《客户关系管理》课程的实践与研究

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　　摘 要：随着电子商务行业的迅猛发展，行业对电子商务应用型人才的需求与日俱增。然而，人才供需存在的结构性矛盾比较突出，企业招不到应用型电子商务人才，另一方面学生找不到适合的岗位。本文通过探讨体验式教学的应用，提升学生的学习兴趣，以期为社会培养更多优秀的电子商务专业人才。
　　关键词：体验式教学；客户关系管理；电子商务
　　《客户关系管理》是电子商务专业的核心课程，在“以客户为核心”的经营理念转变的大潮中，如何进行教学改革，突出课程的实践性和应用性，以便学生能很好适应岗位的需要，一直是各高校教师关注的问题。本文以《客户关系管理》为例，尝试用体验导向的教学方式让学生产生学习的兴趣，提升学生的职业技能和职业素养，能够更好适应社会。
　　一、体验式的教学模式
　　在教育学的范畴内，“体验”一词包含两方面的词性：作为动词，可以表示一种活动过程，表示学生通过身处一定的情境去感知某一概念、方法或技术；作为名词，可以表示一种活动结果，表示学生从其亲历中所获得的相关认知结果和情感体验。体验式教学强调的是充分发挥学生的主观能动性，根据学生的认知规律，结合课程的特点，设置或者创造某一情境，学生通过置身于此情境中，达到亲身感知并构建知识、主动思考并锻烁能力、最终形成自身独特见解的教学过程。
　　二、《客户关系管理》课程介绍
　　《客户关系管理》是电子商务的核心课程。面向商贸企业客户服务岗位，引导学生全面掌握客户关系管理的知识内容，培养熟练掌握客户开发技巧、熟悉客户分级分类管理、擅长客户维护的技能型人才；培养学生艰苦奋斗、热爱劳动、爱岗敬业和良好的团队合作精神。
　　三、在《客户关系管理》中开展体验式教学的作用
　　1.可充分提升学生学习兴趣
　　体验式教学方法打破了之前“讲授式”教学法那种“填鸭式”的上课方式带来的沉闷课堂气氛。教师的角色发生了巨大变化，他们的主要任务之一就是根据教学内容巧妙设计教学情境，将一个个知识点、技能点有机串联了起来引导学生在情境中去体验、感知、领悟需要掌握的知识技能。在整个教学体验的过程中，学生成为了课堂主体，学习的求知欲被充分调动了起来，在教师的引导下完成一个个教学任务从而获得新知。
　　2.解决学以致用的问题
　　学生通过体验式学习，在教师引导下完成“角色扮演”、“CRM仿真系统”的学习，能够将之前学到的知识点串联起来，做到温故而知新。并在体验式学习检验中，快速发现自己学习过程中存在的问题，从而提高自己解决问题的能力体验式教学的优势就在于为学生提供了一个学习新知到解决实际问题的平台，学生能够体验到解决问题的乐趣，增强了对客服岗位的认识，缩短了学校教育与社会需求的距离。
　　3.促进综合素质的提高
　　体验式教学注重培养学生的社会责任感和良好的职业道德，让他们在学习期间养成良好的职业操守，塑造过硬的职业技能，强调亲历性，通过“润物细无声”的方式让学生学有所得。
　　四、体验式教学的三种常见形式及实施过程
　　1.在《客户关系管理》中体验式教学的三种基本方式
　　（1）第一种情境在教师引导下的案例教学
　　有别于传统教学的地方是：教师课前精选企业行业中的案例视频，激发学生对学习内容的热情和兴趣。在案例教学的实际操作中，教师扮演的是引导者角色，学生是体验、分享、反思的主体。学生在教师的引导下，逐步体会案例给自己带来的启发。在学生通读完案例之后，由小组进行汇报、教师点评。通过这一环节，让学生学会独立思考，能理论与实践有机地结合起来，提升对知识点的理解。通过多媒体的方式，能够让学生身临其境地感受案例带来的启示。
　　（2）第二种方式是角色扮演
　　一种有效的方式是让学生模拟教学中的内容，进行“客户”、“客服”的模拟训练。以“如何接待客户投诉”为例，课程学习的目的是让学生“如何用CLEAR法接待客户投诉”。CLEAR是控制、倾听、建立、道歉、解决五个英文单词首字母的缩写。在课堂上，可由学生分角色扮演客户、客服，由其他同学点评“客服”接待“客户”的过程是否规范。通过这一过程，可以让学生对接待客户投诉的五个步骤记忆深刻，同时也可以让教师掌握学生掌握知识点、熟练知识点的情况。
　　（3）第三种方式是让学生深入社会体验或者进行岗位顶岗实习
　　比如：在讲解“优质客户体验”这一知识点时，可以让学生拨打网络上的客服电话或者去一些企业，实地感受一下优质的或者糟糕的客户体验，在上课的时候分享一下自己的体会，抓住“优质”、“糟糕”的客户体验从哪些方面体现出来，从而强化自己的服务意识，引导自己如何做好一个客服。
　　还可以引导学生看淘宝详情页的宝贝详情描述，看这些优秀的卖家如何提炼、展示商品的卖点，同时让学生真实购物，实地感受下经典的“淘宝售前沟通七步法“的精髓。
　　除了让学生深入社会体验外，顶岗实习是加深体验的一种重要环节。我们学校电子商务专业每年选择的到长沙御泥坊参加“双十一”实践活动。他们从事的岗位是网络客服，主要任务是接待客户咨询、帮助客户推荐适合产品等，让学生们通过真实的体验来实实在在检验自己的学习效果，查找自己存在的不足。
　　2.建立教学评价
　　根据“以能力为中心的”原则制定考核标准，充分体现了技能的重要性。本课程采用过程性考核和期末考试相结合的方式，即课程的总成绩由平时学习过程中的参与情况以及期末考试两部分形成。这种考核方式有利于学生知识体系的建构和动手能力的培训。
　　（1）平时成绩考核办法：结合平时作业和课堂表现评定成绩。以量化为准，具体衡量指标为平时作业的完成态度、次数和质量，在项目教学中的表现等。
　　（2）期末成绩考核办法：以卷面成绩为准，所考内容以课程为中心，以上课所讲和所要求的内容为主，综合考查学生对知识点的掌握程度。
　　课程总成绩由三部分组成：平时成绩（30%）+期末成绩（30%）+实训成绩（40%）。其中，平时成绩主要6次作业和出勤率来评定，平时成绩取决于平时作业的加权平均数，每缺一次勤扣0.5分；实训成绩主要考查三部分：实训内容（80%）+实训态度（15%）+出勤率（5%）。
　　五、教学反思
　　《客户关系管理》是门需要理论讲授和实践操作相结合的课程，比较适合采用体验法的教学方式。我们通过课堂实施，发现学生对这种教学方法很感兴趣，也提出一些很好的建议：
　　1.丰富案例。学生认为案例教学能够帮助他们深入浅出地理解问题，但是有的案例虽然比较经典，但是毕竟有些陈旧，他们希望教师多引入些贴近生活、他们能够感知的案例。另外，他们希望老师在案例教学时，能够加强引导，充分挖掘案例带来的启示。他们还希望充分利用“世界大学城”空间，添加“参考资料”或者“案例分析”这个栏目，以便他们业余时间可以学习、欣赏精彩案例。当他们今后工作遇到类似的问题，处理起来会得心应手、游刃有余。
　　2.增加课程实践。他们觉得接触社会，会让他们更直观感知、领会知识点和技能点。他们希望我们多与当地的企业，如：御泥坊、梦洁家纺、忘不了服饰等联系，希望在顶岗实践过程中强化对知识点的理解，培养自己的动手能力，在实践中检测自己的应用能力。另外，在实践结束之后，老师会组织专题讨论，让大家充分分享自己的社会体验。
　　六、结束语
　　《客户关系管理》是一门与市场密切相关的课程，体验式教学方法的有效采用和多媒体教学手段的全面施行必将会对该课程的发展起到良好的推进作用。除此之外，教师应该注重市场调研，弄清楚社会需要，然后精心进行教学设计，不断更新教学内容，才能为社会培养合格的实用人才。
　　参考文献：
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