基于NVivo的ERP系统成功实施的关键因素分析
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【摘 要】 ERP系统自20世纪90年代初期提出以来，已经过将近30年的发展。为探究ERP系统的实施效果，以往研究主要通过定量分析，识别出部分影响ERP系统实施的因素，且对上线后的应用关注较少。文章采用质性分析的研究方法，以ERP上线和ERP成功实施为关键词，借助NVivo软件对从互联网上收集到的45篇文本内容进行分析，初步提取出影响ERP系统成功实施的因素，随后结合TOE理论进一步分析，对已识别出的关键因素进行归类，最终得到组织因素、技术因素、人员因素、环境因素四个范畴，进而构建一个因果模型。
【关键词】 ERP系统; 成功实施; 关键因素; NVivo
【中图分类号】 F272 【文献标识码】 A 【文章编号】 1004-5937（2020）05-0079-05
一、引言
ERP系统即企业资源计划，它是指通过建立合适的信息技术，融合先进的管理理念，采用科学的操控办法，从而使得企业更加具有竞争力的辅助决策工具。同时ERP系统为企业内部和外部流程的流线化提供了一条很好的路径，在其发挥作用的过程中促进了企业的定性发展[1]。ERP系统的应用是现代企业和中小企业最重要的技术和组织创新之一，它促进了知识的扩散，完善了企业的决策过程[2]。
近年来，许多组织都采用了ERP系统，在功能区域内和跨职能领域整合信息。尽管信息和知识管理的重要性与日俱增，但是大多数企业在采用和实施ERP系统和客户关系管理（CRM）系统等面向市场的子系统时，尤其是在危机期间，仍然低估了商业智能在决策过程中的应用和动态。尽管大多数企业已经认识到这些系统的应用所带来的好处，特别是在管理和汇总数据方面，但是受限于管理者的知识和经验等，ERP系统的优势仍然没有得到充分发挥。
由于ERP系统的使用不足，一些企业对未达到预期的业务目标感到失望。研究如何促进企业ERP系统的成功实施是非常必要的。本文研究旨在探究影响ERP系统成功实施的关键因素，聚焦于ERP上线后的阶段，通过搜索查找网络上公开发表的博客、新闻等文本信息，借助于NVivo软件，采用质性分析的研究方法探究影响企业ERP系统成功实施的关键因素，并联系TOE理论，对已确定出的关键因素进一步归纳总结，从而构建因果模型。
二、文献回顾
近年来，国外相关学者试图通过不同的角度来探讨ERP系统成功实施的关键因素。Rhodes et al.[3]运用结构方程模型研究发现，无形因素（如战略結盟和领导承诺）和企业文化对ERP系统的成功实施影响较大，后续对组织绩效也有影响;Antoniadis et al.[2]探究了在危机期间企业实施和使用ERP系统的商业智能潜力，ERP系统的成功实施与被调查企业的经济和组织特征有关;Akbar et al.[4]探究了关键有效因素在应用集成、信息系统集成、对实时信息的需求增加、决策信息生成等方面的应用，ERP被人们所接受;Shahin et al.[5]通过调查问卷探究了组织因素对ERP成功实施的影响，强调了公司高层对项目提供充分的支持和承诺、整个公司良好的沟通和理解、用户的充分培训和教育对ERP系统成功实施的重要性;Kevin et al.[6]认为要实现企业资源计划系统投资的预期效益，必须将技术专长和功能领域知识结合起来，并在实施后继续得到专家的支持;Azadeh et al.[7]认为ERP系统的成功实施是一个将技术与组织、社会、文化、经济、环境和其他制度因素结合起来的过程;Madhavi et al.[8]从集中化的角度，对ERP成功实施的影响，强调了集中化管理结构对ERP成功实施的影响，并在此过程中界定了两种集中化的不同影响;Bambang et al.[9]从参与者之间的交互作用的角度发现ERP实施中参与者之间的交互作用被忽略了，管理参与者之间的交互作用很重要。
国内关于ERP系统的研究也一直并不少见。药蓉[10]认为信息化技术的快速发展促进了经济结构的变革，为行业进步带来全方位的影响。以ERP系统为代表的信息化管理模式从规范管理、促进服务、增进协调等方面全面提高工作效率，使其更加规范、高效。徐文娟等[11]认为ERP系统的实施对会计财务人员的职能、工作提出了更严格的要求。而曾建光等[12]从代理成本的角度，认为该系统的实施，有利于降低公司管理层和和职员之间的代理成本，也有利于减少一定的监督成本。袁蓉丽等[13]认为实施ERP系统能够提高盈余质量，深入探索ERP系统成功实施的关键因素，有利于进一步开展企业信息化工作。欧阳峰[14]从产业发展的推动、市场化趋势的拉动、服务商的支持、龙头企业的示范效应等外部影响因素和企业员工职业技能、管理层综合素质、领导者角色转变、公司信息技术投入等内部影响因素两方面进行了分析。刘庆贤等[15]采用纵向案例研究方法，选取过程视角分析ERP实施过程中的成功关键因素，如首席执行官变更引发了企业信息化改革、实施主要依赖于业务部门而非技术部门、“高层领导”由上至下加强管控、公平建立绩效考核机制、优化ERP实施工作的组织架构、稳健高效的试点策略、信息化的文化导入、全员培训、咨询公司参与等。李万福等[16]通过案例研究的方法，强调了加强企业内部控制，对ERP系统实施的有利影响。李计平等[17]通过层次分析法，构建结构模型。而罗正军等[18]则通过平衡计分卡，将模糊综合评价方法和灰色关联分析相结合，从而试图对ERP系统的实施效果进行评价。巩见刚等[19]运用实证方法探究了管理层支持通过ERP系统的独有特征和企业吸收效果的中介作用对ERP成功实施的影响。而陈升等[20]则通过实证分析证明项目组织成员素质是ERP成功实施的关键先决因素。邵真等[21]运用知识共享理论，通过竞争价值模型，研究了企业文化对ERP系统有效实施的作用机理。郭健等[22]从固化管理思想和做事方法的角度出发，探究ERP与企业成功之间的关系和实施ERP的时机等问题。 综合文献来看，最常引用的关键成功因素包括公司领导层的重视、供应商的配合、公司内部间的有效沟通、员工的培训、数据的准确性、问题处理的及时性、系统信息的质量等。尽管学者们的观点不尽相同，但有一点是基本达成共识的，即ERP系统的成功应用主要取决于三个方面：充足的准备工作、合适的操作系统和有效的成功实施。其中，有效的成功实施是后续应用过程中最为紧要的因素。总体来看，有关ERP系统成功實施的文献起初更注重于理论研究探讨，近年来更注重于将理论探究与质性分析、实证分析、案例分析等方法相结合。以往更加侧重于对ERP系统开发阶段的研究，但对于ERP系统开发应用到企业以后的阶段即上线后应用情况的研究较少，而且对该阶段进行质性分析的研究也较少，所以本文通过NVivo软件针对企业ERP系统上线后的成功应用进行研究。
三、研究方法
（一）数据收集
ERP系统的成功实施，依靠于各种活动的共同作用，其中制约活动被视为关键一环，企业只有不断克服其实施过程中所面临的阻碍，才能使得ERP系统更好地发挥其作用。这些制约其成功实施的关键因素可以通过企业失败的经历和用户的负面体验效应获得。但是可能是受抹不开的情面、领导的施压、自身的因素等影响，这些看似不大光彩的事情人们可能并不愿意当面提及，便使得原始资料很难通过直接访谈的形式获得，因此本文选取在具有虚拟性的网络上发表的博文、评论和新闻等文本数据作为本研究的数据支撑。这种收集原始文本数据作为资料来源的方法是被允许的。本文分别以“ERP上线”和“ERP成功实施”作为检索词，通过百度等搜索引擎进行检索收集，分别得到文章30篇和26篇。剔除重复文章，同时考虑到原始资料信息的时效性，限定作者发表时间在2013年1月到2019年6月的文章，最终得到45篇。具体文本来源见表1。表中文本数据来源的排列顺序是按照来源所包含文本数量降序排列。绝大多数文本原材料来源于CRM技术探讨论坛，为34篇;其次来源于微博;知乎上相关文章并不多，但相关讨论较多，从而更容易探究用户的真实想法;来源于新闻和百度文库的文章较少，分别为2篇和1篇。自ERP实施以来，相关讨论热度一直未减，其中来源于2018年的文本就有11篇，几乎涵盖了有关ERP系统实施的方方面面，从而更加有利于本文的研究探讨。
（二）质性分析工具选择
考虑到本文所获得的数据资料均为文本收据且为开放性数据，本文又尝试对ERP系统成功实施的因素进行质性分析，因此本文的辅助工具选取公认的进行质性分析研究的辅助软件——NVivo软件。它能够对文档、音频、视频等各类数据进行分析，其强大的辅助功能和简易的操作，为研究者节省了大量的时间，现已应用于高校、科研院所、医院等部门。使用NVivo软件可以导入一系列不同种类数据，比如会谈记录文档，通过打开和发掘会谈记录，浏览通读材料，将发掘到的共同讨论某一话题的信息如词语、语句和段落等进行编码，存储在存储器节点中，并进行命名;还可以运行文本搜索，快速查询某一话题，得出相应结果，并在该话题节点中收集。同时可以通过使用备忘录功能，不断地记录研究者的见解，并在写下项目时使用这个备忘录。最后，通过不断的研究得到结果，定性研究是一个反复的过程。需要注意的是，NVivo软件可以帮助快速地管理、发掘和查找数据中的信息，提高资料分析的效率与准确度，但是它并不能代替人的思考，也无法取代研究者专业的分析能力和知识。所以研究者要注重自身的理解、感悟和归纳能力，灵活运用NVivo软件。
四、数据分析
（一）数据编码及处理方式
目前常见的数据编码及处理方式有两种：一种是根据已有的参考体系、量表或者范畴进行编码，是一种验证式的编码方式，是一种自上而下的方式;另一种即斯特劳斯编码方式，先通读全文，提取出关键词，建立自由节点，随后再对这些自由节点进行进一步的汇总，得到树状节点或者是自由节点，然后通过不断地修正、分类、完善、汇总，对提取的概念进一步升华，得到相应的范畴，最终得到相应的节点参考体系，这是一种探索式的编码方式，是一种自下而上的方式。本文采取的则是两种数据编码及处理方式相结合的方式，通过浏览全文，逐个编码，归类汇总，并结合他人已有研究和TOE理论，进一步修正结果，最终得到本文的节点体系。
（二）NVivo编码过程
1.开放式编码
开放式编码是使用NVivo软件导入材料后，通过浏览全文，逐一进行手动编码的过程。在这个过程中，可以使用词频查询功能，了解出现最多的词汇，从而对研究者的编码工作有所启发。也可以使用自动编码功能，提高编码速度。开放式编码的过程是一个比较细致的过程，虽然提取出重要的关键词即可，但要尽量全面。比如，根据“‘一把手’确实是信息化项目成功的保障，但随着信息的发展，更多的首席信息官（CIO）的加入，信息化的成功‘一把手’只是起到了很重要的作用，但还不是全部”，提取出“一把手”和“信息化”这两个关键词;根据“ERP实施过程涉及面广、周期长、难度大且系统复杂，需要关注其中至关重要的细节问题，确保ERP项目按期、按质完成，以提高企业ERP项目的抗风险能力”通过搜索“系统复杂”“抗风险能力”“关注细节”这三个关键词，随后把这些关键词设为节点，初步得到76个自由节点。观察发现，这些节点有的含义相同或相近，经过专业化术语的考量，再将其整理成一个节点，最终得到43个自由节点。比如，将“一把手”“领导重视”“领导视察”“加大投入”等含义相近的节点全部考虑进去，最终形成自由节点“管理层支持”。
2.轴心式编码
轴心式编码是在开放式编码之后，对编码方案的进一步整理。本文通过开放式编码，已经得到初步的编码方案，随后就需要对上述这43个通过开放式编码得到的自由节点进行进一步的归纳、分类，得到了包括“制度规范”“战略计划”等在内的15个树状节点，即概念，然后对这15个概念进行进一步的概括、合并、抽象化，最终得到“组织因素”等在内的4个范畴。通过不断地理清编码之间的层级关系，使本文的编码结果更加具有全面性、概括性和解释性。例如，将“供应商”“顾问团”“审计”等自由节点提取合并为“外部专业支持”这个概念，而“外部专业支持”“外部风险”“宏观行业情况”一同归类到“环境因素”这个范畴。 3.选择式编码
选择式编码即核心编码，是对之前已经形成的概念、范畴，经过更进一步深入地讨论分析，使得最终的结果更加集中化、重要化和核心化。为了增加本文研究的可靠性，通过与2名硕士研究生和1名博士研究生的进一步讨论，结合他们的意见，对上述结果进行了修正，合并或删除了部分自由节点和树状节点，最终得到39个自由节点和13个树状节点组成的影响ERP系統成功实施的节点体系。比如，将“教育学习”和“二次培训”合并为“教育和培训”一个树状节点，将“希望愿景”和“企业计划”合并为“战略计划”一个树状节点，删除了“真实性”自由节点等。
4.理论联系
TOE理论，顾名思义，即技术因素（Technology）、组织因素（Organization）和环境因素（Environment）三者共同影响企业组织的信息系统。技术因素是指组织信息系统自身的特点，包括其现已拥有的技术或今后可能会拥有的技术;组织因素是指企业利用资源、整合资源发挥组织作用的特性;环境因素是指组织实施技术所处的外部环境和宏观环境。TOE理论对本文的节点构成起到了很好的启发和参考作用，本文的结果与TOE理论几乎一致。同时也结合现有的编码分析结果，本文添加了人员因素这一范畴。
（三）结果
经过以上分析，最终的编码分析结果如表2所示。表2展示了本文的4个范畴和13个主题概念及其相应的频次统计、概率。
通过表2可以看出，关于组织因素的范畴频数最多，占41.37%，其次为技术因素、人员因素，出现频数最低的范畴为环境因素，占11.42%。这说明从范畴来看，组织因素对企业ERP系统成功实施的影响最大。在概念方面，出现频数最多的是制度规范，占比14.19%。这说明合理的制度有利于良好规范的形成，而督促制度的落实则有利于提高企业资源计划实施的有效性。其次为服务质量，这说明在ERP系统上线后会有各种各样的问题发生，而相应的专业机构的辅助就显得尤为重要。再次为战略计划，说明在ERP系统的整个生命周期中，需要一个清晰的商业计划和愿景来指导整个项目。这个商业计划和愿景就是企业战略。其他所占比重较大的分别是用户参与、外部专业支持、信息质量、管理层支持。其中用户参与占比10.69%，它通过参与整个项目计划来改进感知控制，是ERP实施项目中最重要的成功因素之一，通过开发符合现实期望的系统功能来提高用户满意度和接受度。此外，外部风险和宏观行业情况所占比重较小，占比分别为0.69%和0.30%，均不到1%，但是考虑到ERP系统实施的时间较长、工程较为复杂、环境变化较大，所以本文保留了上述两个概念。
五、结语
本文尝试采用质性分析的方法，借助于NVivo软件，通过对用户在互联网上发表的关于“ERP上线”和“ERP成功实施”的文章和评论进行文本研究，得到制度规范、战略计划、管理层支持、资金管理等13个概念，并通过进一步的归纳提炼，得到组织因素、技术因素、人员因素、环境因素四个范畴。这说明ERP系统的成功实施受各方面因素的共同影响，其中组织因素所占比重最大，环境因素所占比重最小。企业应加强对ERP系统整个实施过程中的规范管理，管理层应给予足够的重视，加强监督，充分考虑到企业的资金状况、信息执行状况和物流管理状况，同时也要及时开展员工培训，培养员工技能，提高整体素质，增强企业迅速反应能力。此外，企业应加强和供应商、顾问、审计等外部机构的沟通合作，充分了解自身特性，尽量减少各种风险，那么企业成功实施ERP系统的可能性就会大大增加。本文通过对影响ERP系统成功实施的关键因素进行分析，对于提高用户的使用满意度具有重要意义，对企业今后更加合理地开展ERP系统实施工作也具有一定的参考价值。但是受限于开放的文本数据的有效性和规范性，本文的研究结果还有待进一步完善。●
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