运用DMAIC模型提升我国第三方物流服务质量

来源:用户上传      作者: 祝世富

　　第三方物流(Third-Party Logistics，TPL或3PL)是伴随传统物流发展而成的一种专业化物流形式，源自于上世纪80年代欧美企业开展的“业务外包(Outsourcing)”。当时的欧美企业为了增强自身的核心竞争力，开始把自己不擅长的运输、配送、仓储、流通加工等业务外包给专业服务商来做。这样，这些专业的服务商就成了早期的第三方物流企业。
　　虽然，这些专业物流企业脱胎于传统物流，但它比传统物流企业在处理客户关系、建设信息系统、企业管理、物流服务功能和服务范围上都更有自己的特色。同时，也比工商企业的自营物流更具有集核优势、业务优势、成本优势和客服优势。因此，在欧美，越来越多的工商企业都愿意把物流业务外包给3PL。
　　
　　一、提升我国第三方物流企业服务质量的必要性和迫切性
　　
　　我国的第三方物流是在上世纪90年代中期开始发展的。作为物流业的中坚力量，第三方物流经过了10余年的迅猛发展，目前在我国近51万家物流企业中已占有一定比例。但与发达国家相比，总体上仍处于初级阶段。无论在物流业的宏观环境还是在企业的微观条件上，都存在着很大差距。宏观环境上表现为：第三方物流行业集中度低，自营物流与功能单一的社会物流仍占主导力量：第三方物流市场地域集中度高，主要集中在长三角、珠三角和环渤海湾等东部经济发达地区：物流标准化体系建设滞后，相关法制法规不健全，监管又条块分割；行业内过度竞争与高度垄断的现象并存，物流市场出现局部混乱：高级复合型物流人才缺乏，物流专业教育相对落后。微观方面突出的问题有：第三方物流企业规模普遍不大，规模效益难以体现：技术装备落后，员工作业环境艰苦：增值服务功能单一。多数业务流程并不十分明确：公共物流信息平台缺乏，信息应用水平低下：员工素质偏低，作业手段与具体作业方式不规范：竞争手段简单，价格竞争过度。这种以“小、杂、乱”和“低质量”为特征的粗放式经营状况，不仅严重制约着我国物流业的健康发展，而且也难以抵御“全面开放服务业”带来的激烈竞争。国外知名物流企业的介入、扩张和对国内3PL企业的快速并购，无疑给我国第三方物流企业带来了巨大的挑战。
　　另一方面，随着我国经济结构的调整、专业化分工的加深和“全球制造业中心”的形成，不仅越来越多的外资企业会产生对高端物流的需求，而且国内企业也会因迫切降低总成本而把更多的物流业务外包给高水平的第三方物流商。而且政府不断加大对物流业扶持的力度，尤其是2009年3月10日国务院通过的《物流调整和振兴规划》，明确地把物流业列入到十大重点产业振兴规划之中。将更加刺激我国第三方物流业的迅速发展。据有关部门预计，到2011年时我国的第三方物流市场将达到53亿美元，年均复合增长率达27％，物流市场发展潜力非常巨大。因此，面对国内物流市场的快速发展和国际物流巨头的大力扩张，如何进一步做大、做强我国物流业，进一步规范和提高我国的物流服务质量，将直接关系到我国第三方物流企业的生存和发展。
　　
　　二、运用DMAIC模型提升3PL服务质量的可行性和有效性
　　
　　(一)DMAIC模型及其主要特点
　　对于我国绝大多数第三方物流企业来说，对DMAIC模型和六西格玛管理法还仅仅停留在理论认知阶段。其实，DMAIC模型是六西格玛管理法两大核心方法之一，因此也叫六西格玛改进模型，由于它是由界定(Define)、测量(Measure)、分析(Analyze)、改进(Improve)和控制(Control)等五个阶段构成的。所以简称为DMAIC模型。它主要是一种以客户需求为中心，根据客户声音，借助于一系列的专业工具与统计方法，针对企业内部原因不明、效率低下的流程。进行绩效测量、原因分析并制定对策加以改进，以提高业务流程能力和顾客满意度的方法。它适用于在那些已经建成且在运营的企业需要对已有的流程进行改善，但又不需要很大改动的情况下使用。
　　DMAIC模型作为目前企业实施六西格玛管理运用得最多的方法。首先。它不是一种全新发明，而是戴明环(PDCA循环图)的一种应用模式，是“界定→测量→分析→改进→控制”的周而复始、循环往复，每经一次循环，产品或服务质量都会有一次新的提高：其次，DMAIC模型是一只融合了现代企业管理、项目管理和统计分析等许多专业技术和方法的大型工具箱，DMAIC的每个阶段都备有多种具体解决问题的专业技术和方法，而且一种技术和方法还可以运用在不同阶段；再次，DMA-IC模型是一个由数据和事实来驱动的决策过程，它从认识问题、确定问题开始。到分析原因、寻找对策，直到控制“关键少数”，整个过程都是在统计数据和事实分析的基础上进行定量决策的，具有广泛的应用性和很强的可操作性。
　　
　　(二)DMAIC模型在提升第三方物流服务质量时效果会更加明显
　　DMAIC模型是由通用电气公司(GE)在改进产品质量时总结完善起来的，也是由他们推广到非制造业和服务领域中去的。通用电气公司在运用此模型减少账单递送失误、改进医疗检测技术和提高金融服务质量方面取得的巨大成就，不仅证明了DMAIC模型在服务业和非制造业中也能创造出丰厚的财务效益，而且也掀起了全世界服务业应用六西格玛管理法的风潮。随后，金融保险、医疗卫生、电子商务、产品研发、旅游服务、人力资源、销售营销、物流配送、文化教育以及政府管理等越来越多的非制造业和服务性行业，都认识到了DMAIC模型在降低服务成本、提高服务质量方面的作用与潜力。并先后实施了该模型。
　　当然，对于我国急需尽快做大做强并迅速提高服务质量的第三方物流业来说，在应用DMAIC模型来规范业务流程和提升服务质量时，其应用效果要比制造业更加明显。相对制造企业来说，第三方物流企业在提供物流服务过程中，需要更直接地面对顾客，而且还可能有顾客要参与到服务过程中，与顾客直接交流的机会比较多，因此，只要多加留心就能更真实地倾听到顾客声音。显然，这种强化“以顾客为中心”的做法将大大有利于我国第三方物流改善业务流程和提高顾客对服务质量的感知。另外，制造领域中的产品质量问题是显而易见的，而3PL服务过程中的问题却是隐藏着不易被人注意的，如客户等待了多长时间、客户的内心感受如何、提供的服务是否有效、物流人员的沟通技巧如何等。这些往往是物流服务管理者最容易疏忽的，运用DMAIC模型可以把这些平时看不到、又不容易引起管理者注意的问题揭示出来，并用数据形式表达出来。这样，业务流程改进或持续改进起来的效果就非常明显。正如毕威特咨

询公司总裁、六西格玛专家彼得，潘迪(Peter S，Pande)所说的那样：“在服务业里应用六西格玛，就好像是在摸黑做事情的时候，突然把灯打开了，所有问题变得显而易见。”
　　
　　三、运用DMAIC模型提升我国第三方物流服务质量的具体实施
　　
　　提升我国的第三方物流服务质量不仅要坚持“以满足顾客期望为出发点”的原则，而且还要紧紧围绕第三方物流服务质量的有关特性(可靠性、响应性、保障性、移情性和有形性)，从技术层面上对3PL服务质量的基本要求、方案设计、信息服务、作业服务、风险控制、投诉处理等做出具体规定，并给出量化指标。因此，提高我国的第三方物流服务质量，既要保证物流对象的质量(即保证产品的等级、规格、性能、外观、包装的完好)，又要保证在提供物流服务过程中的人员沟通质量、存货可得性和物流任务的完成状况。这些服务质量内容具体可用下列指标来测量：货损率、货差率、货物准时送达率、账货相符率、订单按时完成率、订单满足率、订单处理正确率、信息传递准确率、订货周期时间、信息反馈时间、客户有效投诉率和投诉处理及时率等。
　　
　　(一)第三方物流企业改善服务质量的项目选择
　　要运用DMAIC模型提升我国3PL的服务质量，首先就要从3PL企业所面临的纷繁复杂的问题中找出合适的改进项目，过大、过小或随意选择的项目，都注定是难以取得满意成果的。
　　一般来说，一个优秀的第三方物流企业六西格玛改进项目必须是：待解决的问题清晰明了、项目涉及的范围大小与完成的时间恰如其分、项目改进成功的可能性很大、项目实施的财务效益显著且容易得到企业高层领导的支持，当然更要有利于顾客满意度的提高。这些优秀的六西格玛改进项目往往都隐藏在外部客户投诉点和关注点上，还隐藏在企业服务目标展开的问题点、与对手竞争的薄弱点、长期困扰企业发展的难点、企业统计数据的异常点、财务绩效的增长点、企业战略实施的关键点和部门间接口的矛盾点上。
　　六西格玛倡导者和黑带大师正是要通过正式会谈、部门报告、客户投诉、市场调查、业务拓展等方式从有关顾客、市场和竞争者的声音中，找出企业所面临的主要问题，再通过分析与评估，找出少数的关键问题作为最终要实施的改进项目。
　　
　　(二)运用DMAIC模型提高第三方物流企业服务质量的具体步骤
　　选出优秀的改进项目仅仅是3PL企业提高物流服务质量的序幕。更多、更具体的改进活动主要体现在DMAIC模型的5个阶段之中。
　　1.界定阶段。界定阶段是DMAIC模型的第一步，也是实施整个六西格玛改进项目的基础。这一阶段的主要任务是识别第三方物流企业的核心流程与关键顾客，倾听关键顾客的心声(VOC)，列出与VOC对应的影响顾客满意度的关键质量特性(Critical To Quality，简称为CTO's)，并确定3PL企业需要改进的流程。具体实施步骤是：①描绘出3PL企业的整体业务流程图，确认其中的核心流程；②识别3PL企业的关键顾客，认真倾听关键顾客的心声；③根据关键顾客的心声。列出对应的关键质量特性(CTQ's)；④确定合适的改进项目，制定完整的项目改进计划。完成这一阶段任务的方法工具主要有：头脑风暴法、帕累托图、顾客之声、流程图、质量成本分析、因果图、SIPOC图、亲和图和项目管理等。
　　2.测量阶段。测量阶段是衔接界定阶段与分析阶段的重要桥梁。这一阶段的主要任务是围绕已界定的改进项目，测出该流程当前关键质量特性的实际值，为查找问题的原因提供事实依据与线索。具体实施步骤是：①选择测量的对象。制定收集数据的方案；②逐项收集和整理相关数据；③分析与评估有关数据，发现3PL企业提供的物流服务实际绩效与顾客需求之间还存在着哪些差距。完成这一阶段任务的方法工具有：过程能力分析、测量系统分析、过程流程图、抽样计划、排列图、直方图、水平对比法、调查表和散布图等。
　　3.分析阶段。分析阶段的主要任务是要找到问题的症结和产生问题的根本原因。可以说，它是整个DMAIC模型最重要的一步，只有诊断准确了，才能对症下药、药到病除。实施这一阶段的具体步骤为：①结合流程对测量所得到的数据进行分析；②建立事件发生原因的假设或模型；③再次进行数据和流程分析，修正事件发生原因的假设或模型；④最终找到并确认“少数关键”原因作为制定具体改进措施的依据。完成这一阶段任务可选用的方法工具有：鱼刺图法、头脑风暴法、方差分析、假设检验、箱线图、直方图、排列图、多变量相关分析、回归分析和试验设计等。
　　4.改进阶段。改进阶段是整个DMAIC的核心，前三个阶段的工作都是为它准备的。这一阶段的主要任务就是运用各种方法寻找出对应于关键质量特性的最优解决方案并加以落实。这一阶段的具体实施步骤是：①尽可能多地寻找出有创意的流程改进方案；②讨论、修改和评估各个方案，找到最有希望和最切实可行的改进方案；③制定具体实施计划，全面贯彻落实。当然，这一阶段最大的困难是3PL企业员工不愿轻易改变过去形成的长期工作习惯，这就需要六西格玛改进人员要耐心做好宣传和引导工作。供这一阶段可选用的方法工具有：头脑风暴法、质量功能展开(QFD)、试验设计(DOE)、正交试验、响应曲面方法(RSM)、展开操作(EVOP)与田口方法等。
　　5.控制阶段。控制阶段是DMAIC模型的最后一个阶段。此时的主要任务是巩固已有的改进成果，避免回到老习惯、旧流程上去。确保改善后的流程持续运行在新的水平上。这一阶段的具体实施步骤可以是：①确认前一阶段的改进绩效，把相关的流程改进措施制作成标准化的文件固定下来：②建立一套快速反应的监督机制。对不按标准化文件执行的部门与员工给予及时的提醒和指导；③扩大改进成果，构建六西格玛企业文化。六西格玛企业文化是保证流程改进活动永续进行的思想基础，3PL企业要通过对相关人员的培训，把六西格玛理念融入到整个企业文化中。供这一阶段选用的方法工具有：控制图、统计过程控制(SPC)、防错法(Poka Yoke)、过程能力指数、标准操作程序(SOP)、过程文件(程序)控制等。
　　我国的3PL企业在运用DMAIC模型提高物流服务质量时，应结合本企业实际情况，灵活机动地采取相应措施来改进关键流程和规范服务质量，切不可生搬硬套。
　　
　　(三)注意事项
　　DMAIC模型虽然是六西格玛管理法中比较成熟的一种核心方法，在世界各国的制造业和服务业中都能适用，但对于我国的第三方物流企业来说，还需要注意以下几个问题：
　　1.我国的3PL企业大多是中小型企业，原有的基础管理工作就比较薄弱。有些甚至连基本的统计资料都没有。因而，对于这类企业来说，夯实基础管理工作才是首要的，不能一味地跟风追求时尚。
　　2.3PL企业要改善的是无形的服务流程。而不是像制造业那样改善的是产品质量，所以不能把制造业中取得的六西格玛项目改进经验简单地套用到3PL企业中来。
　　3.3PL企业在选择改进项目时，选出的项目不仅要与顾客满意度密切相关、能给企业带来显著财务收益或无形收益。而且应该是产生问题的原因尚未搞清楚、解决方案尚未明确的项目。如果原因已清楚、解决方案已明白，那就无需再投入资源。小题大做了。
　　4.我国的3PL企业在实施六西格玛改进项目之初，一定要选一个有经验的六西格玛咨询机构或黑带大师来帮助指导实施。避免盲目行动。同时，企业内部要选拔一批骨干力量作为黑带、绿带的培养对象加以培训。另外，取得企业高层领导的全程支持和资源保障，也是我国3PL企业成功实施六西格玛改进项目的关键之一。

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