平衡计分卡在企业绩效管理中的应用

来源:用户上传      作者: 张运坤

　　【摘要】近年来，平衡计分卡首先在世界500强企业运用并取得成效，后被广泛运用到各行各业。运用平衡计分卡的概念建立企业绩效管理体系，有助于企业建立战略方向，确定组织目标，从而实现通过绩效管理引导企业各层面推动组织战略目标实现的目的。
　　【关键词】平衡计分卡 绩效评价 指标体系
　　
　　平衡计分卡是由美国罗伯特.S.卡普兰（Robert.s.Kaplan）和大卫.Ｐ.诺顿（David）创建的。平衡计分卡是针对传统的以财务目标为主的业绩评价系统的缺陷，对财务、客户、内部经营过程、学习与成长四个各有侧重又相互影响的方面进行业绩评价的方法。每个方面又包括目的、指标、针对指标和行动阶段四个环节。
　　
　　一、平衡记分卡的作用
　　
　　与传统评价体系比较，平衡计分卡可以使企业信息负担降到最少，因为平衡计分卡可以使企业管理者仅关注少数而又非常关键的相关指标，在保证满足企业管理需要的同时，尽量减少信息负担成本。企业战略的实施可以通过对平衡计分卡的全面管理来完成。平衡计分卡所涉及的四项内容，都是企业未来发展成功的关键要素，通过平衡计分卡所提供的管理报告，将看似不相关的要素有机结合在一起，可以提高企业管理的整体效率。平衡计分卡重视非财务指标，大大拓宽了财务指标的范围，体现了战略性、全面性、平衡性。平衡计分卡在保留了传统的财务指标体系上，引进大量能对未来财务业绩进行评价的非财务动因（包括客户、经营过程、学习与成长等），使企业的财务与非财务指标成为企业内部各层员工信息系统的一部分。
　　
　　二、平衡计分卡的四个指标分析
　　
　　1、财务方面
　　平衡计分卡的财务方面是从股东的立场所设置的指标，显示出企业战略以及执行结果是否有利于股东价值增长。相关财务指标，主要有经营现金盈利率、总资产现金回收率、权益现金报酬率等。平衡计分卡还要求企业根据不同发展时期的不同要求。选择相应的财务绩效指标。例如，当企业处于增长期时，由于企业在提供产品和劳务获得收入方面有着较大的增长潜力，投资规模大和投资报酬率较低，其财务目标主要是不断提高收入的增长率及目标市场、客户群和区域的销售额，因此对处于这一时期的企业应主要采用销售增长率、目标市场收入增长率、成本率等财务绩效指标来加以评价。
　　2、客户方面
　　这是从客户立场所设置的指标，只有更好的满足顾客需要，企业创造更大的经济效益。平衡计分卡要求企业决策层要确定企业将要面对的目标客户和市场，并计量经营单位在这个目标市场中的业绩情况。客户方面绩效指标主要包括：市场占有率、客户保持度、客户满意度、客户获取率。这些指标通常在各种类型的企业中都会出现。然而为了适合不同的决策，指标应根据那些能快速增长和可以获利的目标客户群而制定。在许多制造业和服务业中有一个普遍形式的价值观念属性。这个属性包括三个层次：产品和服务属性、客户关系、形象和声誉。
　　产品和服务属性包含产品和服务的功能及其价值和质量。客户关系包括交送产品和服务给顾客，也包括市场反映和交货时间及客户对购买公司商品的感觉。形象和声誉可以使公司主动地在其客户前定义自己。总之，顾客角度的业绩指标可以使单位的管理者把他们的重要客户和市场策略结合起来考虑，产生更好的未来效益。
　　3、内部流程方面
　　内部业务流程决策与运作的成败决定了供应链中财务效益与顾客价值的优劣，进而影响企业的经营状况。内部业务流程指标主要包括以下三个方面。
　　（1）评价企业创新能力的指标：新产品开发成功率、新产品开发周期、新产品销售率即新产品销售收入占企业产品总销售收入的比率。
　　（2）评价企业经营过程的指标。经营过程从接受客户订单开始，到把产品和服务提供给客户结束。这个过程强调效率、质量和及时交货。因此，时间、质量和成本指标的一些方面被作为关键指标，用以评价许多企业的内部流程，这些关键指标主要包括：制造周期率即生产时间占经营循环时间的比率（经营循环时间=生产时间+检查时间+搬运时间+等候时间+储存时间）、产品合格率即合格产品数占产品总数的比率、单位产品成本变动率、质量成本。
　　（3）售后服务。内部价值链最后一个阶段是在销售和支付产品和服务之后给客户提供服务。售后服务包括保证书、修理、退货、换货和支付手段的管理。一些公司对提供售后服务有很清晰的政策，赢得了很好的声誉，为企业创造了价值。
　　评价企业售后服务绩效的指标主要有：企业对产品故障的反应时间和处理时间、售后服务的一次成功率、客户付款的时间。
　　4、学习与成长方面
　　学习和成长方面考评企业获得持续发展能力的情况。它反映的是一个企业为保持长期的发展所必需的基础性投资状况，提升企业核心竞争力的重要因素。学习与成长绩效指标主要包括三个方面：一是评价员工能力的指标：员工满意度、员工保持率、员工生产率。二是评价企业信息能力的指标：信息覆盖率、信息系统反映的时间、接触信息系统的途径、当前可能取得的信息与期望所需的信息的比例。三是评价激励、授权与协作的指标：员工所提建议的数量、所采纳建议的数量、员工提出的合理化建议被采纳率、个人和部门之间的协作程度。
　　
　　三、平衡计分卡实施步骤
　　
　　将企业的整体战略目标拆分成一个个具体的能付诸实际操作的、易于评估的考核指标，是整个绩效管理的重点。第一，确定企业战略。构建一个合理的企业绩效评价制度来正确引导企业的经营方向，实现企业发展与其战略方向的统一具有非常重要的意义。第二，通过业务价值树对战略方案进行分解，确定企业关键成功要素及关键岗位和部门。关键成功要素是对企业擅长的、对成功起决定作用的战略要素的定性描述，是能为公司创造盈利并确保竞争能力的要素。第三，通过平衡计分卡将关键成功要素提炼为财务、流程、客户、员工管理等四个方面的策略目标。通过这四个方面指标之间的因果关系实现绩效评价、绩效改进和战略实施、战略修正的目标，不仅通过财务指标保持对企业短期业绩的关注，而且通过员工学习、服务创新和流程优化驱动企业未来业绩，展现企业的战略轨迹。第四，定义并确定关键业务流程。第五，建立关键控制变量。第六，建立起关键绩效指标体系。关键绩效指标体系（KPI）是按一定方式分解建立的目标式量化管理指标体系。从总目标开始，先确定构成总目标的一级KPI，再从一级KPI分解到二级KPI，再分解到三级，这样一级一级的分解，构成了一个KPI体系。第七，进行绩效考核和绩效反馈。所谓绩效考核，就是按照规定的程序和方法，对被考核对象在一定期限内实现绩效的情况进行定量和定性评价。
　　
　　四、适合建立平衡计分卡的企业
　　
　　从实践经验看，具备以下特征的企业更适合引进平衡计分卡：一是竞争激烈、竞争压力大的企业。竞争的压力是企业谋求发展的内在动力，这正好是平衡计分卡得以实施的内在原因。在竞争激烈、竞争压力大的企业中，实施平衡计分卡有助于实施的决心与力度的加强，并有利于提高企业整体实力和竞争优势。二是战略目标能分解的企业。对企业战略的合理分解，是平衡计分卡的成功实施的关键。企业战略要进行层层分解，转化成一系列可衡量、可实施的具体目标，并在实施中期作合理的调整与修正。三是组织内制度健全、员工素质较高的企业。建立运用平衡计分卡，需要企业内部与建立实施平衡计分卡相配套的制度，包括财务核算体系的运作，内部信息平台的建设，岗位权责划分，业务流程管理以及与绩效考核相配套的人力资源管理的其他环节等。此外，员工素质水平的情况影响平衡计分卡实施的效果，特别是高层和中层员工的素质水平尤其关键。四是成本管理水平较高的企业。只有企业具有较高的成本管理水平才比较适合引进平衡计分卡，现阶段新的成本管理方法是作业成本法，这是发现顾客所能给企业带来的利润情况新方法。五是注重民主化的企业。在平衡计分卡的实施，对企业战略进行分解，这要求企业具备民主化。只有如此，才能使战略分解合理，使实施员工所遇到的问题能够及时反馈到高层，并得到解决。

　　
　　五、企业建立平衡计分卡的困难
　　
　　1、关键绩效指标的创建和量化方面
　　平衡计分卡需要从四个维度制定指标对绩效进行考核，财务维度的关键绩效指标创立与量化是比较容易的，其他三个维度的指标就需要企业的管理层根据企业的战略及运营的主要业务、外部环境加以仔细地去斟酌。
　　2、寻找结果与驱动因素间关系方面
　　平衡计分卡要确定结果与驱动因素间的关系，但大多数情况下结果与驱动因素间的关系不是很明显或不容易量化。这就需要企业要花很大的力量去寻找，明确业绩结果与驱动因素间的关系。这是企业建立平衡计分卡所遇到的又一个困难。
　　3、建立的成本方面
　　平衡计分卡要求企业从财务、顾客、内部流程、学习和成长四个维度考虑战略目标的实施，并为每个纬度制定详细而明确的关键成功因素和关键绩效指标，它需要全体成员参加，使每个员工都有自己的平衡计分卡，为此企业需要付出较大代价。
　　
　　六、建立平衡计分卡的建议
　　
　　第一，正确对待平衡计分卡建立时投入成本与获得效益之间的关系。平衡计分卡的四个维度是彼此连接的，要提高财务维度首先要改善其他三个维度，要改善就要有投入。而且效益的产生往往滞后很多时间，这使得投入与产出、成本与效益之间存在一个时间差，这可能需要一段时间甚至更长的时间。因而往往会出现顾客满意度提高了，员工满意度提高了，效率也提高了，可财务指标却下降的情况。在这个时候企业一定要清楚，非财务指标的改善所投入的大量资金，在可以预见的时间内，可以从财务指标中收回。
　　第二，平衡计分卡的执行要与奖励制度结合。为充分发挥平衡计分卡的效果，需要重点业务部门及个人等层次上实施平衡计分卡，使各层次都清楚企业的战略方向，注意力集中在各自的工作业绩上。这需要平衡计分卡的实施结果与奖励制度挂钩，注意对员工的奖励与惩罚。
　　第三，要有制度的安排。平衡计分卡的指标一定要量化，在量化指标的过程中，应遵循分解公司战略指标、制定部门目标或业务单位目标、设定个人目标这样的程序。平衡计分卡的建立过程中一定要有制度去维护，有流程去保证其有效运行。
　　
　　
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