医院绩效管理中存在的问题及改进措施分析
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作者:卢薄
[摘 要]在医院运营管理中，绩效管理是一个重要内容，关系到医务人员的积极性，影响医疗服务质量和医院健康发展。本文从医院绩效管理的特点和重要作用出发，介绍了常用的绩效管理模式，指出存在的问题和改进措施，以供相关研究人员参考。
[关键词]医院;绩效管理;管理模式;改进措施
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2020.08.012
[中图分类号]R197.3 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2020）08-00-02
0 引 言
2009年，国家颁布《中共中央国务院关于医药卫生体制改革的意见》;2017年，出台了《关于开展公立医院薪酬制度改革试点工作的指导意见》。这些文件中，明确指出医院要进行薪酬改革，制定以公益性为导向的考核评价机制。基于此，医院结合自身发展情况，探索科学的绩效管理模式，取得了显著成就，提高了医疗服务质量，缓解了看病难、看病贵的问题。但是，调查发现绩效管理也存在一些问题和不足，以下结合实践进行探讨。
1 医院绩效管理的特点和重要作用
1.1 特点
医院绩效管理，是对绩效体系进行制定、考核、评价、反馈的过程，旨在提高医院和个人的绩效水平。分析绩效管理的特点是：①管理内容广泛，既包括医疗活动结果，也包括医疗服务过程;②简单理解绩效管理，就是采用主观标准，对客观实践进行衡量，继而推动实践成果提升;③绩效管理对象复杂，包括经济、技术、服务质量等要素;④医院具有一定的公益性，绩效管理时要处理好经济效益、社会效益的关系。尤其在新医改背景下，医院要通过绩效管理，提高医疗服务质量，实现经济效益、社会效益均衡。
1.2 重要作用
对医院的运营发展而言，绩效管理的重要作用有3个。第一，提高综合效益。医院绩效管理顺应了医疗体制改革工作，能对财务收支、业务活动、人员安排进行管理。通过绩效考核，医院各项工作开展均以绩效目标为导向，避免偏离方向，最终实现预期目标，提高企业的综合效益。第二，激发工作积极性。一定程度上，可以把绩效管理作为医院和医务人员之间沟通的桥梁，可以实现各种信息的共享。一方面，医院能了解职工的生活情况、工作状态，解决实际问题和困难，实现人力资源的整合;另一方面，职工也能站在管理者的角度评价自己、调整自己，实现绩效目标。第三，优化资源配置。通过绩效管理，改变医院传统的管理理念，对人力、物力、财力资源进行优化配置，利用最小的成本支出，获得更大的效益。通过绩效管理，增强医院的竞争力，促进医院可持续发展。
2 医院常用的绩效管理模式
2.1 工资奖金模式
在公立医院内，以工资奖金为核心的绩效管理模式最常用，这是医院性质决定的。医院职工的收入包括3部分：一是基本工资，二是绩效工资，三是薪级工资。从工资体系可以看出：第一，工资收入的高低和职称密切相关，职称越高、工资越高;第二，工资收入和工龄长短有关，工龄越长、工资越高。但是，在不同地区，津贴发放制度不同，医院职工的收入也会有差别。因此，工资奖金模式的缺点，是对于部分优秀职工而言，不能充分发挥出能力和潜力，激励作用小，容易产生惰性心理。
2.2 要素工资模式
随着医疗体制改革推进，传统的管理模式不再适应医院的发展需求，在工资奖金模式的基础上，出现了要素工资模式。该模式的最大特点，是根据生产要素分配职工收入，例如人员工作量、贡献度等。其中，工作量多、对医院贡献大的职工，工资收入就多，突出多劳多得多奖励的原则，调动职工的积极性。但是，要素工资模式也有缺点，医务人员为了追求更高利益，盲目接受工作量，可能降低服务质量，甚至出现谋私利的现象。这种行为不仅损害医院利益，也破坏了要素工资模式的积极作用，在绩效管理上出现不公平问题。
2.3 RBRVS模式
RBRVS模式，是医生在提供医疗服务中，根据消耗的资源成本来测定费用，是由美国哈佛大学提出。近年来，在我国部分大型医院中，也在尝试采用这一模式，适用于临床医生。该模式下，对各项服务项目进行成本分析，提出量化标准，医生完成的诊疗项目相同，能得到相同的绩效奖金。如此，突出劳动和技术价值，更加公平客观。RBRVS模式的缺点，是不同的诊疗项目，绩效评分是不同的，医生为了获得更高的绩效奖金，可能选择更容易得分的简单项目，放弃了不易得分的高难度项目。此外，不同医生的个人能力不同，在同一个服务项目上，耗费的时间、精力有差异，治疗效果也有区别，会影响年轻医生的发展。
2.4 DRGs模式
DRGs模式即诊断相关分类，是根据患者的年龄、性别、住院时间、诊断结果、治疗方法、并发症、转归等因素，划分为诊断相关组，然后确定诊疗费用。该模式最早应用在保险支付上，我国引进后用在医保付费上。随着医改推进，不少医院开始尝试DRGs模式，将医改政策、医院服务能力、医疗质量等，融合在绩效管理中，从而降低患者的医疗负担，突出医院的公益性。DRGs模式的缺点，是要获得患者的准确资料，对医院信息化水平的要求高。患者具有个体性，即使是相同的疾病，不同患者的诊疗费用也是不同的，提高了绩效管理工作量;而且费用控制严格，会影响医院的收入增长情况。
3 医院绩效管理中存在的问题
3.1 思想认识问题
在医院内，不少管理人员对绩效管理的认识不到位，认为对医务人员进行考核，就能实现医院的绩效管理目标，导致绩效管理工作出现缺陷。实际上，绩效考核是绩效管理的一个环节，还包括计划、实施、评价、反馈等环节。管理人员只注重考核环节，忽视了其他环节，績效管理就流于形式，无法发挥出应有的价值。 3.2 管理体系问题
企业开展绩效管理工作，首先要有完善的管理体系，包括人力配置、组织结构、实施流程等。调查发现，在大型综合性医院中，有完善的绩效管理体系;而在中小型医院中，绩效管理体系不完善，例如组织结构不合理、人力配置不当、缺少过程监督等。如此，管理人员只关注绩效考核结果，忽视了考核过程;绩效考核和职工薪酬不匹配，容易引起矛盾;缺少激励措施，难以调动积极性，职工不愿配合绩效管理工作开展。
3.3 考核指标问题
只有设置科学合理全面的考核指标，才能保证考核结果的客观性、准确性。而目前医院的考核指标设置，主要是从领导决策、医院利益的角度出发，倾向于患者人数、床位使用量、处方数量等，忽视了医疗质量、服务效率、患者满意度等指标。如此，容易导致过度医疗，加大了患者的经济负担。另外，绩效考核局限在部门内部，不同部门之间的沟通少，削弱了部门合力，不利于整体工作效率提升，影响医院的长远发展。
3.4 沟通反馈问题
绩效考核完成后，沟通反馈是最后一个环节，应该通过民主参与，促使医务人员参与到考核体系中，加强考核人员、被考核人员之间的沟通，及时调整自身工作内容和态度。实际操作上，沟通反馈机制缺失，考核人员和被考核人员无法有效沟通，绩效信息传递不及时，被考核者难以及时得到反馈。如此，绩效管理成为单向管理，医务人员的工作调整方向不明确，会降低工作积极性，影响绩效管理工作实施。
4 医院绩效管理工作的改进措施
4.1 树立績效管理观念
现代医院发展中，绩效管理是一项常规手段，应加强管理者、基层医务人员的认识。其一，组织学习，加大宣传，认识到绩效管理的重要作用。借鉴其他医院成功的管理经验，对本院绩效管理的流程、方式进行改进，创建良好的管理氛围。其二，以各个部门为单位，对医务人员进行培训，重点是考核结果和工资待遇之间的关系，提高归属感和责任心，将医务人员的利益和医院利益相结合，为绩效管理实施打下坚实基础。
4.2 建立绩效管理体系
对于中小型医院，必须建立科学完善的绩效管理体系，确保管理工作有章可循。具体操作上，应该结合医院的发展现状，以战略目标为导向，要求医院内的管理者、医务人员均参与其中，制订绩效计划，分为医院、科室、人员3个部分。绩效考核过程中，可以采用平衡计分卡，提高管理效率和质量。得到考核结果后，及时沟通反馈，发挥出考核结果的功能价值，解决存在的问题，促进人员、科室、医院发展。
4.3 完善考核评价指标
考核评价指标是否科学合理，直接影响考核结果，指标的制定和完善，要遵循实用性、公正性、公开性、可行性的原则，将定量指标、定性指标相结合。举例来说，对医务人员进行考核时，指标从医疗服务的质量和数量、科研教育成果、医德医风建设等方面设置;对科室进行考核时，指标从医疗技术、科室工作效率、学科建设、教学任务等方面设置。
4.4 做好沟通反馈工作
在绩效管理中，沟通反馈环节非常重要，能反映出绩效管理中的问题，为下一步改进和优化提供依据。绩效管理实施中，管理人员要掌握沟通技巧，一方面，和被考核对象加强交流，了解医务人员的想法;另一方面，和患者加强交流，了解他们对疾病、治疗的看法，倾听意见和建议。构建双向管理机制，保持良好的沟通反馈，共享绩效管理信息，提高绩效管理水平。
5 结 语
绩效管理是医院运营管理的一个重要内容，能提高综合效益、激发工作积极性、优化资源配置。本文以工资奖金模式、要素工资模式、RBRVS模式、DRGs模式为例，介绍了几种常用的绩效管理模式。针对目前管理中的问题，必须树立绩效管理观念，合理设置绩效目标，建立绩效管理体系，完善考核评价指标，做好沟通反馈工作，推动绩效管理工作顺利实施，促进医院长远发展。
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