寿险公司电话核保简介
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作者: 游雪
摘 要： 电话核保是一种新型的核保模式，较传统核保模式更为方便快捷，目前已被我国寿险公司采用。
关键词： 电话核保； 简介； 效果评估
中图分类号： F840 文献标识码： A 文章编号： 1009-8631（2011）03-0185-01
电话核保（Tele--UW）即指保险公司的核保人员或客户服务人员通过录音电话的方式直接访问客户，收集客户相关信息，索取核保所需资料，以客户的语音资料替代部分纸质告知，从而达到缩短承保流程、提高核保质量、支持销售渠道拓展的一种新型核保方式。
电话核保方式最早在上世纪80年代出现于美国，因其方便、快捷等优势，很快被国外大多保险公司接受。现在欧美、新西兰、澳洲等地区的保险公司已被广泛应用。在国内的保险公司中，目前仅中国人寿等两家寿险公司初步启用。
一、电话核保的分类
电话核保模式与传统核保模式不同，根据其在新契约处理流程中应用程度的大小，电话核保主要分为简易电话核保（小T，Small TeleUW）和标准电话核保（大T，Big Tele--UW）两类运营模式。
简易电话核保是在传统投保单的基础上，通过电话访问，收集相关核保资料，如健康状况、职业特点以及个人爱好、需客户填写的补充问卷等，以补充和完善投保单中未明确的客户信息。该模式具有成本低廉、耗时少等特点，现已被英国及亚洲较多国家采用。中国人寿等两家国内寿险公司均从2010年开始初步尝试应用简易电话核保技术（即小T）。
标准电话核保是在展业初期仅收集简单的客户信息及投保需求，提交电话核保人员后通过电话访问，收集客户全部信息，包括个人信息、健康状况、财务状况以及职业爱好等资料，核保人员根据这些信息实时做出核保结论。该模式具有系统建设成本相对较高，明显简化销售环节及客户填单内容、时效性较好等特点。
二、电话核保的应用价值
电话核保可应用于营销、银邮、电话、网络等各类销售渠道，并广泛适用于寿险、健康险、意外险等险种。运作良好的电话核保，将使业务供需各方获得长远受益。它的应用价值主要体现在以下几个方面： （一）支持销售渠道的进一步拓宽：电话核保协助了销售渠道的进一步拓宽，适合各类销售模式所需的核保模式。在积累一定经验后可广泛使用于营销、电销、银邮、网销等各类销售渠道。
（二）提高出单时效：电话核保简化了传统核保业务处理流程，从而提高了出单时效，降低投保单脱落率，同时电话核保替代了通知书纸质打印和送达，降低了公司运营成本。
（三）减少销售人员展业成本：电话核保减少了销售人员反复上门递送、收取资料的繁杂程序，减轻营销员工作强度，减少销售人员人力成本和展业成本。
（四）降低客户不如实告知率：通过直接与客户电话交流，减少中间环节，增加客户告知的可靠性，降低了不如实告知的可能性，最终减少后期理赔纠纷，提高公司形象。
（五）提升客户满意度：以电话询问代替索取资料，避免反复打扰客服，同时给客户提供贴心、真诚的服务，提高了客户对公司的满意度。
三、电话核保的常用范围
在使用初期应选择风险相对小、问题相对简单的投保件进行电话核保，经过一定时间的经验积累和电话核保人员沟通技能的不断提升后，可逐渐向风险较高以及复杂问题件延伸。目前选择电话核保主要涉及到的问题有以下几类：
（一）职业风险不明确的投保件
针对投保单上被保险人职业栏的填写比较模糊，比如司机、石油或建筑单位的工作人员等，通过电话回访，了解被保险人具体工作内容，以便核保人员准确判断职业风险。
（二）既往病史的进一步询问
针对客户有既往慢性病史，核保员对既往病史存有疑问、需要进一步了解的投保件，通过电话回访客户，索取核保所需要的相关信息。
（三）体检结果异常的进一步了解
针对一些体检结果异常的客户，通过了解客户一些相关情况，以协助核保人员判断异常体检结果的风险倾向。
（四）生存调查的辅助手段
针对一些生存调查件，由于种种原因导致生存调查的结果不满意，不足以支持核保人员判断风险，可通过电话核保的方式，进一步了解相关情况。
（五）投保资料内容的核实
投保资料中一些告知内容存在错误可能，需要进一步核实的投保件。比如身高、体重严重不符合常规、保险利益不明确等，可通过电话核保的方式，进一步明确。
四、电话核保的注意事项
电话核保在我国目前还处在试运行的初期阶段，经验相对欠缺，为了减少走弯路、尽快推广电话核保模式，在实际操作过程中，需要关注以下几方面问题：
（一）电访客户之前，需全面掌握客户所有的投保相关信息及电话核保所要了解的重点问题，以防在电访中被动局面的出现，同进对可能出现的常见突发状况要有一定的心理准备。
（二）针对不同职业和文化层次的客户，制定相应不同的话术并反复练习，确保电访时做到信心十足、语言精炼、语气委婉、态度诚恳和有亲和力。
（三）对客户重点问题的询问要讲究方式方法，考虑客户的感知，重要的问题回答需要巧妙地在电话中进行核实和确认，从而减少后期因电话核保内容不确定所导致的核保纠纷。
（四）对电话核保完成的录音需要反复回听，尤其是对电访不顺利的电话核保件，要努力查找交谈中存的问题，总结经验并加以改进，从而提高电话核保质量。
（五）加强录音资料的管理，包括各录音文件的保存方式及安全性，以确保录音资料能够长期、安全的保存，并严格按相关检索规则进行操作，以备后期查找时方便可行。
（六）关注电话核保可能存在的法律风险，并做好相关应对措施。主要体现在以下两个方面：一是客户身份确认。在客户身份确认环节，根据客户所提供的电话号码、身份证号码、通讯地址等投保信息对客户身份进行充分确认，以规避欺诈风险。二是录音资料的合法性。我国刑事诉讼法及民事诉讼法均规定了经查证属实的视听资料可作为证据类型之一，因此，在电话核保实施过程中，采用录音前对客户进行提示和告知等措施作为电话核保录音资料的佐证，以形成有效的证据链，同时电话核保过程中所涉及的电话访问录音将作为客户认可合同内容、履行告知义务的合法证据给予长期保存。
（七）重视电话核保的效果评估，积累相关各类经验数据并加以分析，提出合理化建议，为进一步拓宽电话核保的使用范围和应用价值提供可靠依据。
目前，电话核保模式在我国的保险市场还处在相对初级的使用阶段，随着大家对该模式运行优势的进一步的认同和了解，相信电话核保将被国内大多保险公司认可和广泛运用。
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