管理／服务实现侧量、分析和改进等日常管理工作的全过程。从管理工作和各项服务实际操作的各个层面表述操作规范化，服务标准化，管理控制、跟踪、评价、改进、记录与信息反馈。通过信息反馈，检查工作及服务的结果能否达到文件所规定的标准和工作需求，满足公司提出的质量方针、质量管理目标。
②质量管理体系的实施与维护
体系的实施过程以公司IS09001：2000质量管理体系文件的标准为准则，通过文件标准检验各部门、各岗位、各责任人员的操作流程和验收标准及记录要求是否达到文件的标准；根据实际操作中所发现的问题以及新的要求和顾客满意度调查的结果来检查标准文件是否符合和满足实际工作的需要，通过各方面的检测、检查、分析、总结来补充和完善标准文件，通过交付的服务及绩效考核的量化结果，进行评估，并予以处置。
针对管理工作过程中的文件的拟定、收集、传递、分发、归档、更改的管理，人力资源的配置、调动、聘用、岗位培训、分配、薪酬、绩效考核与管理全面实现规范化、标准化的统一管理。实行分级管理的各部门亦按照规范化、标准化统一管理的文件实施部门的行政管理、人力资源管理、绩效考核与评估分配管理。从各职能部门的职责及权限，部门管理人员和岗位工作人员的岗位标准，职责及权限，到各项文件标准规范化，通过以下质量管理程序及流程来进行监控。包括：行政文件、文印工作、通讯与公务服务工作、接待工作、计算机采购、软件升级、修补及网络使用权限的管理；人事档案、用工调配、员工培训、考核及薪酬管理；劳动合同、社会保险管理到顾客投诉管理工作的流程。参照管理工作流程及管理制度，以各部门、各岗位考核内客及考核标准量化指标为指导，考评公司各部门、各岗位的工作实绩，以供岗位工作调整，人员优化组合，合理配置资源时参考和具体执行。
整过质量管理输入与输出的过程，从质量管理体系文件要求、文件记录与控制整理、质量管理目标的改进，内部沟通，人力资源的管理、能力意识培训，特殊岗位的培训、组织与安排，资源的管理(设施设备等其它资源)、工作环境及服务到服务实现过程。即：酒店业已确定的质量目标，实现顾客满意；实现服务提供过程的质量要求到与顾客的沟通，满足顾客要求；设计开发、生产采购及监视与测量；内部评审、纠正与改进措施，预防措施，都直接贯穿于企业生产，经营服务的全过程。质量体系的维护，通过服务质量控制规范这个标准文件进行监控。通过各部门(部门运作手册所规定的，公用运作手册所规定的具体内客)完整的质量记录，每两月一次的部门自查工作(内部交叉检查)，质量管理办公室每季度的抽查工作，每半年一次的内部质量审核及跟踪评估、纠正与改进，每年一次的管理评审跟踪评估、纠正与改进、预防措施和绩效考核评定，对全员工作质量、工作业绩进行考评，对操作流程及办法进行改进，对体系文件进行整理完善，同时通报认证机构予以核实、监督、认可。并接受SGS认证公司每年一次的复审(监督评审)。
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