利益相关者视角下酒店社会责任研究
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摘 要：酒店业是第三产业的重要组成部分，为我国的产业升级作出重要的贡献。与此同时，激烈的行业竞争使得我国酒店行业存在着偏离企业社会责任的问题。文章结合我国酒店企业履行社会责任现状，通过构建评价指标体系，从利益相关者视角来探究我国酒店企业承担社会责任的对策。
关键词：酒店社会责任;利益相关者;评价指标体系
课题项目：湖南文理学院校级课题：《企业伦理视角下的酒店社会责任问题研究》;课题编号：14YB10。
《中国企业社会责任研究报告（2019）》表明，2019年中国企业社会责任发展指数相比2018年小幅下降，整体处于起步阶段;社会责任管理和信息披露能力亟待改善。作为服务行业的酒店企业，其经营与发展与员工、顾客、企业单位、社区公民、环境等利益相关者息息相关，因此酒店积极履行社会责任不仅关乎自身发展，也关乎整个社会的和谐发展。
一、我国酒店履行企业社会责任的现状分析
（一）国际品牌起步早，发展成体系
国际酒店品牌起步较早，对社会责任的高度关注值得我国借鉴和学习。有学者分析发现：“慈善捐助、志愿者服务、节能降耗、建立绿色酒店是酒店企业实践的主要内容;其次社区和社会、环境、员工、政府与客户等5大利益相关者是企业负责的主要对象。
（二）国有酒店表现突出
国有酒店社会责任践行表现突出，对我国酒店业起到一定表率作用。锦江之星2012年发布了迄今为止中国经济型酒店行业的首份CSR报告。金陵饭店2014年发布的社会责任报告从股东与债权人、员工、供应商与顾客的权益保护，环境保护与可持续发展、公共关系与社会公益事业五方面高度关注社会责任，并从行为决策上予以实施。
（三）整体缺乏全面性
国内酒店在社会责任的履行上过多的讲究经济效益，并把政府接待、关注政府态度看成对政府责任的重要内容，而对团队、散客的服务态度散漫，关注的利益群体缺乏全面性，对基层员工、合作伙伴、社区的关注较少。
二、利益相关者视角下酒店社会责任评价指标体系
笔者将酒店利益相关者分为“内部利益相关者”和“外部利益相关者”，共七个群体。酒店的内部利益相关者直接决定酒店的生存，而酒店的外部利益相关者决定酒店长期发展的潜力。
表2-1 酒店社会责任评价指标构成图
[内部利益相关者 评价指标 股东或所有者 投资报酬率、经济增值、资产负债率、资产保值增值率、净资产收益率、每股收益、生产能力利用率[2]等 员工 员工岗位晋升时间、员工流失率、工资支付率、工资增长率、员工培训时间及年培训费等 合作伙伴 关系管理、权益保障等 外部利益相关者 评价指标 顾客 顾客满意度、顾客关系管理（顾客回头率）、顾客投诉率等 政府 资产税费率、就业贡献率、慈善捐赠支出等 社區 社区就业率、酒店为社区基础设施建设支出、开展社区活动项目支出等 环境 能耗比、污染治理费用支出、环保投资率、绿色食品比率等 ]
三、酒店履行社会责任的对策分析
（一）对股东负责
股东决定酒店资本的数量，影响酒店管理者的经营决策。酒店管理者要承担对股东的责任，合理有效地利用资本，创造更多企业价值来保障投资回报。同时努力完善酒店治理结构、沟通渠道、信息披露。
（二）对员工负责
员工是酒店生存和发展的核心要素。要做到对员工基本权益的维护，保障员工合法权益。为员工提供安全的从业环境、健康卫生的食宿条件以及加强安全消防知识的培训尤为重要。提高一线员工工资是留住员工的重要举措。适当放权和妥善处理员工诉求是对员工的尊重和重视。酒店可通过组织结构扁平化、开设绿色员工通道等措施实施人性化的管理。
（三）对顾客负责
顾客是酒店的生命线。酒店要在满足顾客安全、卫生、舒适、健康等基本要求下提供个性化的超值服务为顾客打造家一般的温情。做到对顾客负责。
（四）对政府负责
政府掌握着酒店经营所需的社会环境资源和自然环境资源，所以要采取措施激励政府的积极性，形成良好政府关系[3]。酒店应有序经营，缴纳税款，积极响应政府号召，接受政府监督。
（五）对社区负责
酒店发展离不开社区提供和谐环境，而酒店发展又在无形中促进社区繁荣和发展。要为社区居民提供就业岗位，改善社区基础设施，支持公益和慈善事业。这不仅能为酒店树立良好形象，而且为其发展打下良好基础。
（六）对环境负责
酒店对环境的责任分为保护环境和节约资源。可通过设备更新、技术改造推进节能减排工作;提高资源利用率，提倡绿色消费;树立人与自然和谐相处的价值观等。
（七）对合作伙伴负责
酒店与合作伙伴以契约合同进行合作。保持双方的和谐关系是两方得以共同发展的前提。酒店应与供应商要履行职责，遵守契约精神，信息共享、互利共赢。
四、结语
履行企业社会责任是现代酒店经营发展的时代选择，不论何种酒店，企业社会责任都将成为其重要的组成部分。本研究以酒店利益相关者为切入点构建评价指标体系是对我国酒店履行企业社会责任的有益探索。
参考文献：
[1]彭雪蓉，魏江，李亚男.我国酒店业企业社会责任实践研究——对酒店集团15强CSR公开信息的内容分析[J].旅游学刊，2013，28（03）：52-61.
[2]魏文斌.浅谈中国酒店企业的社会责任[J].中国旅游报，2014，007
[3]阮晓明.基于社会责任导向的酒店业绩评价体系研究[J].浙江经济职业职业技术学院，2012：244
作者简介：
王 敏（1982-），女，汉，湖南衡阳人，硕士，湖南文理学院资源环境与旅游学院，讲师;研究方向：酒店企业经营与管理。
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