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电子商务与商业诚信

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  摘  要:随着电子商务的兴起,人们的生活和购物习惯发生了根本性的变化,也使得电子商务的数量和规模不断增长。目前的电子购物市场份额,淘宝和京东商城占总市场的68%。然而,在网上购物给人们带来便利的同时,网上也可能会出现假货,以及对顾客的不良服务态度。一般来说,消费者在权利保障方面会有困难。这不仅是因为商人不惜牺牲信誉来追逐利润,也因为缺乏对整个产业链的监督管理。如果我们希望产品在市场持久营销,公司必须要有诚信。
  关键词:电子商务;诚信;京东
  企业就是建立信用体系,维护消费秩序。对于JD来说,最大的问题是电子商务信用体系完善的问题,但他们没有彻底解决。不管有多少次我们在京东买东西,但在京东还没有信用系统。消费不受保护,我们几乎没有渠道来传达我们的反馈。这是大多数京东消费者的感受。
  今年,京东在境外电商采购服务中遭遇假冒投诉。一位客户在JD的全球采购服务中购买了舒适U型枕头。京东的价格是1489元人民币,而美国官方价格为109.95美元。这位电商实际上卖给了他一个腰带枕头,上面贴着“美国”的标签,美国官方网站售价为33.6美元。换句话说,企业用212元的枕头,冒充700元人民币的枕头,卖给中国消费者1489元人民币。当她第一次收到这个假的时候,她拍了一张清晰的照片,传给网上店家,反映收到的根本不是一个舒适的U型枕头。店家告诉用户,这种U型枕头从外观、品牌、重量等方面都符合。即使用户指出:广告介绍U型枕头重量是9.7磅,而她收到的枕头只有7.4磅,店家解释说9.7磅是枕头加盒子的重量。随后,这位消费者在美国网站上搜索,下载了U型枕头的相关介绍,并将它们发送到店家,店家看到了证据才说可以退款。但是,他们并不承认他们在卖假货,而是说他们弄错了。
  经常披露的用户投诉事件导致消费者对JD的内部管理和系统有很大的疑问。这类事件无疑会对京东的品牌声誉造成影响。事实上,在电子商务平台,卖家通过降价或假冒伪劣来增加销售数量一直是存在的。要从根本上解决这个问题是不容易的,除非平台的整体管理机制进行调整。JD公司建立了基于大数据技术的高质量管理系统,它收集来自消费者的意见,并及时反馈给产品供应商和生产商。此外,他们还会敦促上游供应商从源头上解决质量问题,这不仅会让消费者满意,而且还会让上游制造商生产优质的产品。这可能是一种多赢的局面。
  关于商品质量和网上诚信经营问题,JD管理部门在这个问题上进行了彻底的反思,成立了一个独立的和高级别团队,组建了客户体验部,以加强服务,不断提升客户满意度。在这个电子商务平台上,各类产品或多或少都存在假冒伪劣情况。京东希望留住他们的消费者。在这种情况下,有一个隐藏的条件,消费者和销售者对商品的理解程度是不同的,卖方利用顾客对商品的不明确理解和不方便的验证,以获得不公平的利润。在自营方面,我们看到京东的努力是透明的,但从这一事件可以看出,顾客最终会把所有的不快乐归于京东,所以不管他们是什么人。对消费者而言,平台或店家并无差别。大多数消费者在经历了糟糕的购物体验后,不会再喜欢他们的产品了。关于诚信经营,我们不可能一蹴而就解决这些问题。但在平台方面,需要提醒客户注意网购中的一些技巧,在面对不诚信的业务时,与客户站在同一阵营。电商平台还必须区分哪些是原则问题,哪些是可以改进的问题。最后,从源头增加整个业务的透明度,尽量减少产品出现问题的可能性。
  从这一事件中还可以看出,JD的客户投诉反馈服务系统有待完善。当消费者反馈给JD时,这是JD纠正错误和赢得更多用户的机会,但JD并没有很好地把握这个机会。服务反馈系统的高效快捷,有助于消费者重新建立对京东产品的信心。平台方还应加强与店家的业务联系,制定有助于商店走上规范经营的措施,例如为店家建立信用体系,甚至是直接建立商品真实认证指数,向消费者公开这一指数,这可能会损害一些商店的利益,但從消费者的角度看,京东会比淘宝更令人放心。
  从店家方面来说,他们需要把这个事件看作是一个教训,维护自己的商业道德,并为自己的产品建立声誉,以真正留住客户。同时,管理好客户在平台上的评价,确保评价的真实性和可靠性,不允许编造虚假的评论。最后,从消费者的角度看,客户一定要真正参与到平台和店家的客观评价过程,而不是在问题出现时被动参与。平台方面也应该寻找策略来帮助客户成长。京东需要的不是一群随意的客户,而是一群有识别能力的客户。这可能有助于京东有一个运转良好的反馈系统,包括客户的理性消费、店家的诚信经营、平台的规模增长。
  京东创办人刘强东曾说过:卖假货可以获得更高的利润,但从长远来看,越来越多的消费者会更加注重诚信,真品是我们公司长期发展的基石。JD今后将持续强化“正宗的授权产品、诚信管理和最好的消费体验”。
  JD公司推出了“超乎预期”的售后服务。这项服务是基于一般的售后服务之上的新服务。它为货物更换提供免费接送服务。当货物到家时,JD提供技术支持,以便在保修期和一站式服务中满足售后服务要求。“有我售后、放心去购”是JD的售后服务口号,JD推出“30天价格保护,30天退货期,180天更换”特色服务。另外,当JD从客户手中收回退货时,首先要送到京东的备件仓库,对这些产品进行专业检查,并对产品进行质量检验。质量不过关产品将被挑选出来,被推送给供应商购买新的。没有问题的产品将根据物流系统进行扫描、分类和存储。基于这个系统,我们可以添加专门为全球服务采购设计的特殊反馈系统,消费者收到的产品将是比较正宗的产品。如果不一致,卖方在京东的销售资格将被取消。虽然这会对京东造成一定的影响,但是,从市场的长久健康发展角度考虑,这是值得的,也助于客户更多地信任JD。
  参考文献:
  饶夏飞,(2013年)。电子商务的声誉。新金融,66-69。
  石海一:(2016年)。京东:围绕诚信学习。
  中国质量万里银行投诉部。(2014年)。“双重11”投诉分为三类:产品质量、假货、交换纠纷-中国质量迈尔斯2014年度第11期投诉统计学和分析报告。中国质量万里(12),64-65.
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