护理工作中有效沟通能力的培养
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作者: 余梦丽 曹军容
【摘要】随着患者健康需求的提高和维权意识不断增强,需求与满足之间的矛盾加剧,护患关系紧张;本文探讨了如何培养有效的沟通能力,减少护患纠纷,介绍了有效沟通的方法,认为有一定的实用性。
【关键词】护患关系;沟通;方法
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】1008-6455(2010)08-0325-01
近年来,随着我国社会经济的发展,人们的就医观念发生了很大变化,尤其是2002年9月1日新的《医疗事故处理条例》实施以来,医患关系发生了许多变化,医患关系较为紧张,医疗纠纷、伤医事件等有增无减,医患矛盾较为突出,引起了社会各界尤其是医学界的广泛关注[1]。医患矛盾的发生,必然对医疗秩序产生较多负面影响,有的甚至很严重。如何更好地处理医患关系是全体医务人员时刻面临的问题,建立信任和谐的医患关系,是谋求医患双方崇高价值取向共同归宿的基本条件,是减少医疗纠纷与诉讼的最有效的预防机制[2]。护士应该是既具有专业护理知识,又具有关怀照顾他人的品质和能力的高素质人才。要实现这一目标,护士的人际沟通能力培养是重要一环。就现在护理战线上的人员情况来看,护理人员多为青年员工,存在着年纪轻,上班时间短、社会经历浅等特点,在这种情况下,培养好护理人员的基本能力尤为重要,本文拟从沟通能力的实质谈起,浅谈一下青年护理人员沟通能力的培养问题。
1 沟通的概念
是人们进行的思想或情况的交流,以此取得彼此的了解、信任及良好的人际关系;是两人或更多的人之间进行的事实、思想、意见和情感等方面的交流;是用语言、书信、信号、电讯进行的交往,是组织成员之间取得共同的理解和认识的一种方法。
2 沟通的实质
人际沟通的外观是一种人与人之间信息的传递,人们通过语言、肢体语言来传递他(她)的各种信息。而实际上,人际沟通是人与人之间的意识交流与情感沟通。成功的人际沟通有以下几个基本要素――空间距离接近,情感吸引,需求一致,特征相近和意识交流等。如亲戚、同学、朋友就很容易拉近双方的空间距离,同种运动的爱好者就有较多的共同语言,但在这几个要素中,情感吸引和意识交流才是最基本的要素。在人际交流中,它的载体有很多,最常用的、也是效果最好的,无疑就是语言了。医患关系重在沟通,要“以人为本”[3]。
3 沟通的方法
3.1 初次见面要赢得患者的好感:护士首先应在仪容仪表是给患者留下美好的“第一印象”:仪表整洁端庄,举止得体,语言、动作、表情友善温馨[4]。初次见面,若能用心地想办法缩短两个人之间的距离,定会赢得对方的好感。在患者的病历首页上,护士根据对方的职业、年龄、服饰来判断对方的情况。凡是来住院的患者多关心自己和家人的健康,如年轻的主妇多关心自己的孩子、老年人多关心自己的老伴等,此时护士就可以健康为思路引出话题,这样接近对方所关注的焦点,会给对方留下深刻的印象。
3.2 亲切待人,用平常之语:仔细观察,我发现平常受到大家喜爱和信赖的人,大多不是出语惊人的人。因此对一个初见面者,护士最好不要用可以显示自己才能的话语交谈,让双方在一个共同的基础是敞开心扉交谈。用平常的话语,不用专科语言,让患者感到你不是在卖弄学问和高深。
3.3 倾听时加进自己的看法:符合是表示倾听对方说话最简易的信号,但是,如果随意地使用这些技巧,也会起到副作用,使患者感到护士没有真正用心地倾听,反而给患者留下“糊弄自己”的印象,失去倾诉的兴致。反问应该在没弄懂的情况下提出,护士不要在自己没有听懂的时候点头附和,附和太多会打乱患者说话的节奏,护士这方面千万要注意。
3.4 谈话时注意自己面部表情:患者十分重视护士的面部表情,因为人的心灵不论怎样掩饰,其喜怒哀乐仍然会流露于外。护士应该用真诚的微笑对待每一位患者,忽略了表情,不只是失礼,还给患者留下了疑问:是不是我的病情需要护士隐瞒什么?是不是我的病情加重?患者最忌讳的一句话是:想吃点什么就吃点什么吧。
3.5 谈话结束时应感激患者:护士应该对患者谈话心存感激。患者是我们的衣食父母,患者选择我们的医院就是对我们的信任。在结束谈话的时候,护士应该对谈话做个结论,并且附带上感谢的话语,并在离开病房的时候小心关门。有些护士的时间观念很强,来也匆匆,去也匆匆,关门时怦然一声,刚建立的良好护患关系也就荡然无存。
3.6 交谈时注视对方的目光:交谈时注视对方的目光是尊重对方的表现。护士在与患者谈话时切忌环顾左右。
3.7 站在对方的立场上说服对方:站在对方的立场,发掘对方的需求、情感,据此说服对方,这是语言说服的基本方法。对患者的意见持否定态度时,护士应从对方的观点出发,寻找导致否定结论的具体原因,然后一一列举出来,对症下药,使患者不再坚持自己的意见。
3.8 询问语气比命令更有效:谈话的语气不同,对方的情感反应也不同。命令的口吻往往使人不悦,询问的语气则使人感到容易接受。比如:责任护士询问患者“今天你进行功能锻炼了吗?”比“今天你要进行功能锻炼!”更容易让患者接受。
4 沟通的效果
沟通能力,特别是有效沟通能力是护理人员的一个基本素质, 护理是直接和患者打交道的工作,倾听患者、了解患者、启发患者、引导患者,都是我们和患者交流时的基本功。通过学习了有效的沟通方法,了解了患者需要什么服务和帮助,患者的抱怨和不满在什么地方,找出了我们工作中所存在的问题,对症下药,解决了患者的困难,提高了我们的护理质量;也能在尽量短的时间内,得到我们需要的尽可能多的有用信息。
参考文献
[1] 张爱莲.新时期“医患关系”漫谈.锦州医学院学报,2006,4(1):10-12
[2] 孙忠人.构建和谐医患关系与医疗风险防范.医院管理论坛,2006,23(8):49-54
[3] 阮惠芬,谢文锋.以人为本构建和谐的医患关系.国际医药卫生导报,2006,12(18):134-137
[4] 张亚卓、韩悦容.护患双向沟通式急诊分诊的[J].解放军护理杂志,2004.21(11):75
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